ما هو مركز التميز ولماذا تحتاج واحد؟

نظرًا لتوسع المؤسسات ، غالبًا ما يكون لديها وظائف تسويقية تقع في العديد من المجالات المختلفة. ربما يوجد أشخاص على وسائل التواصل الاجتماعي يعملون محليًا وفي مكاتب الشركة ، مثل بعض عملاء الضيافة لدينا. أو ربما هناك العديد من الفرق المختلفة التي تنتج محتوى يجب استخدامه عبر الملكيات الرقمية ، مثل عميلنا وهو منظمة تجارية.

في هذه الحالات ، تستفيد هذه المنظمات من هيكل يجمع مجموعات مختلفة ويجلس خارج هيكل التقارير المنتظم.

نحن نعمل مع العملاء لإنشاء فرق عمل قصيرة الأجل ، ولكن بالإضافة إلى تلك الهيئات ، نعمل أيضًا مع العملاء على تحديد وتنفيذ مراكز التميز طويلة الأجل.

ما هو مركز التميز؟

يجمع مركز التميز (COE) بين الناس من مختلف التخصصات ويوفر مرافق / موارد مشتركة. يطلق عليه أحيانًا "مركز الكفاءة" أو "مركز القدرة" في الأوساط الأكاديمية.

في مجال الأعمال التجارية ، وخاصة في مجال التسويق ، يجب على الشركات المملوكة للوحدات أن تمضي إلى أبعد من ذلك ، من أجل القيام بما تصفه شركة Gartner بأنه "تركيز الخبرات والموارد الحالية في أحد التخصصات أو القدرة على تحقيق الأداء والقيمة على مستوى عالمي والحفاظ عليهما." تجمع هذه المجموعات طويلة الأجل بين التعلم والإشراف حول منطقة معينة ، مما يدفع المنظمة إلى التحول عبر تخصصات متعددة معًا.

على سبيل المثال ، قد يكون لديك رؤساء مختلف الوظائف المتعلقة بالتسويق عبر خطوط إنتاج مختلفة يجتمعون في مركز التميز حول تنفيذ أفضل رعاية عملاء اجتماعية في فئتها لعملائك ، مع تاريخ مشترك للعميل ، وأنواع متعددة من المحتوى المخصص ، والمزيد إنتاج المحتوى ذي الصلة. لذلك ، سيركز مركز التميز على توفير التدريب وأفضل الممارسات والموارد لجميع هذه الفرق المختلفة ، مع جمع البيانات والدروس المستفادة من جميع الفرق لإنشاء حلقة تغذية مرتدة إيجابية.

فيما يلي أربعة أفضل الممارسات لمراكز التميز الفعالة.

1. الموافقة التنفيذية: لكي تعمل بشكل جيد ، تحتاج الشركات المملوكة للوحدات أولاً إلى دعم من الأعلى لتخطيطها وتنفيذها. في بعض الأحيان ، يمكن أن يكون هذا تحديًا. كما اكتشفنا أثناء عملنا مع العديد من العملاء لتنفيذ هذه العمليات ، قد يستغرق الأمر أحيانًا العديد من المحادثات وساعات للحصول على موافقة من قادة الفريق المتشككين الذين لا يريدون التعدي على استقلاليتهم. ومع ذلك ، إذا كان هناك تأييد تنفيذي ووضوح فيما يتعلق بوظيفة إعداد التقارير ، فيمكن القيام بذلك بسلاسة.
2. أعضاء الفريق متعدد التخصصات: تحتاج فرق التميز أيضًا إلى الجمع بين الأشخاص ذوي التخصصات المتقاطعة والذين تلامس خبرتهم المنطقة الأساسية بطرق متعددة. على سبيل المثال ، قد تجمع COE حول تسويق المحتوى فريقًا يقوم بإنشاء محتوى للمبيعات وفريق محتوى فيديو وفريق خدمة عملاء وفريق بحث ، كل ذلك لإنشاء محرك تسويق محتوى أكثر كفاءة وفعالية لمؤسستك. يعد احترام خبرات هذه التخصصات المختلفة وإشراكها أمرًا أساسيًا.
3. الاتساق والحوكمة: تعد خطة الاتساق والحوكمة من السمات الرئيسية الأخرى للمعدات المملوكة للوحدات الفعالة. من خلال العمل مع عملائنا على تنفيذ كيانات التميز ، فإننا غالبًا ما نطور إيقاعًا وهيكلًا لاجتماعات المعدات المملوكة للوحدات ونحدد من لديه مسؤوليات مختلفة في المجموعة. على سبيل المثال ، قد يبدو التأكد من وجود شخص ما مسؤول عن إحضار التحليل ، أن يكون لدى فريق التميز الخاص بك شخصًا مسؤولاً عن تقديم التحليل ، وأن جميع قادة الفريق مستعدين بجدول أعمال ، قد يبدو شيئًا صغيرًا ، ولكن يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا عندما تكون فرقك مشغولة للغاية ويكون الوقت مشغولاً للغاية. سلعة محدودة.
4. الموارد المشتركة: من الاعتبارات اللوجستية الهامة ، يجب أن يكون لدى مراكز التميز نظام من الموارد المشتركة. يجب أن تكون القوالب والأدوات والتقويمات ومعايير العمل في متناول كل من يشارك في المهام المطروحة ، ويجب على المنظمة تحفيز ومراقبة التزام جميع المشاركين بهذه الأدوات لضمان الاتساق. لا تنجح هذه العملية إذا اشترى شخص واحد أو شخصان فقط. يجب على الجميع استخدام النظام باستمرار.

لماذا إنشاء مركز امتياز؟

مع ازدياد تعقيد المؤسسات ، تعمل الفرق غالبًا في عزلة ، ولا تشارك معرفتها ، على الرغم من التطور الموازي لمختلف المهارات. تحدد مراكز التميز هذه المجالات وتجمع الموارد الداخلية حتى يمكن مشاركتها بين المجموعات. يؤدي هذا إلى مزيد من الكفاءات التنظيمية ، ولكنه يخلق أيضًا تجربة عملاء أكثر اتساقًا عبر المؤسسة ، مما يعود بالفائدة على عملاء الشركات B2B و B2C.

نظرًا لأن مراكز التميز مصممة لدفع الابتكار والتحسين ، فإنها تنشئ أيضًا هيكلًا تنظيميًا يشجع الأعضاء المختلفين على القياس والتجربة ودفع بعضهم البعض إلى الأمام. من خلال تعزيز المزيد من الشفافية والمزيد من النتائج المشتركة ، يمكن أن تكون وسيلة قوية للمؤسسة للتوافق حول أهداف العمل ، بدلاً من مقاييس الأقسام الفردية.

كيفية إنشاء مركز التميز

كما هو الحال مع كل الأشياء الجيدة ، تتحلى الشركات المملوكة للوحدات بالصبر للتنفيذ. الوقت والتفاني هما مفتاح إنشاء هيكل ناجح.

فيما يلي أربع خطوات لطرح COE:

1. تحديد أعضاء الفريق: بمجرد تحديد نطاق وطبيعة مركز التميز ، حدد من يجب أن يكون جزءًا منه ، وكم مرة سيجتمع ، وما هي المعلومات التي يجب مشاركتها والاتفاق عليها في كل اجتماع.
2. اجتماعات منتظمة: قم بجدولة اجتماعات منتظمة وتأكد من مشاركة جدول الأعمال مع المجموعة بأكملها قبل الاجتماعات. تأكد من توزيع التقارير والبيانات ذات الصلة بالمحادثة مسبقًا.
3. تحديد الأهداف والجداول الزمنية: داخل مركز التميز ، قم بتطوير مقاييس أهداف محددة وجداول زمنية يقوم بها مركز التميز بقياس وتقييم النجاح ، بحيث يكون هناك دافع ثابت نحو التحسين.
4. إنشاء مركز الموارد الخاص بك: قم بإنشاء مركز موارد لمشاركة الأدوات والقوالب والتحديثات الخاصة بأنشطة COE - سواء كانت قناة Slack أو جزءًا من أداة إدارة المشروع.

تذكر: يجب أن يقود فريق التميز التحسين والتغيير داخل المنظمة. لا تخف من تحدي المجموعة للخروج من منطقة الراحة الخاصة بهم وأن تكون مبدعًا في حل المشكلات معًا.

بودكاست ذو صلة: كيف يحافظ مركز الامتياز لوسائل التواصل الاجتماعي في هيلتون على عودة الضيوف