Günümüzün dijital ekonomisinde, her yerdeki işletmeler kendilerini rekabetten mümkün olan her şekilde ayırmak için çabalamak zorundadır.

Pazarlar giderek daha kalabalık hale geldikçe, bunu yapmak kolay bir şey değil. Müşteri hizmetlerinin, işletmelerin odaklanması gereken son büyük farklılaştırıcı olduğu anlaşılan bir noktaya geldik.

Müşteri self servis seçenekleri

Bunu yapmanın en iyi yollarından biri, müşteriyle yüz yüze olan personelinin üzerindeki baskının bir kısmını ortadan kaldırmak için çok çeşitli müşteri self servis seçenekleri kullanmaktır. Bunu yapmak, müşterilere yalnızca işletmeyle bağlantı kurmak için daha fazla yol sağlamakla kalmayacak, aynı zamanda maliyetleri düşürecek ve daha iyi müşteri deneyimi sonuçlarına yol açacaktır. Ayrıca, self servis seçenekleri bu günlerde pratikte bir zorunluluktur ve müşteriler bunları beklemeye başlamıştır.

İşte işletmelerin sunması gereken çeşitli müşteri self servis seçeneklerine ve bunlardan en etkili şekilde nasıl yararlanabileceklerine genel bir bakış.

1. Çevrimiçi bilgi tabanları

İşletmeler internete girdiğinden beri, ana web sitelerinde bir yardım bölümü sağlamak yaygın bir uygulamadır. Bazı durumlarda bu, sık sorulan sorular (SSS) bölümü şeklini alırken, diğerlerinde ise değerli bilgilerle dolu uzun biçimli nasıl yapılır içeriği içerir. Bu müşteri self-servisi biçiminde başarılı olan işletmeler genellikle ikisinin bir karışımını kullanır.

Bunu yapmanın en iyi yollarından biri, müşterilerin ihtiyaç duyduklarında yardım bulmak için kullanabilecekleri aranabilir bir çevrimiçi bilgi tabanı tasarlamak ve dağıtmaktır. İdeal bir senaryoda, içereceği bilgilerin çoğu, doğrudan, müşteri tabanının ihtiyaçlarına ve ortak sorularına yakından aşina olan, işletmenin müşteri hizmetleri temsilcilerinden alınabilir.

Bazı durumlarda en iyi seçenek, müşteri hizmetleri temsilcilerinin şirketin web sitesi aracılığıyla müşterilerin erişebileceği bilgileri eklemesine, düzenlemesine ve düzenlemesine olanak tanıyan birleşik bir bilgi tabanı yazılım paketi kullanmaktır. Bu tür bir iş akışında işletme, çalışanlarının bilgisinden doğrudan müşterilere aktararak yararlanır.

Bu tür sistemler, ürünler için adım adım izlenecek yollar sağlayan ayrıntılı nasıl yapılır içeriği için depolar olarak da kullanılabilir. Bu tür içerikleri dikkatli bir şekilde oluşturmak, her şeyi müşterinin bakış açısına göre onları küçümsemeden veya küçümsemeden yazdığınızdan emin olmak önemlidir. Bunda başarılı olan şirketler genellikle sattıkları ürünler hakkında bilgi almak için başvurulan kaynak haline gelir ve satışlarını genişletmek için daha fazla fırsat sunar.

2. Etkileşimli sesli yanıt (IVR)

1970'lerin ortalarında geliştirilen etkileşimli sesli yanıt (IVR) sistemleri, mevcut müşteri self servis seçeneklerinin en eski biçimlerinden biridir. Şimdi, neredeyse elli yıl sonra, dünyanın en çok kullanılan müşteri self servis seçeneklerinden biri haline geldiler. Bu günlerde, her şekil ve büyüklükteki işletme, ön hat müşteri hizmetleri telefon desteği kapı bekçileri olarak IVR sistemlerine güveniyor ve müşterileri ihtiyaçlarına en uygun yardım seçenekleriyle buluşturuyor. Ancak bunları büyük bir dikkatle dağıtmak ve kullanmak çok önemlidir.

Bir IVR sistemini yüksek performanslı bir müşteri hizmetleri varlığına dönüştürmek için yolun her adımında IVR'nin en iyi uygulamalarını takip etmek çok önemlidir. Karmaşık menü seçenekleri gibi şeylerden kaçınmak ve otomatik yanıtları kısa ve öz tutmak çok önemlidir. Ayrıca, bir makineyle konuşamayan veya konuşmak istemeyen müşterilerin hayal kırıklığına uğramasını önlemek için canlı bir temsilciye ulaşmak için müşterilere birden fazla kaçış yolu sağlamak da gereklidir. Ancak bugün, yapay zekadaki (AI) gelişmeler, IVR sistemlerini her zamankinden daha fazla insan benzeri hale getiriyor, bu da bu insanların çok az ve çok arada olacağı anlamına geliyor.

Bir telefon tuş takımı kullanarak yanıtlara izin veren bir IVR yapısı tasarlamak da önemlidir. Bu, bu kullanışlı müşteri self servis seçeneğinin herkes tarafından erişilebilir olduğundan emin olmanın kritik bir parçasıdır. Ek bir seçenek olarak, işitme engelli müşteriler tarafından kullanılmaya devam edebilmesi için TTY uyumlu bir IVR sisteminden yararlanmak da iyi bir fikirdir.

3. Mobil yardım uygulamaları

Müşterilerin büyük çoğunluğunun dijital yerliler olduğu bir dünyada, özel olarak oluşturulmuş bir mobil yardım uygulaması aracılığıyla müşteri hizmetleri sunmak artık işletmeler için uygun bir seçenek. Mobil uygulama geliştirme ekosistemi öyle bir noktaya geldi ki, bunu yapmak maliyet açısından bile engelleyici değil. Böyle bir uygulamanın başarılı olması için karmaşık olması bile gerekmez.

Örneğin işletmeler, müşterilerin ödenmemiş bakiyelerini kontrol etmelerine, servis randevuları almalarına ve hatta canlı sohbet işlevi aracılığıyla soru sormalarına olanak tanıyan bir mobil uygulama sunabilir. Planlanan işlevsellik yeterince basitse, bu tür uygulamalar genellikle sürükle ve bırak uygulama geliştirme araçları sunan düşük kodlu uygulama platformları kullanılarak oluşturulabilir. Elbette, bir mobil uygulama dağıtan herhangi bir işletme, bunun uzun vadeli bir taahhüdü temsil ettiğini anlamalıdır - çünkü mobil teknoloji değiştikçe, uygulamalarının da buna ayak uydurması gerekir.

Bu nedenle, bu, daha önce tartışılan aranabilir bilgi tabanı ve diğer mevcut içerik gibi diğer çevrimiçi tekliflerle birlikte sıklıkla kullanılan bir müşteri self servis seçeneğidir. Bir bakıma, özel mobil yardım uygulamaları, bir işletmenin mevcut dijital ayak izinin bir uzantısı olarak görülebilir. Örneğin, uygulamalarının gerektirdiği birçok özelliği mevcut bir web sitesinde zaten sunuyorlarsa, onu hepsi bir arada bir web uygulamasına dönüştürmek mümkün olabilir. Hızlıdır, uygun maliyetlidir ve isteyen müşteriler için başka bir self servis seçeneği sunar.

4. sohbet robotları

En son IVR sistemlerine benzer şekilde, modern sohbet robotları artık metin tabanlı bir arayüz aracılığıyla insan benzeri sohbetler sunuyor. Belli olmasa da, zaten her yerdeler. Büyük ve küçük işletmeler bunları rutin müşteri sorgularını işlemek ve hatta müşterileri sorunlarını en iyi şekilde çözebilecek canlı aracılara yönlendirmek için anında sıralama işlemi gerçekleştirmek için kullanıyor. Hatta sosyal medya siteleri aracılığıyla yardım arayan müşterilerin şirket için daha doğrudan iletişim yöntemlerine yönlendirilmesine yardımcı olabilirler.

Bununla birlikte, sohbet robotlarının hepsi eşit yaratılmamıştır. Bugün iki ana gruba ayrılıyorlar: kural tabanlı ve yapay zeka destekli. İlki basit ve etkilidir, işletmelerin sohbet robotunun yanıtlarını yöneten önceden planlanmış bir akış şeması oluşturmasını gerektirir. Bunlar, yukarıda bahsedilen IVR sistemlerinin doğrudan torunlarıdır.

Mitsuku, insana çok benzeyen, çok ödüllü, AI destekli bir sohbet robotudur, gerçek bir şey için geçmeye yakındır. Müşteri hizmetlerine yönelik olmamasına rağmen, bu hızlı gelişen teknoloji ile artık nelerin mümkün olduğuna dair çarpıcı bir örnek.

Günümüzde işletmeler, düşük geliştirme maliyetleri ve yüksek başarı oranları nedeniyle genellikle kural tabanlı sohbet robotlarına yöneliyor. Halihazırda istatistikler, dünya çapındaki müşterilerin yaklaşık %67'sinin geçtiğimiz yıl bir müşteriyle etkileşime girdiğini ve bunları kullanan işletmeler için müşteri hizmetleri maliyetlerinde %30'a varan bir azalma olduğunu gösteriyor. Bunun da ötesinde uzmanlar, müşteri etkileşimlerinin %85'inin bu yıla kadar bir insan aracı olmadan ele alınacağını tahmin ediyor, bu nedenle işletmelerin artık teknoloji veya geride bırakılan risklerle ilgilenme zamanı geldi.

Her yerde kendi kendine yardım

Buradaki sonuç, işletmelerin müşterilerini mutlu etmek ve daha fazlası için geri gelmek için kullanabilecekleri birçok müşteri kendi kendine yardım seçeneği olmasıdır. Aslında, hayal edebileceğiniz hemen hemen tüm müşteri hizmetleri kanalları için uygun kendi kendine yardım seçenekleri vardır. Sadece burada belirtilen seçenekleri kullanmak, çok sayıda kapsama türü anlamına gelir. Özel uygulamalar mobil alanı yönetir, aranabilir bilgi tabanları günlük internet kullanıcılarıyla ilgilenir, sohbet robotları sosyal medya izleyicileriyle bağlantı kurabilir ve IVR sistemleri, telefonu olan her müşterinin haftanın yedi günü, günde 24 saat yardım alabileceği anlamına gelir.

Bir araya getirildiğinde, bu müşteri kendi kendine yardım seçenekleri, müşteri hizmetlerine çok yönlü bir yaklaşım sağlar. Müşterilere, işletmeye bir servete mal olmadan veya müşteri deneyiminin herhangi bir bölümünden ödün vermeden, istedikleri hemen hemen her biçimi kullanarak yardım arama olanağı sağlarlar. Ayrıca maliyetleri düşük tutmak için çalışma eğilimindedirler ve işletmenin kaynaklarının daha fazlasını müşterilere hizmet etmeye ayırmasına yardımcı olurlar. Bu tek başına onları keşfetmeye değer kılar ve hiçbir modern işletmenin görmezden gelmemesi gereken bir stratejinin parçasıdırlar.

Müşteri self servis yazılımına başlamak mı istiyorsunuz? Başka yerde arama. Mevcut tüm seçenekleri G2'de görün.