ในเศรษฐกิจดิจิทัลในปัจจุบัน ธุรกิจทุกหนทุกแห่งต้องพยายามแยกตนเองออกจากการแข่งขันในทุกวิถีทางที่ทำได้

เมื่อตลาดมีผู้คนหนาแน่นมากขึ้นเรื่อยๆ นั่นจึงไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะทำ เรามาถึงจุดที่ดูเหมือนว่าการบริการลูกค้าจะเป็นตัวสร้างความแตกต่างสุดท้ายที่ธุรกิจต่างๆ จะต้องให้ความสำคัญ

ตัวเลือกการบริการตนเองของลูกค้า

หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดที่พวกเขาสามารถทำได้คือการใช้ตัวเลือกการบริการตนเองของลูกค้าที่หลากหลาย เพื่อลดแรงกดดันจากพนักงานที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้า การทำเช่นนี้ไม่เพียงแต่ช่วยให้ลูกค้ามีวิธีการเชื่อมต่อกับธุรกิจมากขึ้นเท่านั้น แต่ยังช่วยลดต้นทุนและนำไปสู่ผลลัพธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นอีกด้วย นอกจากนี้ ตัวเลือกการบริการตนเองยังมีความจำเป็นในทุกวันนี้ และลูกค้าก็คาดหวังไว้

ต่อไปนี้คือภาพรวมของตัวเลือกการบริการตนเองต่างๆ สำหรับลูกค้าที่ธุรกิจควรนำเสนอ และวิธีที่พวกเขาสามารถใช้ประโยชน์จากตัวเลือกเหล่านี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด

1. ฐานความรู้ออนไลน์

นับตั้งแต่ที่ธุรกิจต่างๆ เริ่มใช้อินเทอร์เน็ต เป็นเรื่องปกติที่จะให้ส่วนช่วยเหลือในเว็บไซต์หลักของตน ในบางกรณี ซึ่งอยู่ในรูปแบบของคำถามที่พบบ่อย (FAQ) และในส่วนอื่นๆ จะเกี่ยวข้องกับเนื้อหาแสดงวิธีการแบบยาวที่อัดแน่นไปด้วยข้อมูลอันมีค่า ธุรกิจที่เก่งในด้านการบริการตนเองของลูกค้าในรูปแบบนี้มักจะใช้ทั้งสองอย่างผสมกัน

วิธีหนึ่งที่ดีที่สุดในการทำเช่นนี้คือการออกแบบและปรับใช้ฐานความรู้ออนไลน์ที่ค้นหาได้ ซึ่งลูกค้าสามารถใช้เพื่อค้นหาความช่วยเหลือเมื่อต้องการ ในสถานการณ์ในอุดมคติ ข้อมูลส่วนใหญ่ที่จะมีอยู่ในนั้นอาจมาจากตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของธุรกิจโดยตรง ซึ่งคุ้นเคยกับความต้องการและคำถามทั่วไปของฐานลูกค้าอย่างใกล้ชิด

ในบางกรณี ตัวเลือกที่ดีที่สุดคือการใช้ชุดซอฟต์แวร์ฐานข้อมูลองค์ความรู้แบบรวมศูนย์ที่ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถเพิ่ม แก้ไข และดูแลจัดการข้อมูลที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้ผ่านทางเว็บไซต์ของบริษัท ในเวิร์กโฟลว์ประเภทนั้น ธุรกิจจะได้รับประโยชน์จากความรู้ของพนักงานโดยส่งต่อไปยังลูกค้าโดยตรง

ระบบดังกล่าวยังอาจใช้เป็นที่เก็บข้อมูลสำหรับเนื้อหาวิธีการโดยละเอียดที่ให้คำแนะนำแบบทีละขั้นตอนสำหรับผลิตภัณฑ์ สิ่งสำคัญคือต้องสร้างเนื้อหาดังกล่าวด้วยความระมัดระวัง โดยต้องแน่ใจว่าได้เขียนทุกอย่างจากมุมมองของลูกค้าโดยไม่สนับสนุนหรือพูดคุยกับพวกเขา บริษัทที่ประสบความสำเร็จในเรื่องนี้มักจะกลายเป็นแหล่งข้อมูลที่เข้าถึงได้สำหรับข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาขาย ซึ่งให้โอกาสในการขยายการขายมากยิ่งขึ้น

2. การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR)

ระบบตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) ที่พัฒนาขึ้นในช่วงกลางทศวรรษ 1970 เป็นหนึ่งในตัวเลือกการบริการตนเองของลูกค้ารูปแบบเก่าที่สุดที่มีอยู่ เกือบห้าสิบปีต่อมา พวกเขาได้พัฒนาเป็นหนึ่งในตัวเลือกการบริการตนเองของลูกค้าที่ใช้มากที่สุดในโลก ทุกวันนี้ ธุรกิจทุกรูปแบบและทุกขนาดต่างพึ่งพาระบบ IVR ในฐานะเจ้าหน้าที่เฝ้าประตูทางโทรศัพท์สำหรับบริการลูกค้าในแนวหน้า ซึ่งเชื่อมโยงลูกค้าด้วยตัวเลือกความช่วยเหลือที่เหมาะสมกับความต้องการมากที่สุด อย่างไรก็ตาม การปรับใช้และใช้งานด้วยความระมัดระวังเป็นสิ่งสำคัญ

ในการทำให้ระบบ IVR เป็นสินทรัพย์การบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพสูง จำเป็นต้องปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ IVR ในทุกขั้นตอน การหลีกเลี่ยงสิ่งต่างๆ เช่น ตัวเลือกเมนูที่ซับซ้อนและการตอบสนองอัตโนมัติที่สั้นและกระชับเป็นสิ่งสำคัญ นอกจากนี้ ยังจำเป็นต้องจัดหาเส้นทางหลบหนีหลายทางให้กับลูกค้าเพื่อติดต่อเจ้าหน้าที่ทันที เพื่อหลีกเลี่ยงความยุ่งยากจากลูกค้าที่ไม่สามารถหรือไม่เต็มใจที่จะพูดคุยกับเครื่อง แม้ว่าในปัจจุบันนี้ ความก้าวหน้าของปัญญาประดิษฐ์ (AI) กำลังทำให้ระบบ IVR มีความเหมือนมนุษย์มากขึ้นกว่าเดิม ซึ่งหมายความว่าคนเหล่านั้นจะมีน้อยและอยู่ระหว่างกลาง

สิ่งสำคัญคือต้องออกแบบโครงสร้าง IVR เพื่อให้สามารถตอบกลับโดยใช้ปุ่มกดของโทรศัพท์ได้ นั่นเป็นส่วนสำคัญในการทำให้มั่นใจว่าตัวเลือกการบริการตนเองของลูกค้าที่เป็นประโยชน์นี้สามารถเข้าถึงได้สำหรับทุกคน เป็นตัวเลือกเพิ่มเติม ควรใช้ระบบ IVR ที่เข้ากันได้กับ TTY เพื่อให้ลูกค้าที่มีความบกพร่องทางการได้ยินยังคงใช้งานได้

3. แอพช่วยเหลือมือถือ

ในโลกที่ลูกค้าส่วนใหญ่เป็นชาวดิจิทัล การให้บริการลูกค้าผ่านแอพความช่วยเหลือบนมือถือที่สร้างขึ้นเองเป็นตัวเลือกที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจ ระบบนิเวศการพัฒนาแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ได้ก้าวไปสู่จุดที่การทำเช่นนั้นไม่คุ้มทุน แอปดังกล่าวไม่จำเป็นต้องซับซ้อนถึงจะประสบความสำเร็จ

ตัวอย่างเช่น ธุรกิจสามารถเปิดตัวแอพมือถือที่ช่วยให้ลูกค้าตรวจสอบยอดคงค้าง นัดหมายบริการ หรือแม้แต่ถามคำถามผ่านฟังก์ชั่นแชทสด หากฟังก์ชันที่วางแผนไว้นั้นเรียบง่ายเพียงพอ แอปดังกล่าวมักจะสร้างขึ้นโดยใช้แพลตฟอร์มแอปโค้ดต่ำที่มีเครื่องมือพัฒนาแอปแบบลากและวาง แน่นอน ธุรกิจใดก็ตามที่ปรับใช้แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ต้องตระหนักว่าแอปนี้แสดงถึงความมุ่งมั่นในระยะยาว เพราะเมื่อเทคโนโลยีมือถือเปลี่ยนแปลงไป แอปของพวกเขาก็ต้องตามให้ทันเช่นกัน

ด้วยเหตุนี้ นี่คือตัวเลือกการบริการตนเองของลูกค้าที่มักใช้ร่วมกับข้อเสนอออนไลน์อื่นๆ เช่น ฐานความรู้ที่สามารถค้นหาได้ซึ่งกล่าวถึงก่อนหน้านี้และเนื้อหาอื่นๆ ที่มีอยู่ ในทางหนึ่ง แอปความช่วยเหลือมือถือที่กำหนดเองอาจถูกมองว่าเป็นส่วนเสริมของรอยเท้าดิจิทัลของธุรกิจในปัจจุบัน ตัวอย่างเช่น หากพวกเขามีคุณสมบัติหลายอย่างที่แอปต้องการในเว็บไซต์ที่มีอยู่แล้ว อาจเป็นไปได้ที่จะนำคุณลักษณะดังกล่าวมาทำใหม่ในเว็บแอปแบบครบวงจร รวดเร็ว ประหยัด และให้ตัวเลือกการบริการตนเองอีกทางเลือกหนึ่งสำหรับลูกค้าที่ต้องการ

4 . แชทบอท

คล้ายกับระบบ IVR ล่าสุด แชทบอทสมัยใหม่ในขณะนี้มีการสนทนาที่เหมือนมนุษย์ผ่านอินเทอร์เฟซแบบข้อความ แม้ว่ามันอาจจะไม่ชัดเจน แต่ก็มีอยู่ทุกหนทุกแห่งแล้ว ธุรกิจขนาดใหญ่และขนาดเล็กกำลังใช้พวกเขาเพื่อจัดการกับคำถามของลูกค้าตามปกติ และแม้กระทั่งเพื่อดำเนินการตามกระบวนการจัดเรียงแบบทันทีเพื่อนำลูกค้าไปยังตัวแทนที่ใช้งานได้จริงที่สามารถแก้ไขปัญหาได้ดีที่สุด พวกเขายังสามารถช่วยช่องทางให้ลูกค้าขอความช่วยเหลือผ่านไซต์โซเชียลมีเดียไปยังช่องทางการติดต่ออื่นๆ ของบริษัทโดยตรง

Chatbots ไม่ได้ถูกสร้างขึ้นมาเท่าเทียมกันทั้งหมด วันนี้พวกเขาแบ่งออกเป็นสองกลุ่มหลัก: ตามกฎและที่ขับเคลื่อนด้วย AI แบบแรกนั้นเรียบง่ายและมีประสิทธิภาพ โดยกำหนดให้ธุรกิจต้องสร้างผังงานที่วางแผนไว้ล่วงหน้าซึ่งควบคุมการตอบสนองของแชทบ็อต พวกเขาเป็นทายาทสายตรงของระบบ IVR ดังกล่าว

Mitsuku เป็นแชทบ็อตที่ขับเคลื่อนโดย AI ที่ได้รับรางวัลมากมายซึ่งมีลักษณะเหมือนมนุษย์มากจนเกือบจะผ่านไปสำหรับของจริง แม้ว่าจะไม่ได้มุ่งเป้าไปที่การบริการลูกค้า แต่ก็เป็นตัวอย่างที่น่าทึ่งของสิ่งที่เป็นไปได้ด้วยเทคโนโลยีที่พัฒนาอย่างรวดเร็วนี้

ธุรกิจในปัจจุบันมักหันไปใช้แชทบอทที่มีความหลากหลายตามกฎ เนื่องจากมีต้นทุนในการพัฒนาต่ำและมีอัตราความสำเร็จสูง สถิติระบุว่าประมาณ 67% ของลูกค้าทั่วโลกมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ารายหนึ่งในปีที่ผ่านมา ซึ่งคิดเป็นการลดต้นทุนการบริการลูกค้าได้ถึง 30% สำหรับธุรกิจที่ใช้พวกเขา ยิ่งไปกว่านั้น ผู้เชี่ยวชาญคาดการณ์ว่า 85% ของการโต้ตอบกับลูกค้าจะได้รับการจัดการโดยไม่มีตัวแทนที่เป็นมนุษย์ภายในปีนี้ ดังนั้นถึงเวลาแล้วที่ธุรกิจต่างๆ จะต้องลงมือใช้เทคโนโลยีหรือความเสี่ยงที่จะถูกทิ้งไว้เบื้องหลัง

ช่วยเหลือตัวเองได้ทุกที่

สิ่งสำคัญที่สุดคือมีตัวเลือกการช่วยเหลือตนเองของลูกค้ามากมายที่ธุรกิจสามารถใช้เพื่อให้ลูกค้ามีความสุขและกลับมาซื้ออีก อันที่จริง มีตัวเลือกการช่วยเหลือตนเองที่เหมาะสมสำหรับช่องทางการบริการลูกค้าเกือบทุกช่องทางที่คุณสามารถจินตนาการได้ การใช้ตัวเลือกที่กล่าวถึงในที่นี้หมายถึงประเภทความคุ้มครองที่หลากหลาย แอพแบบกำหนดเองรองรับพื้นที่มือถือ ฐานความรู้ที่สามารถค้นหาได้ดูแลผู้ใช้อินเทอร์เน็ตทุกวัน แชทบอทสามารถเชื่อมต่อกับผู้ชมโซเชียลมีเดีย และระบบ IVR หมายความว่าลูกค้าทุกคนที่มีโทรศัพท์สามารถรับความช่วยเหลือได้ตลอด 24 ชั่วโมงเจ็ดวันต่อสัปดาห์

เมื่อรวมกันแล้ว ตัวเลือกการช่วยเหลือตนเองของลูกค้าเหล่านี้สร้างวิธีการที่หลากหลายในการบริการลูกค้า พวกเขาให้ความสามารถแก่ลูกค้าในการขอความช่วยเหลือโดยใช้เกือบทุกรูปแบบที่พวกเขาชอบ โดยไม่ทำให้ธุรกิจสูญเสียโชคลาภหรือเสียสละส่วนใดส่วนหนึ่งของประสบการณ์ของลูกค้า พวกเขายังมีแนวโน้มที่จะทำงานเพื่อรักษาต้นทุนให้ต่ำ ช่วยให้ธุรกิจทุ่มเททรัพยากรมากขึ้นในการให้บริการลูกค้า เพียงอย่างเดียวเท่านั้นที่ทำให้พวกเขาคุ้มค่าที่จะสำรวจ และพวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ที่ธุรกิจสมัยใหม่ไม่ควรมองข้าม

ต้องการเริ่มต้นใช้งานซอฟต์แวร์แบบบริการตนเองของลูกค้าใช่หรือไม่ มองไม่เพิ่มเติม ดูตัวเลือกที่มีอยู่ทั้งหมดใน G2