Что такое центр передового опыта и зачем он вам нужен?

По мере масштабирования организации у них часто есть маркетинговые функции, сосредоточенные в самых разных областях. Возможно, есть люди из социальных сетей, которые работают как локально, так и в корпоративном офисе, как некоторые из наших клиентов в сфере гостеприимства. Или, возможно, есть много разных команд, которые производят контент, который следует использовать в цифровой собственности, как, например, наш клиент, который является торговой организацией.

В таких ситуациях эти организации выигрывают от структуры, которая объединяет различные группы и находится за пределами обычной структуры отчетности.

Мы работаем с клиентами над созданием краткосрочных целевых групп, но в дополнение к этим органам мы также работаем с клиентами над определением и внедрением долгосрочных центров передового опыта.

Что такое центр передового опыта?

Центр передового опыта (COE) объединяет людей из разных дисциплин и предоставляет общие средства / ресурсы. В академических кругах его иногда называют «центром компетенций» или «центром возможностей».

В бизнесе, и особенно в маркетинге, COE должны идти дальше, чтобы делать то, что Gartner описывает как «концентрацию существующего опыта и ресурсов в дисциплине или способности для достижения и поддержания производительности и ценности мирового класса». Эти долгосрочные группы сочетают обучение и надзор в определенной области, побуждая организацию одновременно переключаться между несколькими дисциплинами.

Например, у вас могут быть руководители различных связанных с маркетингом функций из разных линеек продуктов, которые соберутся в COE для внедрения лучшего в своем классе обслуживания клиентов в социальных сетях, с общей историей клиентов, несколькими типами персонализированного контента и т. д. производство релевантного контента. Таким образом, центр сертификации сосредоточится на обучении, передовом опыте и ресурсах для всех этих различных команд, а также на сборе данных и знаний от всех команд для создания цикла положительной обратной связи.

Вот четыре передовых практики эффективных центров передового опыта.

1. Участие руководства: чтобы эффективно функционировать, центральным предприятиям в первую очередь требуется поддержка сверху, чтобы спланировать и внедрить их. Иногда это может быть проблемой. Как мы обнаружили, работая с различными клиентами над внедрением этих процессов, иногда может потребоваться много разговоров и часов, чтобы получить поддержку от скептически настроенных руководителей групп, которые не хотят, чтобы их независимость посягали. Тем не менее, если есть заинтересованность руководства и ясность в отношении функциональности отчетности, это можно сделать гладко.
2. Члены междисциплинарной команды: Центры сертификации также должны объединять людей, которые являются междисциплинарными и чей опыт затрагивает основную область разными способами. Например, COE вокруг контент-маркетинга может объединить команду, которая создает контент для продаж, группу видеоконтента, группу обслуживания клиентов и исследовательскую группу, чтобы создать более эффективный и действенный механизм контент-маркетинга для вашей организации. Уважение и привлечение опыта этих различных дисциплин является ключевым.
3. Согласованность и управление. План согласованности и управления — другие ключевые характеристики эффективного ЦМ. Работая с нашими клиентами над внедрением COE, мы часто разрабатываем порядок и структуру собраний COE и определяем, кто в группе несет различные обязанности. Например, убедиться, что в вашем ЦП есть кто-то, кто отвечает за проведение анализа, а все руководители групп должны быть подготовлены с повесткой дня, может показаться мелочью, но это может иметь решающее значение, когда ваши команды чрезвычайно заняты, а время ограничено. ограниченный товар.
4. Общие ресурсы: важное логистическое соображение состоит в том, что COE должны иметь систему общих ресурсов. Шаблоны, инструменты, календари и рабочие стандарты должны быть доступны для всех, кто занимается выполнением текущих задач, и организация должна стимулировать и контролировать соблюдение всеми участниками этих инструментов для обеспечения согласованности. Этот процесс не работает, если в нем участвуют только один или два человека. Все должны использовать систему последовательно.

Зачем создавать центр передового опыта?

По мере усложнения организаций команды часто работают обособленно, не делясь своими знаниями, несмотря на параллельное развитие различных навыков. COE определяют эти области и объединяют внутренние ресурсы, чтобы они могли быть разделены между группами. Это повышает эффективность организации, а также создает более единообразный опыт работы с клиентами во всей организации, что приносит пользу клиентам как компаний B2B, так и компаний B2C.

Поскольку COE предназначены для стимулирования инноваций и улучшений, они также создают организационную структуру, которая побуждает различных участников измерять, экспериментировать и продвигать друг друга вперед. Способствуя большей прозрачности и большему количеству общих результатов, они могут стать для организации мощным способом согласования бизнес-целей, а не отдельных показателей отдела.

Как создать центр передового опыта

Как и все хорошие вещи, COE требуют терпения для реализации. Время и самоотверженность являются ключом к созданию успешной структуры.

Вот четыре шага к развертыванию COE:

1. Определите членов команды: после того, как вы определили объем и характер ЦП, определите, кто должен быть его частью, как часто он будет собираться и какую информацию необходимо обмениваться и согласовывать на каждом собрании.
2. Регулярные встречи: запланируйте регулярные встречи и убедитесь, что повестка дня доведена до сведения всей группы до начала встреч. Убедитесь, что отчеты и данные, относящиеся к разговору, распространяются заранее.
3. Установите цели и временные рамки: в рамках COE разработайте показатели конкретных целей и сроки, по которым COE будет измерять и оценивать успех, чтобы обеспечить постоянное стремление к улучшению.
4. Создайте свой ресурсный центр: создайте ресурсный центр для обмена инструментами, шаблонами и обновлениями о деятельности Центра сертификации — будь то канал Slack или часть вашего инструмента управления проектами.

Помните: COE должен стимулировать улучшения и изменения внутри организации. Не бойтесь бросить группе вызов, чтобы она вышла из зоны комфорта и творчески подошла к совместному решению проблем.

Подкаст по теме: Как центр передового опыта в социальных сетях Hilton заставляет гостей возвращаться