В сегодняшней цифровой экономике компании во всем мире должны всеми возможными способами отделяться от конкурентов.

Поскольку рынки становятся все более переполненными, сделать это непросто. Мы достигли точки, когда кажется, что обслуживание клиентов — это последнее важное отличие, на котором компаниям следует сосредоточиться.

Варианты самообслуживания клиентов

Один из лучших способов сделать это — развернуть широкий спектр вариантов самообслуживания клиентов, чтобы снять часть нагрузки с персонала, работающего с клиентами. Это не только предоставит клиентам больше способов связи с бизнесом, но также снизит затраты и приведет к улучшению качества обслуживания клиентов. Кроме того, возможности самообслуживания в наши дни практически необходимы, и клиенты ожидают их.

Вот обзор различных вариантов самообслуживания клиентов, которые должны предлагать компании, и способов их наиболее эффективного использования.

1. Базы знаний в Интернете

С тех пор, как компании вышли в Интернет, стало обычной практикой создавать раздел справки на своих основных веб-сайтах. В некоторых случаях это принимает форму раздела часто задаваемых вопросов (FAQ), а в других — подробного содержания с практическими рекомендациями, наполненного ценной информацией. Предприятия, преуспевающие в этой форме самообслуживания клиентов, часто используют сочетание этих двух способов.

Один из лучших способов сделать это — разработать и развернуть онлайн-базу знаний с возможностью поиска, которую клиенты могут использовать для поиска помощи, когда они в ней нуждаются. В идеальном сценарии большая часть информации, которую он будет содержать, может быть получена непосредственно от представителей службы поддержки клиентов, которые хорошо знакомы с потребностями и общими вопросами клиентской базы.

В некоторых случаях лучшим вариантом является использование программного пакета единой базы знаний, который позволяет представителям службы поддержки клиентов добавлять, редактировать и курировать информацию, которая будет доступна для клиентов через веб-сайт компании. В этом типе рабочего процесса бизнес получает выгоду от знаний своих сотрудников, передавая их непосредственно клиентам.

Такие системы также можно использовать в качестве репозиториев для подробного контента с практическими рекомендациями, который обеспечивает пошаговое руководство по продуктам. Важно тщательно подготавливать такой контент, убедившись, что все написано с точки зрения клиента, без покровительственного отношения к ним или разговоров с ними свысока. Компании, которые преуспевают в этом, часто становятся источником информации о продуктах, которые они продают, предлагая еще больше возможностей для расширения продаж.

2. Интерактивный голосовой ответ (IVR)

Разработанные в середине 1970-х годов, системы интерактивного голосового ответа (IVR) являются одной из старейших доступных форм самообслуживания клиентов. Теперь, почти пятьдесят лет спустя, они превратились в один из наиболее часто используемых способов самообслуживания клиентов в мире. В наши дни предприятия всех форм и размеров полагаются на системы IVR в качестве своего основного привратника службы поддержки клиентов по телефону, предоставляя клиентам варианты помощи, которые лучше всего соответствуют их потребностям. Однако крайне важно развертывать и использовать их с большой осторожностью.

Чтобы превратить систему IVR в высокопроизводительный актив обслуживания клиентов, важно следовать передовым методам IVR на каждом этапе пути. Крайне важно избегать таких вещей, как сложные опции меню, а автоматические ответы должны быть короткими и лаконичными. Также необходимо предоставить клиентам несколько путей отступления, чтобы связаться с живым представителем, чтобы избежать разочарования со стороны клиентов, которые не могут или не хотят разговаривать с машиной. Однако сегодня достижения в области искусственного интеллекта (ИИ) делают системы IVR более похожими на людей, чем когда-либо прежде, а это означает, что таких людей будет немного и они будут далеко друг от друга.

Также важно разработать структуру IVR, позволяющую отвечать с помощью клавиатуры телефона. Это важная часть обеспечения того, чтобы этот полезный вариант самообслуживания клиентов был доступен для всех. В качестве дополнительной опции также рекомендуется использовать совместимую с TTY систему IVR, чтобы ее могли использовать клиенты с нарушениями слуха.

3. Мобильные справочные приложения

В мире, где подавляющее большинство клиентов являются цифровыми аборигенами, обслуживание клиентов через специально созданное мобильное справочное приложение теперь является жизнеспособным вариантом для бизнеса. Экосистема разработки мобильных приложений продвинулась до такой степени, что это даже не является непомерно затратным. Такое приложение даже не должно быть сложным, чтобы быть успешным.

Например, предприятия могут развернуть мобильное приложение, которое позволяет клиентам проверять свои непогашенные остатки, назначать встречи по обслуживанию или даже задавать вопросы через функцию чата в реальном времени. Если запланированная функциональность достаточно проста, такие приложения часто можно создавать с использованием платформ приложений с низким кодом, которые предлагают инструменты разработки приложений с перетаскиванием. Конечно, любой бизнес, развертывающий мобильное приложение, должен понимать, что это представляет собой долгосрочное обязательство, потому что по мере того, как меняются мобильные технологии, их приложения должны идти в ногу со временем.

По этой причине это вариант самообслуживания клиентов, который чаще всего используется в сочетании с другими онлайн-предложениями, такими как ранее обсуждавшаяся база знаний с возможностью поиска и другим существующим контентом. В некотором смысле пользовательские мобильные справочные приложения можно рассматривать как расширение текущего цифрового следа бизнеса. Если они, например, уже предлагают многие функции, необходимые их приложению на существующем веб-сайте, возможно, его можно будет переработать в веб-приложение «все в одном». Это быстро, экономично и предоставляет еще один вариант самообслуживания для клиентов, которые в нем нуждаются.

4 . Чат-боты

Подобно последним системам IVR, современные чат-боты теперь предлагают общение, подобное человеческому, через текстовый интерфейс. Хотя это может быть неочевидно, они уже повсюду. Большие и малые предприятия используют их для обработки рутинных запросов клиентов и даже для выполнения процесса сортировки «на лету», чтобы направить клиентов к действующим агентам, которые могут наилучшим образом решить их проблемы. Они даже могут помочь направить клиентов, ищущих помощи через сайты социальных сетей, к другим, более прямым методам связи для компании.

Однако не все чат-боты созданы равными. Сегодня они разбиты на две основные группы: основанные на правилах и основанные на искусственном интеллекте. Первый простой и эффективный, требующий от компаний создания заранее спланированной блок-схемы, которая регулирует ответы чат-бота. Они являются прямыми потомками вышеупомянутых систем IVR.

Mitsuku — это удостоенный множества наград чат-бот на базе искусственного интеллекта, который настолько похож на человека, что его можно сойти за настоящего. Хотя он не предназначен для обслуживания клиентов, это потрясающий пример того, что теперь возможно с этой быстро развивающейся технологией.

Сегодня компании чаще всего обращаются к чат-ботам, основанным на правилах, из-за их низких затрат на разработку и высоких показателей успеха. Статистические данные уже показывают, что около 67% клиентов во всем мире взаимодействовали с одним из них в прошлом году, что составляет до 30% снижения затрат на обслуживание клиентов для компаний, которые их используют. Вдобавок ко всему, эксперты прогнозируют, что к этому году 85% взаимодействий с клиентами будут обрабатываться без человеческого агента, поэтому сейчас настало время для предприятий присоединиться к технологии или рискнуть остаться позади.

Самопомощь везде

Суть в том, что существует множество вариантов самообслуживания клиентов, которые предприятия могут использовать, чтобы клиенты были довольны и возвращались снова и снова. Фактически, есть подходящие варианты самопомощи практически для любого канала обслуживания клиентов, который вы только можете себе представить. Просто использование упомянутых здесь опций означает множество типов покрытия. Пользовательские приложения управляют мобильным пространством, базы знаний с возможностью поиска заботятся о повседневных пользователях Интернета, чат-боты могут связываться с аудиторией социальных сетей, а системы IVR означают, что каждый клиент с телефоном может получить помощь 24 часа в сутки, семь дней в неделю.

В совокупности эти варианты самообслуживания клиентов обеспечивают многогранный подход к обслуживанию клиентов. Они предоставляют клиентам возможность обратиться за помощью, используя практически любой формат, который им нравится, и все это не стоит бизнесу целое состояние и не жертвует какой-либо частью обслуживания клиентов. Они также склонны работать над снижением затрат, помогая бизнесу направлять больше ресурсов на обслуживание клиентов. Уже одно это делает их достойными изучения, и они являются частью стратегии, которую не должен игнорировать ни один современный бизнес.

Хотите начать работу с программным обеспечением для самообслуживания клиентов? Не смотрите дальше. Посмотреть все доступные варианты на G2.