Che cos'è un centro di eccellenza e perché ne hai bisogno?

Man mano che le organizzazioni si ridimensionano, spesso hanno funzioni di marketing che si trovano in molte aree diverse. Forse ci sono persone dei social media che lavorano sia a livello locale che nell'ufficio aziendale, come alcuni dei nostri clienti dell'ospitalità. O forse ci sono molti team diversi che producono contenuti che dovrebbero essere utilizzati in tutte le proprietà digitali, come un nostro cliente che è un'organizzazione commerciale.

In tali situazioni, queste organizzazioni beneficiano di una struttura che riunisce vari gruppi e si trova al di fuori della normale struttura di rendicontazione.

Lavoriamo con i clienti per creare task force a breve termine, ma oltre a questi organismi, collaboriamo anche con i clienti per definire e implementare centri di eccellenza a lungo termine.

Cos'è un centro di eccellenza?

Un centro di eccellenza (COE) riunisce persone di diverse discipline e fornisce strutture/risorse condivise. A volte è chiamato "centro di competenza" o "centro di capacità" nel mondo accademico.

Negli affari, e in particolare nel marketing, i COE dovrebbero andare oltre, al fine di fare ciò che Gartner descrive come "concentrare le competenze e le risorse esistenti in una disciplina o capacità per raggiungere e sostenere prestazioni e valore di livello mondiale". Questi gruppi a lungo termine combinano l'apprendimento e la supervisione in un'area specifica, guidando l'organizzazione a spostarsi tra più discipline insieme.

Ad esempio, potresti avere i responsabili di varie funzioni relative al marketing di diverse linee di prodotti riuniti in un COE sull'implementazione dell'assistenza clienti social migliore della categoria per i tuoi clienti, con cronologia dei clienti condivisa, più tipi di contenuti personalizzati e altro ancora produzione di contenuti rilevanti. Pertanto, il COE si concentrerebbe sulla fornitura di formazione, migliori pratiche e risorse per tutti questi diversi team, raccogliendo anche i dati e gli insegnamenti di tutti i team per creare un ciclo di feedback positivo.

Ecco quattro buone pratiche per centri di eccellenza efficaci.

1. Buy-in dell'esecutivo: per funzionare bene, i COE hanno prima bisogno del buy-in dall'alto per pianificarli e implementarli. A volte, questa può essere una sfida. Come abbiamo scoperto quando abbiamo lavorato con vari clienti per implementare questi processi, a volte possono essere necessarie molte conversazioni e ore per ottenere il consenso da parte dei leader del team scettici che non vogliono che la loro indipendenza venga violata. Tuttavia, se c'è il consenso dei dirigenti e la chiarezza in termini di funzionalità di reporting, può essere fatto senza intoppi.
2. Membri del team interdisciplinari: i COE devono anche riunire persone interdisciplinari e la cui esperienza tocca l'area centrale in diversi modi. Ad esempio, un COE sul marketing dei contenuti potrebbe riunire un team che crea contenuti per le vendite, un team di contenuti video, un team di assistenza clienti e un team di ricerca, il tutto per creare un motore di marketing dei contenuti più efficiente ed efficace per la tua organizzazione. Rispettare e coinvolgere le competenze di queste diverse discipline è fondamentale.
3. Coerenza e governance: un piano di coerenza e governance sono altre caratteristiche chiave di un COE efficace. Nel lavorare con i nostri clienti sull'implementazione dei COE, spesso sviluppiamo una cadenza e una struttura per le riunioni dei COE e identifichiamo chi nel gruppo possiede varie responsabilità. Ad esempio, assicurarsi che il COE abbia qualcuno incaricato di portare l'analisi e che tutti i lead del team siano preparati con un'agenda può sembrare una piccola cosa, ma può fare la differenza quando i tuoi team sono estremamente occupati e il tempo è una merce limitata.
4. Risorse condivise: un'importante considerazione logistica, i COE devono avere un sistema di risorse condivise. Modelli, strumenti, calendari e standard di lavoro devono essere accessibili a tutti coloro che sono coinvolti nelle attività in corso e l'organizzazione deve incentivare e monitorare l'adesione di tutti i partecipanti a questi strumenti per garantire la coerenza. Questo processo non funziona se solo una o due persone acquistano. Tutti devono utilizzare il sistema in modo coerente.

Perché creare un centro di eccellenza?

Man mano che le organizzazioni diventano più complesse, i team lavorano spesso in silos, non condividendo le proprie conoscenze, nonostante l'evoluzione parallela di varie competenze. I COE identificano queste aree e riuniscono le risorse interne in modo che possano essere condivise tra i gruppi. Ciò comporta una maggiore efficienza dell'organizzazione, ma crea anche un'esperienza cliente più coerente in tutta l'organizzazione, a vantaggio dei clienti delle aziende B2B e B2C.

Poiché i COE sono progettati per guidare l'innovazione e il miglioramento, creano anche una struttura organizzativa che incoraggia i diversi membri a misurare, sperimentare e spingersi avanti a vicenda. Promuovendo una maggiore trasparenza e risultati più condivisi, possono essere un modo efficace per l'organizzazione di allinearsi agli obiettivi aziendali, piuttosto che alle metriche dei singoli dipartimenti.

Come creare un centro di eccellenza

Come per tutte le cose buone, i COE richiedono pazienza per essere implementati. Tempo e dedizione sono fondamentali per creare una struttura di successo.

Ecco quattro passaggi per implementare un COE:

1. Identificare i membri del team: una volta definiti l'ambito e la natura del COE, identificare chi dovrebbe farne parte, con quale frequenza si incontrerà e quali informazioni devono essere condivise e concordate in ogni riunione.
2. Riunioni regolari: pianificare riunioni regolari e assicurarsi che l'ordine del giorno sia condiviso con l'intero gruppo prima delle riunioni. Assicurati che i rapporti e i dati, pertinenti alla conversazione, siano distribuiti in anticipo.
3. Fissare obiettivi e scadenze: all'interno del COE, sviluppare metriche di obiettivi specifici e scadenze su cui il COE misurerà e valuterà il successo, in modo che vi sia una spinta coerente al miglioramento.
4. Crea il tuo hub di risorse: crea un hub di risorse per condividere strumenti, modelli e aggiornamenti sulle attività del COE, che si tratti di un canale Slack o di parte del tuo strumento di gestione dei progetti.

Ricorda: un COE dovrebbe guidare il miglioramento e il cambiamento all'interno dell'organizzazione. Non aver paura di sfidare il gruppo a uscire dalla propria zona di comfort e ad essere creativo nel risolvere i problemi insieme.

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