Chatbot Deneyimi: Bir İnsanla mı Robotla mı Sohbet Ediyorsanız Bilmenin 5 Yolu

Yapay zeka seviyelerinin iyileştirilmesiyle desteklenen çevrimiçi sohbet ve sohbet robotlarının kullanımı ve faydası hızla artıyor. Bu geçiş zamanlarında, gerçek bir insanla mı yoksa bir yapay zeka sohbet robotuyla mı etkileşim kurduğumuzu bilmek ilginç.

Gerçek bir kişiyle mi yoksa bir yapay zeka/sohbet robotuyla mı uğraştığınızı belirlemek için beş teknik geliştirdik. Spoiler uyarısı: Bunları ne kadar çok denerseniz, sohbet robotları o kadar hızlı öğrenecek ve adapte olacaktır.

Teknik 1: Empati Oyunu

Günümüz yapay zekasının bilişsel empatiden yoksun olduğuna inanıyoruz çünkü insanlar arasındaki duyguları anlamak ve açıklamak gerçekten zor. Bu nedenle, insan veya yapay zeka/sohbet robotunuzla kasıtlı olarak empatik bir diyalog oluşturmak açıklayıcı olabilir.

Empati Oyunu, duygu temelli bir konum oluşturmanızı ve duygusal düzeyde insana veya yapay zekaya/chatbot'a hitap etmenizi gerektirir.

Durum: Mutlu değilsiniz — müşteri hizmetleri etkileşiminin en yaygın temeli.

Senaryo 1: AI/chatbot

Sen: Kendimi iyi hissetmiyorum.

Sohbet yanıtı: Size nasıl yardımcı olabilirim?

Sen: üzgünüm.

Sohbet yanıtı: Size nasıl yardımcı olabilirim?

Senaryo 2: bir insan

Sen: Kendimi iyi hissetmiyorum.

İnsan yanıtı: Size nasıl yardımcı olabilirim? Tıbbi yardıma ihtiyacınız var mı?

Sen: üzgünüm.

İnsan yanıtı: Bunu duyduğuma üzüldüm. Neden üzgünsün?

Farkı gör? Birinci senaryoda, yapay zeka/sohbet robotu yalnızca mevcut koşullu yanıt kitaplığına başvurabilir. İkinci senaryoda, bir insan diyaloga empati aşılama kapasitesine sahiptir. Bunu anlamak için sadece iki yanıt yeterliydi.

Her iki diyalog da yapıcı olabilir, ancak en başından bir insanla veya bir AI/chatbot ile uğraştığınızı biliyorsanız, daha net hale gelir. Toplum olarak yapay zeka terapistlerine hazır değiliz.

Teknik 2: İki Adımlı Ayrışma

Bağlı bir yapay zeka, hemen hemen her veriye, her zaman ve her yerden erişebilir. Sadece Alexa'ya sor. Bu nedenle, sohbet üzerinden anlamlı bir meydan okuma sorusu sormak, yanıtı erişilebilir bir veritabanında bulunan herhangi bir şey olamaz.

Siz: Nerede oturuyorsunuz?

Sohbet yanıtı: Seattle.

Siz: Dışarıda hava nasıl?

Sohbet yanıtı: Lütfen soruyu yeniden ifade edebilir misiniz?

Üzgünüz, vasat bir hava durumu uygulaması bile bunu halledebilir.

İki Adımlı Ayrışma iki öğe gerektirir (dolayısıyla adı):

1. AI/chatbot'un muhtemelen ilişki kuramayacağı bir varsayımda bulunun
2. Bu varsayımla ilgili bir soru sorun.

Durum: AI/botların ayakları yok

Zorluk sorusu: "Ayakkabılarınız ne renk?"

Bu, Audible (Amazon'a ait) müşteri hizmetleriyle sohbet yoluyla yaptığım gerçek bir takas. Diyalog alışverişinin ortasında, ayırt edemediğim için sordum:

Ben: Gerçek bir insan mısın yoksa sohbet robotu musun?

Adrian (sohbet temsilcisi): Ben gerçek bir insanım.

Ben: Bir chatbot da aynı şeyi söyleyebilir.

Adrian (sohbet temsilcisi): “HAHAHA. Ben gerçek bir insanım.

Hmm.

Konuşmamızın sonunda Adrian sordu:

Adrian: Başka bir şey var mıydı?

Ben evet. Ayakkabıların ne renk.

(hafif duraklama)
Adrian: Mavi ve yeşil.

Bot kendi ayakları hakkında (ki mevcut değil) kavramsal bilgiye sahip değilse, giydiği (yapmadığı) ayakkabıların rengiyle ilgili bir soruyu nasıl doğru cevaplayabilir?

Sonuç : Evet, Adrian muhtemelen gerçek bir insandır.

Teknik 3: Dairesel Mantık

Programcılar için çok tanıdık olan bu, insan ve IA/chatbot tanımlama oyununu tanımlamamızda işimize yarayabilir. Ama önce, kesintiyi açıklamamız gerekiyor.

Çoğu (neden hepsi değil?) otomatik telefon yardım sistemlerinde, iki veya üç döngüden sonra aynı yere geri döndüğünüzde, sonunda canlı bir kişiye yönlendirildiğiniz bir kesinti vardır. AI/chatbot'lar aynı şekilde davranmalıdır. Bu nedenle, döngüsel bir mantık testi oluştururken aradığımız şey, kesintiden önceki tekrarlayan yanıt modelidir.

Siz: Siparişimle ilgili bir sorunum var.

İnsan veya AI/chatbot: Hesap numaranız nedir?

sen: 29395205

İnsan veya yapay zeka/sohbet robotu: XXXXXX numaralı siparişinizin gönderildiğini görüyorum.

Siz: Gelmedi.

İnsan veya yapay zeka/sohbet robotu: Beklenen teslim tarihi [dün]

Siz: Ne zaman gelecek?

İnsan veya yapay zeka/sohbet robotu: Beklenen teslim tarihi [dün]

Siz: Biliyorum, ama gerçekten ne zaman geleceğini bilmem gerekiyor.

İnsan veya yapay zeka/sohbet robotu: Beklenen teslim tarihi [dün]

Bam! Yanıt çemberi. Gerçek bir kişi veya daha akıllı bir AI/chatbot, beklenen teslimat tarihini tekrar etmezdi. Bunun yerine, “Kargodan teslimat durumunu kontrol edeyim” gibi daha anlamlı bir yanıt alırdı. Bana bir dakika ver."

Sonuç : bir robotla sohbet etmek.

Teknik 4: Etik İkilem

Bu, AI geliştiricileri ve dolayısıyla AI/botların kendileri için gerçek bir zorluktur. Bir A veya B sonucunda, AI ne yapar? Yarı ve tam otonom kendi kendine giden arabaların kaçınılmaz yükselişini düşünün. Ya arabanın önünden geçen köpeğe çarpma ya da yanımızdaki arabaya çarpma ikilemiyle karşılaştığınızda, doğru hareket tarzı nedir?

AI bunu çözmeli.

İnsanı veya AI/chatbot'u tanımlama oyunumuzda bu ikilemden yararlanabiliriz.

Durum: Mutlu değilsiniz ve tatmin edici bir çözüm yok, misilleme yapacaksınız (A veya B sonucu).

Siz: Gecikme ücretinden feragat edilmesini istiyorum.

İnsan veya yapay zeka/chatbot: Ödemenizi ^14'ünde , yani son ödeme tarihini dört gün sonra aldığımızı görüyorum.

Siz: Suçlamaların geri alınmasını istiyorum yoksa hesabımı kapatıp sizi sosyal medyada karalarım.

İnsan veya AI/chatbot: Uzun zamandır iyi bir müşteri olduğunuzu görüyorum. Bu gecikme ücretini geri almakla ilgilenebilirim. Bana bir dakika ver.

Bir şirketi misillemeyle tehdit etmek doğru mu yoksa etik mi? Bizim senaryomuzda müşteri hatalıydı. Ve çözümün devrilme noktası neydi: sosyal itibara zarar verme tehdidi mi yoksa uzun süredir devam eden bir müşteriyi elde tutma arzusu mu? Bu örnekte bir şey söyleyemeyiz, ancak insan veya yapay zeka/sohbet robotu yanıtı genellikle bir A/B yetkisine dayalı olarak size yanıt verecektir.

Sonuç : muhtemelen bir insan.

Teknik 5: Kobayashi Maru

Hayır, bu terimin ne anlama geldiğini açıklamayacağım - ya biliyorsunuzdur ya da filmi izlemelisiniz.

Etik İkilem'e benzer şekilde, Kobayashi Maru olmanın farkı iyi bir uygulanabilir sonuca sahip değildir. Bu kötü/daha iyi bir karar senaryosu değil: bir başarısız/başarısız senaryosu. Bunu yalnızca, diğer her şey başarısız olduğunda, en zorlu UI/bot mücadelelerinde kullanın.

Durum: Bir Avrupa nehir gezisi için 9.000 dolar ödediniz, ancak yolculuğunuz sırasında nehir derinliği, geminizin birkaç limanı ziyaret etmesi için çok düşüktü. Aslında, gemiyi terk edemediğiniz yedi günün dördünde bir noktada sıkışıp kaldınız. Tatil mahvoldu.

İnsanı veya yapay zekayı/sohbet robotunu aşağıdaki gibi kazanılamaz bir durumla sunun:

Siz: Tam bir geri ödeme istiyorum.

İnsan veya AI/chatbot: “Geri ödeme yapamıyoruz, ancak bu koşullar altında gelecekteki bir gemi seyahati için kısmi kredi verebiliriz.

Siz: Kredi istemiyorum, geri ödeme istiyorum. Tam bir geri ödeme yapmazsanız, kredi kartı şirketime suçlamalara karşı dava açacağım ve tüm bu karmaşayı seyahat blogumda yazacağım.

İnsan veya yapay zeka/chatbot: Hayal kırıklığına uğradığınızı kesinlikle anlıyorum – ve ben sizin yerinizde olsaydım ben de hayal kırıklığına uğrardım. Ama ne yazık ki …

İnsan veya AI/chatbot'un çıkış yolu yok. Seyahat endüstrisinde Tanrı'nın İşleri, hava durumu ve diğer öngörülemeyen koşullara dayalı olarak geri ödeme yapmamak tipik bir durumdur. Ve geri ödeme yapma imkanı yoksa, kötü niyet ve itibar hasarı olacaktır. İnsan veya yapay zeka/sohbet robotu bunu çözmek için gerçekten hiçbir şey yapamaz, bu nedenle sonraki diyalogda empati arayın (bkz. teknik #1).

Sonuç : muhtemelen bir insan.

Şimdi ne var?

İnsanlar ve yapay zeka/sohbet robotları doğası gereği doğru ya da yanlış, iyi ya da kötü değildir. Her biri niyet ve sonuçların tüm yelpazesini kapsar. Şimdilik neyle uğraştığımı bilmek istiyorum. Bu ayrımı belirlemek giderek daha zor ve nihayetinde imkansız hale gelecektir. Ve o noktada, önemli bile olmayacak.

O gün gelene kadar oynaması eğlenceli bir oyun. Ve ne kadar çok oynarsak, yapay zeka/sohbet robotları o kadar hızlı gelişir.