في الاقتصاد الرقمي اليوم ، يتعين على الشركات في كل مكان أن تسعى جاهدة لفصل نفسها عن المنافسة بأي طريقة ممكنة.

مع ازدحام الأسواق ، ليس من السهل القيام بذلك. لقد وصلنا إلى النقطة التي يبدو أن خدمة العملاء هي آخر عامل تمييز كبير يتبقى للشركات للتركيز عليها.

خيارات الخدمة الذاتية للعملاء

واحدة من أفضل الطرق للقيام بذلك هي نشر مجموعة واسعة من خيارات الخدمة الذاتية للعملاء لتخفيف بعض الضغط عن موظفيهم الذين يواجهون العملاء. لن يؤدي القيام بذلك إلى تزويد العملاء بمزيد من الطرق للتواصل مع الأعمال فحسب ، بل سيؤدي أيضًا إلى خفض التكاليف ويؤدي إلى نتائج أفضل لتجربة العملاء. إلى جانب ذلك ، تعد خيارات الخدمة الذاتية ضرورة عمليا هذه الأيام ، وقد أصبح العملاء يتوقعونها.

فيما يلي نظرة عامة على خيارات الخدمة الذاتية للعملاء المتنوعة التي يجب أن تقدمها الشركات ، وكيف يمكنهم الاستفادة منها على النحو الأكثر فعالية.

1. قواعد المعرفة على الإنترنت

منذ أن لجأت الشركات إلى الإنترنت ، كان من الشائع توفير قسم المساعدة على مواقعها الإلكترونية الرئيسية. في بعض الحالات ، يأخذ ذلك شكل قسم الأسئلة المتداولة (FAQ) ، وفي حالات أخرى ، يتضمن محتوى إرشادي طويل الشكل مليء بالمعلومات القيمة. غالبًا ما تستخدم الشركات التي تتفوق في هذا النوع من الخدمة الذاتية للعملاء مزيجًا من الاثنين.

تتمثل إحدى أفضل الطرق للقيام بذلك في تصميم ونشر قاعدة معرفية عبر الإنترنت قابلة للبحث يمكن للعملاء استخدامها للعثور على المساعدة عندما يحتاجون إليها. في السيناريو المثالي ، قد يتم الحصول على الكثير من المعلومات التي ستحتويها مباشرة من ممثلي خدمة العملاء في الشركة ، الذين هم على دراية بالاحتياجات والأسئلة الشائعة لقاعدة العملاء.

في بعض الحالات ، يكون الخيار الأفضل هو استخدام مجموعة برامج قاعدة معرفية موحدة تسمح لممثلي خدمة العملاء بإضافة وتعديل وتنظيم المعلومات التي ستكون في متناول العملاء عبر موقع الشركة على الويب. في هذا النوع من سير العمل ، تستفيد الشركة من معرفة موظفيها عن طريق تمريرها مباشرة إلى العملاء.

يمكن أيضًا استخدام هذه الأنظمة كمستودعات لمحتوى إرشادي تفصيلي يوفر إرشادات خطوة بخطوة للمنتجات. من المهم أن تصنع مثل هذا المحتوى بعناية ، مع التأكد من كتابة كل شيء من وجهة نظر العميل دون رعاية أو التحدث إليهم. غالبًا ما تصبح الشركات التي تنجح في هذا المصدر المفضل للحصول على معلومات حول المنتجات التي تبيعها ، مما يوفر المزيد من الفرص لتوسيع المبيعات.

2. استجابة صوتية تفاعلية (IVR)

تم تطوير أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) في منتصف السبعينيات ، وهي واحدة من أقدم أشكال خيارات الخدمة الذاتية المتاحة للعملاء. الآن ، بعد ما يقرب من خمسين عامًا ، تطورت لتصبح واحدة من أكثر خيارات الخدمة الذاتية للعملاء استخدامًا في العالم. في هذه الأيام ، تعتمد الشركات من جميع الأشكال والأحجام على أنظمة الرد الصوتي التفاعلي كبوابة الدعم عبر الهاتف لخدمة العملاء في الخطوط الأمامية ، مما يربط العملاء بخيارات المساعدة التي تناسب احتياجاتهم بشكل أفضل. ومع ذلك ، من الأهمية بمكان نشرها واستخدامها بحذر شديد.

لتحويل نظام الرد الصوتي التفاعلي إلى أحد أصول خدمة العملاء عالية الأداء ، من الضروري اتباع أفضل ممارسات الرد الصوتي التفاعلي في كل خطوة على الطريق. يعد التأكد من تجنب أشياء مثل خيارات القائمة المعقدة والحفاظ على الردود الآلية قصيرة وموجزة أمرًا حيويًا. من الضروري أيضًا تزويد العملاء بمسارات هروب متعددة للوصول إلى ممثل مباشر لتجنب أي إحباط من العملاء الذين لا يستطيعون أو لا يرغبون في التحدث إلى جهاز. اليوم ، على الرغم من التقدم في الذكاء الاصطناعي (AI) يجعل أنظمة الرد الصوتي التفاعلي أكثر شبهاً بالبشر من أي وقت مضى ، مما يعني أن هؤلاء الأشخاص سيكونون قليلون ومتباعدون.

من المهم أيضًا تصميم بنية IVR تسمح بالردود باستخدام لوحة مفاتيح الهاتف. هذا جزء مهم من التأكد من أن خيار الخدمة الذاتية للعملاء المفيد هذا متاح للجميع. كخيار إضافي ، من الجيد أيضًا الاستفادة من نظام الرد الصوتي التفاعلي المتوافق مع TTY ، بحيث يظل بإمكان العملاء الذين يعانون من ضعف السمع استخدامه.

3. تطبيقات المساعدة للجوال

في عالم حيث الغالبية العظمى من العملاء هم مواطنون رقميون ، أصبح تقديم خدمة العملاء عبر تطبيق مساعدة محمول مخصص الآن خيارًا قابلاً للتطبيق للشركات. لقد تقدم نظام تطوير تطبيقات الأجهزة المحمولة إلى درجة أن القيام بذلك ليس باهظ التكلفة. لا يجب أن يكون مثل هذا التطبيق معقدًا حتى يكون ناجحًا.

على سبيل المثال ، يمكن للشركات طرح تطبيق جوال يتيح للعملاء التحقق من أرصدة حساباتهم المعلقة أو تحديد مواعيد الخدمة أو حتى طرح الأسئلة عبر وظيفة الدردشة الحية. إذا كانت الوظيفة المخططة بسيطة بما يكفي ، فغالبًا ما يمكن إنشاء مثل هذه التطبيقات باستخدام منصات تطبيقات منخفضة التعليمات البرمجية التي توفر أدوات تطوير تطبيقات السحب والإفلات. بالطبع ، يجب على أي شركة تنشر تطبيقًا للجوّال أن تدرك أنه يمثل التزامًا طويل الأمد - لأنه مع تغير تكنولوجيا الأجهزة المحمولة ، يجب أن يتماشى تطبيقهم أيضًا.

لهذا السبب ، يعد هذا خيار خدمة ذاتية للعملاء يتم استخدامه غالبًا مع العروض الأخرى عبر الإنترنت ، مثل قاعدة المعرفة القابلة للبحث التي تمت مناقشتها سابقًا والمحتويات الموجودة الأخرى. بطريقة ما ، قد يُنظر إلى تطبيقات المساعدة المخصصة للجوّال على أنها امتداد للبصمة الرقمية الحالية للأعمال. إذا كانوا ، على سبيل المثال ، يقدمون بالفعل العديد من الميزات التي يتطلبها تطبيقهم على موقع ويب موجود ، فقد يكون من الممكن إعادة صياغته في تطبيق ويب الكل في واحد. إنه سريع وفعال من حيث التكلفة ويوفر خيارًا آخر للخدمة الذاتية للعملاء الذين يريدون ذلك.

4. روبوتات المحادثة

على غرار أحدث أنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) ، تقدم روبوتات المحادثة الحديثة الآن محادثة شبيهة بالبشر عبر واجهة نصية. على الرغم من أنه قد لا يكون واضحًا ، إلا أنهم موجودون بالفعل في كل مكان. تستخدمها الشركات الكبيرة والصغيرة للتعامل مع استفسارات العملاء الروتينية ، وحتى لإجراء عملية فرز سريعة لتوجيه العملاء إلى وكلاء حقيقيين يمكنهم معالجة مشكلاتهم بشكل أفضل. يمكنهم حتى المساعدة في توجيه العملاء الذين يطلبون المساعدة من خلال مواقع التواصل الاجتماعي إلى طرق اتصال أخرى أكثر مباشرة للشركة.

على الرغم من ذلك ، فإن روبوتات الدردشة ليست جميعها متساوية. اليوم ، تم تقسيمهم إلى مجموعتين رئيسيتين: قائمة على القواعد ومدعومة بالذكاء الاصطناعي. الأول بسيط وفعال ، ويتطلب من الشركات إنشاء مخطط انسيابي مخطط مسبقًا يحكم استجابات برنامج الدردشة الآلي. إنهم الأحفاد المباشرون لأنظمة الرد الصوتي التفاعلي المذكورة أعلاه.

ميتسوكو هو روبوت محادثة مدعوم بالذكاء الاصطناعي حائز على العديد من الجوائز يشبه الإنسان إلى حد كبير ، ويقترب من المرور من أجل الشيء الحقيقي. على الرغم من أنها لا تستهدف خدمة العملاء ، إلا أنها مثال مذهل لما هو ممكن الآن مع هذه التكنولوجيا سريعة التطور.

غالبًا ما تلجأ الشركات اليوم إلى روبوتات المحادثة ذات التنوع المستند إلى القواعد ، نظرًا لتكاليف التطوير المنخفضة ومعدلات النجاح العالية. تشير الإحصائيات بالفعل إلى أن حوالي 67٪ من العملاء في جميع أنحاء العالم قد تفاعلوا مع واحد في العام الماضي ، وهو ما يمثل انخفاضًا بنسبة تصل إلى 30٪ في تكلفة خدمة العملاء للشركات التي تستخدمها. علاوة على ذلك ، يتوقع الخبراء أنه سيتم التعامل مع 85٪ من تفاعلات العملاء بدون وكيل بشري بحلول هذا العام ، لذا فقد حان الوقت الآن للشركات للانضمام إلى التكنولوجيا أو المخاطرة بالتخلف عن الركب.

المساعدة الذاتية في كل مكان

خلاصة القول هنا هي أن هناك الكثير من خيارات المساعدة الذاتية للعملاء التي يمكن للشركات استخدامها لإبقاء العملاء سعداء والعودة للحصول على المزيد. في الواقع ، هناك خيارات مساعدة ذاتية مناسبة لأي قناة خدمة عملاء تقريبًا يمكنك تخيلها. مجرد استخدام الخيارات المذكورة هنا يعني العديد من أنواع التغطية. تتعامل التطبيقات المخصصة مع مساحة الهاتف المحمول ، وتهتم قواعد المعرفة القابلة للبحث بمستخدمي الإنترنت اليوميين ، ويمكن لروبوتات الدردشة الاتصال بجماهير وسائل التواصل الاجتماعي ، وتعني أنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) أن كل عميل لديه هاتف يمكنه الحصول على المساعدة على مدار 24 ساعة في اليوم ، سبعة أيام في الأسبوع.

مجتمعة ، تشكل خيارات المساعدة الذاتية للعملاء نهجًا متعدد الأوجه لخدمة العملاء. إنها توفر للعملاء القدرة على طلب المساعدة باستخدام أي تنسيق يحلو لهم تقريبًا ، كل ذلك دون تكلف الشركة ثروة أو التضحية بأي جزء من تجربة العميل. كما أنهم يميلون أيضًا إلى العمل على إبقاء التكاليف منخفضة ، مما يساعد الشركة على تكريس المزيد من مواردها لخدمة العملاء. هذا وحده يجعلهم يستحقون الاستكشاف ، وهم جزء من استراتيجية لا ينبغي لأي عمل حديث أن يتجاهلها.

هل تتطلع للبدء في برنامج الخدمة الذاتية للعملاء؟ لا مزيد من البحث. اطلع على جميع الخيارات المتاحة على G2.