Qu'est-ce qu'un centre d'excellence et pourquoi en avez-vous besoin ?

Au fur et à mesure que les organisations évoluent, elles ont souvent des fonctions marketing dans de nombreux domaines différents. Peut-être y a-t-il des gens des médias sociaux qui travaillent à la fois localement et au siège social, comme certains de nos clients de l'hôtellerie. Ou peut-être existe-t-il de nombreuses équipes différentes qui produisent du contenu qui devrait être utilisé dans toutes les propriétés numériques, comme l'un de nos clients qui est une organisation commerciale.

Dans ces situations, ces organisations bénéficient d'une structure qui rassemble divers groupes et se situe en dehors de la structure hiérarchique habituelle.

Nous travaillons avec nos clients pour créer des groupes de travail à court terme, mais en plus de ces organismes, nous travaillons également avec des clients pour définir et mettre en œuvre des centres d'excellence à long terme.

Qu'est-ce qu'un pôle d'excellence ?

Un centre d'excellence (COE) rassemble des personnes de différentes disciplines et fournit des installations/ressources partagées. Il est parfois appelé « centre de compétences » ou « centre de capacités » dans le milieu universitaire.

Dans le domaine des affaires, et en particulier du marketing, les COE devraient aller plus loin, afin de faire ce que Gartner décrit comme «la concentration de l'expertise et des ressources existantes dans une discipline ou une capacité à atteindre et à maintenir des performances et une valeur de classe mondiale». Ces groupes à long terme combinent l'apprentissage et la surveillance autour d'un domaine spécifique, ce qui pousse l'organisation à passer ensemble de plusieurs disciplines.

Par exemple, vous pouvez avoir les responsables de diverses fonctions liées au marketing de différentes gammes de produits réunis dans un centre d'excellence pour mettre en œuvre le meilleur service client social de sa catégorie pour vos clients, avec un historique client partagé, plusieurs types de contenu personnalisé, etc. production de contenus pertinents. Par conséquent, le COE se concentrerait sur la formation, les meilleures pratiques et les ressources pour toutes ces différentes équipes, tout en rassemblant les données et les apprentissages de toutes les équipes pour créer une boucle de rétroaction positive.

Voici quatre bonnes pratiques de centres d'excellence efficaces.

1. Adhésion de la direction : pour bien fonctionner, les centres d'excellence ont d'abord besoin de l'adhésion du sommet pour les planifier et les mettre en œuvre. Parfois, cela peut être un défi. Comme nous l'avons découvert en travaillant avec divers clients pour mettre en œuvre ces processus, il faut parfois de nombreuses conversations et des heures pour obtenir l'adhésion des chefs d'équipe sceptiques qui ne veulent pas que leur indépendance empiète. Cependant, s'il y a adhésion de la direction et clarté en termes de fonctionnalité de reporting, cela peut se faire en douceur.
2. Membres de l'équipe interdisciplinaire : les centres d'excellence doivent également rassembler des personnes interdisciplinaires et dont l'expérience touche le domaine principal de multiples façons. Par exemple, un COE autour du marketing de contenu peut réunir une équipe qui crée du contenu pour les ventes, une équipe de contenu vidéo, une équipe de service client et une équipe de recherche, le tout pour créer un moteur de marketing de contenu plus efficace et efficient pour votre organisation. Respecter et mobiliser l'expertise de ces différentes disciplines est essentiel.
3. Cohérence et gouvernance : Un plan de cohérence et de gouvernance sont d'autres éléments clés d'un centre d'excellence efficace. En travaillant avec nos clients sur la mise en œuvre des COE, nous développons souvent une cadence et une structure pour les réunions du COE et identifions qui dans le groupe détient diverses responsabilités. Par exemple, s'assurer que votre COE a quelqu'un en charge d'apporter l'analyse, et que tous les chefs d'équipe sont préparés avec un ordre du jour peut sembler une petite chose, mais cela peut faire toute la différence lorsque vos équipes sont extrêmement occupées et que le temps est compté. une denrée limitée.
4. Ressources partagées : Considération logistique importante, les centres d'excellence doivent disposer d'un système de ressources partagées. Les modèles, les outils, les calendriers et les normes de travail doivent être accessibles à toutes les personnes impliquées dans les tâches à accomplir, et l'organisation doit inciter et surveiller l'adhésion de tous les participants à ces outils pour assurer la cohérence. Ce processus ne fonctionne pas si seulement une ou deux personnes achètent. Tout le monde doit utiliser le système de manière cohérente.

Pourquoi créer un pôle d'excellence ?

À mesure que les organisations deviennent plus complexes, les équipes travaillent souvent en silos, ne partageant pas leurs connaissances, malgré l'évolution parallèle de diverses compétences. Les centres d'excellence identifient ces domaines et rassemblent les ressources internes afin qu'elles puissent être partagées entre les groupes. Cela améliore l'efficacité de l'organisation, mais crée également une expérience client plus cohérente dans toute l'organisation, au profit des clients des entreprises B2B et B2C.

Parce que les COE sont conçus pour stimuler l'innovation et l'amélioration, ils créent également une structure organisationnelle qui encourage les différents membres à se mesurer, à expérimenter et à se pousser mutuellement. En promouvant plus de transparence et plus de résultats partagés, ils peuvent être un moyen puissant pour l'organisation de s'aligner sur les objectifs commerciaux, plutôt que sur les mesures individuelles des départements.

Comment créer un centre d'excellence

Comme pour toutes les bonnes choses, les COE demandent de la patience pour être mis en œuvre. Le temps et le dévouement sont essentiels pour créer une structure réussie.

Voici quatre étapes pour déployer un COE :

1. Identifiez les membres de l'équipe : une fois que vous avez défini la portée et la nature du COE, identifiez qui devrait en faire partie, à quelle fréquence il se réunira et quelles informations doivent être partagées et convenues lors de chaque réunion.
2. Réunions régulières : Planifiez des réunions régulières et assurez-vous que l'ordre du jour est partagé avec l'ensemble du groupe avant les réunions. Assurez-vous que les rapports et les données, pertinents pour la conversation, sont distribués à l'avance.
3. Fixez des objectifs et des échéanciers : au sein du COE, développez des objectifs spécifiques et des échéanciers sur lesquels le COE mesurera et évaluera le succès, de sorte qu'il y ait une volonté constante d'amélioration.
4. Créez votre hub de ressources : établissez un hub de ressources pour partager des outils, des modèles et des mises à jour sur les activités du COE, qu'il s'agisse d'un canal Slack ou d'une partie de votre outil de gestion de projet.

N'oubliez pas : un centre d'excellence doit favoriser l'amélioration et le changement au sein de l'organisation. N'ayez pas peur de mettre le groupe au défi de sortir de sa zone de confort et de faire preuve de créativité pour résoudre les problèmes ensemble.

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