Apa Itu Center of Excellence dan Mengapa Anda Membutuhkannya?

Sebagai skala organisasi, mereka sering memiliki fungsi pemasaran yang duduk di banyak area yang berbeda. Mungkin ada orang-orang media sosial yang bekerja baik secara lokal maupun di kantor perusahaan, seperti beberapa klien perhotelan kami. Atau mungkin ada banyak tim berbeda yang menghasilkan konten yang harus digunakan di seluruh properti digital, seperti klien kami yang merupakan organisasi perdagangan.

Dalam situasi tersebut, organisasi-organisasi ini mendapat manfaat dari struktur yang menyatukan berbagai kelompok dan berada di luar struktur pelaporan reguler.

Kami bekerja dengan klien untuk menciptakan gugus tugas jangka pendek, tetapi selain badan-badan tersebut, kami juga bekerja dengan klien dalam mendefinisikan dan menerapkan pusat keunggulan jangka panjang.

Apa itu pusat keunggulan?

Center of excellence (COE) menyatukan orang-orang dari berbagai disiplin ilmu dan menyediakan fasilitas/sumber daya bersama. Kadang-kadang disebut "pusat kompetensi" atau "pusat kemampuan" di dunia akademis.

Dalam bisnis, dan terutama pemasaran, COE harus melangkah lebih jauh, untuk melakukan apa yang Gartner gambarkan sebagai, "memusatkan keahlian dan sumber daya yang ada dalam disiplin atau kemampuan untuk mencapai dan mempertahankan kinerja dan nilai kelas dunia." Kelompok jangka panjang ini menggabungkan pembelajaran dan pengawasan di sekitar area tertentu, mendorong organisasi untuk beralih ke berbagai disiplin ilmu bersama-sama.

Misalnya, Anda mungkin memiliki kepala berbagai fungsi terkait pemasaran dari berbagai lini produk yang berkumpul di COE seputar penerapan layanan pelanggan sosial terbaik di kelasnya untuk pelanggan Anda, dengan riwayat pelanggan bersama, berbagai jenis konten yang disesuaikan, dan banyak lagi. produksi konten yang relevan. Oleh karena itu, COE akan fokus pada penyediaan pelatihan, praktik terbaik, dan sumber daya untuk semua tim yang berbeda ini, sambil juga mengumpulkan data dan pembelajaran dari semua tim untuk menciptakan umpan balik yang positif.

Berikut adalah empat praktik terbaik dari pusat keunggulan yang efektif.

1. Dukungan eksekutif: Agar berfungsi dengan baik, COE pertama-tama membutuhkan dukungan dari atas agar mereka direncanakan dan diimplementasikan. Terkadang, ini bisa menjadi tantangan. Seperti yang kami temukan saat kami bekerja dengan berbagai klien untuk menerapkan proses ini, terkadang diperlukan banyak percakapan dan berjam-jam untuk mendapatkan persetujuan dari pemimpin tim yang skeptis yang tidak ingin kemandirian mereka dilanggar. Namun, jika ada dukungan eksekutif dan kejelasan dalam hal fungsionalitas pelaporan, itu dapat dilakukan dengan lancar.
2. Anggota tim lintas disiplin: COE juga perlu menyatukan orang-orang yang lintas disiplin dan yang pengalamannya menyentuh area inti dalam berbagai cara. Misalnya, COE seputar pemasaran konten dapat menyatukan tim yang membuat konten untuk penjualan, tim konten video, tim layanan pelanggan, dan tim riset, semuanya untuk membuat mesin pemasaran konten yang lebih efisien dan efektif untuk organisasi Anda. Menghormati dan melibatkan keahlian dari berbagai disiplin ilmu ini adalah kuncinya.
3. Konsistensi dan Tata Kelola: Konsistensi dan rencana tata kelola adalah fitur utama lain dari COE yang efektif. Dalam bekerja dengan klien kami dalam mengimplementasikan COE, kami sering mengembangkan irama dan struktur untuk pertemuan COE dan mengidentifikasi siapa dalam grup yang memiliki berbagai tanggung jawab. Misalnya, memastikan bahwa COE Anda memiliki seseorang yang bertanggung jawab untuk membawa analisis, dan semua pemimpin tim datang dengan agenda mungkin tampak seperti hal kecil, tetapi dapat membuat semua perbedaan ketika tim Anda sangat sibuk dan waktu komoditas yang terbatas.
4. Sumber daya bersama: Pertimbangan logistik yang penting, COE harus memiliki sistem sumber daya bersama. Template, alat, kalender, dan standar kerja harus dapat diakses oleh semua orang yang terlibat dalam tugas yang ada, dan organisasi harus memberi insentif dan memantau kepatuhan semua peserta terhadap alat ini untuk memastikan konsistensi. Proses ini tidak akan berhasil jika hanya satu atau dua orang yang membeli. Setiap orang harus menggunakan sistem secara konsisten.

Mengapa membuat pusat keunggulan?

Ketika organisasi menjadi lebih kompleks, tim sering bekerja dalam silo, tidak berbagi pengetahuan mereka, terlepas dari evolusi paralel dari berbagai keterampilan. COE mengidentifikasi area ini dan menyatukan sumber daya internal sehingga dapat dibagikan di antara kelompok. Ini membawa lebih banyak efisiensi organisasi, tetapi juga menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih konsisten di seluruh organisasi, menguntungkan pelanggan dari perusahaan B2B dan B2C.

Karena COE dirancang untuk mendorong inovasi dan peningkatan, mereka juga menciptakan struktur organisasi yang mendorong anggota yang berbeda untuk mengukur, bereksperimen, dan mendorong satu sama lain ke depan. Dengan mempromosikan lebih banyak transparansi dan hasil yang lebih banyak dibagikan, mereka dapat menjadi cara yang ampuh bagi organisasi untuk menyelaraskan di sekitar tujuan bisnis, daripada metrik departemen individual.

Cara Membuat Pusat Keunggulan

Seperti halnya semua hal baik, COE membutuhkan kesabaran untuk mengimplementasikannya. Waktu dan dedikasi adalah kunci untuk menciptakan struktur yang sukses.

Berikut adalah empat langkah untuk meluncurkan COE:

1. Identifikasi anggota tim: Setelah Anda menentukan ruang lingkup dan sifat COE, identifikasi siapa yang harus menjadi bagian darinya, seberapa sering akan bertemu, dan informasi apa yang perlu dibagikan dan disepakati dalam setiap pertemuan.
2. Pertemuan rutin: Jadwalkan pertemuan rutin dan pastikan bahwa agenda dibagikan dengan seluruh kelompok sebelum pertemuan. Pastikan bahwa pelaporan dan data, yang berkaitan dengan percakapan, didistribusikan sebelumnya.
3. Tetapkan tujuan dan garis waktu: Di dalam COE, kembangkan metrik dan garis waktu tujuan spesifik di mana COE akan mengukur dan mengevaluasi keberhasilan, sehingga ada dorongan yang konsisten menuju peningkatan.
4. Buat hub sumber daya Anda: Buat hub sumber daya untuk berbagi alat, templat, dan pembaruan pada aktivitas COE — baik itu saluran Slack atau bagian dari alat manajemen proyek Anda.

Ingat: seorang COE harus mendorong perbaikan dan perubahan dalam organisasi. Jangan takut untuk menantang kelompok untuk keluar dari zona nyaman mereka dan menjadi kreatif dalam memecahkan masalah bersama.

Podcast Terkait: Bagaimana Pusat Keunggulan Media Sosial Hilton Membuat Tamu Datang Kembali