Co to jest centrum doskonałości i dlaczego go potrzebujesz?

W miarę wzrostu organizacji często pełnią one funkcje marketingowe w wielu różnych obszarach. Być może są ludzie z mediów społecznościowych, którzy pracują zarówno lokalnie, jak i w biurze firmy, jak niektórzy z naszych klientów z branży hotelarskiej. A może istnieje wiele różnych zespołów, które produkują treści, które powinny być wykorzystywane w obiektach cyfrowych, tak jak nasz klient, który jest organizacją handlową.

W takich sytuacjach organizacje te korzystają ze struktury, która łączy różne grupy i znajduje się poza regularną strukturą raportowania.

Współpracujemy z klientami w celu tworzenia krótkoterminowych zespołów zadaniowych, ale oprócz tych organów współpracujemy również z klientami przy definiowaniu i wdrażaniu długoterminowych centrów doskonałości.

Czym jest centrum doskonałości?

Centrum doskonałości (COE) skupia ludzi z różnych dyscyplin i zapewnia wspólne obiekty/zasoby. W środowisku akademickim jest czasami nazywany „centrum kompetencji” lub „centrum zdolności”.

W biznesie, a zwłaszcza w marketingu, COE powinny iść dalej, aby zrobić to, co Gartner opisuje jako „koncentrację istniejącej wiedzy i zasobów w dyscyplinie lub zdolności do osiągnięcia i utrzymania światowej klasy wydajności i wartości”. Te długoterminowe grupy łączą uczenie się i nadzór wokół określonego obszaru, zmuszając organizację do wspólnego przejścia w wielu dyscyplinach.

Na przykład, możesz mieć szefów różnych funkcji związanych z marketingiem z różnych linii produktów, którzy zbierają się w COE wokół wdrażania najlepszej w swojej klasie społecznej obsługi klienta dla swoich klientów, ze wspólną historią klienta, wieloma rodzajami dostosowanych treści i nie tylko odpowiednia produkcja treści. W związku z tym COE skupi się na zapewnieniu szkoleń, najlepszych praktyk i zasobów dla wszystkich tych różnych zespołów, jednocześnie gromadząc dane i wnioski od wszystkich zespołów, aby stworzyć pętlę pozytywnego sprzężenia zwrotnego.

Oto cztery najlepsze praktyki skutecznych centrów doskonałości.

1. Wpisowe kierownictwo: Aby dobrze funkcjonować, COE muszą najpierw uzyskać wpisowe od góry, aby je zaplanować i wdrożyć. Czasami może to być wyzwaniem. Jak się przekonaliśmy, pracując z różnymi klientami, aby wdrożyć te procesy, czasami może to zająć wiele rozmów i godzin, aby uzyskać poparcie od sceptycznych liderów zespołu, którzy nie chcą, aby ich niezależność została naruszona. Jeśli jednak istnieje akceptacja kadry kierowniczej i przejrzystość pod względem funkcji raportowania, można to zrobić płynnie.
2. Członkowie zespołów interdyscyplinarnych: COE muszą również zrzeszać ludzi, którzy działają międzydyscyplinarnie i których doświadczenie dotyka na wiele sposobów sedna. Na przykład COE wokół content marketingu może zgromadzić zespół, który tworzy treści do sprzedaży, zespół ds. treści wideo, zespół obsługi klienta i zespół badawczy, aby stworzyć bardziej wydajny i skuteczny silnik marketingu treści dla Twojej organizacji. Kluczem jest poszanowanie i angażowanie wiedzy fachowej tych różnych dyscyplin.
3. Spójność i zarządzanie: Spójność i plan zarządzania to inne kluczowe cechy skutecznego COE. Współpracując z naszymi klientami przy wdrażaniu COE, często opracowujemy kadencję i strukturę spotkań COE oraz identyfikujemy, kto w grupie jest odpowiedzialny za różne obowiązki. Na przykład upewnienie się, że Twój COE ma kogoś odpowiedzialnego za przeprowadzenie analizy, a wszyscy liderzy zespołów są przygotowani z agendą może wydawać się drobnostką, ale może mieć znaczenie, gdy Twoje zespoły są bardzo zajęte, a czas jest ograniczony towar.
4. Współdzielone zasoby: Ważną kwestią logistyczną jest to, że COE muszą mieć system współdzielonych zasobów. Szablony, narzędzia, kalendarze i standardy pracy muszą być dostępne dla każdego, kto jest zaangażowany w dane zadania, a organizacja musi zachęcać i monitorować przestrzeganie tych narzędzi przez wszystkich uczestników, aby zapewnić spójność. Ten proces nie działa, jeśli tylko jedna lub dwie osoby kupują. Wszyscy muszą konsekwentnie korzystać z systemu.

Po co tworzyć centrum doskonałości?

W miarę jak organizacje stają się coraz bardziej złożone, zespoły często pracują w silosach, nie dzieląc się swoją wiedzą, pomimo równoległej ewolucji różnych umiejętności. COE identyfikują te obszary i gromadzą zasoby wewnętrzne, aby można je było dzielić między grupami. Przynosi to większą wydajność organizacji, ale także tworzy bardziej spójne doświadczenia klientów w całej organizacji, z korzyścią dla klientów zarówno firm B2B, jak i B2C.

Ponieważ COE są zaprojektowane tak, aby napędzać innowacje i doskonalenie, tworzą również strukturę organizacyjną, która zachęca różnych członków do mierzenia, eksperymentowania i popychania się nawzajem do przodu. Promując większą przejrzystość i bardziej współdzielone wyniki, mogą być dla organizacji potężnym sposobem na dostosowanie się do celów biznesowych, a nie wskaźników poszczególnych działów.

Jak stworzyć centrum doskonałości

Podobnie jak w przypadku wszystkich dobrych rzeczy, COE wymaga cierpliwości do wdrożenia. Czas i poświęcenie są kluczem do stworzenia udanej struktury.

Oto cztery kroki do wdrożenia COE:

1. Zidentyfikuj członków zespołu: Po zdefiniowaniu zakresu i charakteru COE, określ, kto powinien być jego częścią, jak często będzie się on spotykał oraz jakie informacje należy udostępniać i uzgadniać na każdym spotkaniu.
2. Regularne spotkania: Zaplanuj regularne spotkania i upewnij się, że program jest udostępniany całej grupie przed spotkaniami. Upewnij się, że raporty i dane związane z konwersacją są rozpowszechniane z wyprzedzeniem.
3. Ustal cele i ramy czasowe: W ramach COE opracuj konkretne wskaźniki celów i harmonogramy, na podstawie których COE będzie mierzyć i oceniać sukces, aby zapewnić spójne dążenie do poprawy.
4. Utwórz swoje centrum zasobów: Stwórz centrum zasobów, aby udostępniać narzędzia, szablony i aktualizacje dotyczące działań COE — niezależnie od tego, czy jest to kanał Slack, czy część narzędzia do zarządzania projektami.

Pamiętaj: COE powinien napędzać doskonalenie i zmiany w organizacji. Nie bój się rzucać wyzwania grupie, aby wydostała się poza swoją strefę komfortu i była kreatywna we wspólnym rozwiązywaniu problemów.

Powiązany podcast: Jak Centrum Doskonałości Mediów Społecznych Hilton sprawia, że ​​goście wracają