Dalam ekonomi digital saat ini, bisnis di mana pun harus berusaha keras untuk memisahkan diri dari persaingan dengan cara apa pun yang mereka bisa.

Ketika pasar menjadi semakin ramai, itu bukan hal yang mudah untuk dilakukan. Kami telah mencapai titik di mana tampaknya layanan pelanggan adalah pembeda besar terakhir yang tersisa untuk menjadi fokus bisnis.

Opsi layanan mandiri pelanggan

Salah satu cara terbaik yang dapat mereka lakukan adalah dengan menerapkan berbagai pilihan layanan mandiri pelanggan untuk mengurangi tekanan dari staf mereka yang menghadapi pelanggan. Melakukan hal itu tidak hanya akan memberi pelanggan lebih banyak cara untuk terhubung dengan bisnis, tetapi juga akan menurunkan biaya dan menghasilkan hasil pengalaman pelanggan yang lebih baik. Selain itu, opsi swalayan praktis merupakan kebutuhan akhir-akhir ini, dan pelanggan telah mengharapkannya.

Berikut adalah ikhtisar dari berbagai opsi layanan mandiri pelanggan yang harus ditawarkan oleh bisnis, dan bagaimana mereka dapat memanfaatkannya secara efektif.

1. Basis pengetahuan online

Sejak bisnis menggunakan internet, sudah menjadi praktik umum untuk menyediakan bagian bantuan di situs web utama mereka. Dalam beberapa kasus, itu berbentuk bagian pertanyaan yang sering diajukan (FAQ), dan di kasus lain, ini melibatkan konten petunjuk panjang yang dikemas dengan informasi berharga. Bisnis yang unggul dalam bentuk layanan mandiri pelanggan ini sering menggunakan campuran keduanya.

Salah satu cara terbaik untuk melakukannya adalah merancang dan menyebarkan basis pengetahuan online yang dapat dicari yang dapat digunakan pelanggan untuk menemukan bantuan saat mereka membutuhkannya. Dalam skenario yang ideal, banyak informasi yang akan dikandungnya dapat bersumber langsung dari perwakilan layanan pelanggan bisnis, yang sangat akrab dengan kebutuhan dan pertanyaan umum dari basis pelanggan.

Dalam beberapa kasus, pilihan terbaik adalah menggunakan rangkaian perangkat lunak basis pengetahuan terpadu yang memungkinkan perwakilan layanan pelanggan untuk menambahkan, mengedit, dan menyusun informasi yang akan dapat diakses oleh pelanggan melalui situs web perusahaan. Dalam jenis alur kerja itu, bisnis mendapat manfaat dari pengetahuan karyawannya dengan meneruskannya langsung ke pelanggan.

Sistem tersebut juga dapat digunakan sebagai repositori untuk konten petunjuk terperinci yang menyediakan panduan langkah demi langkah untuk produk. Sangat penting untuk membuat konten seperti itu dengan hati-hati, pastikan untuk menulis semuanya dari sudut pandang pelanggan tanpa merendahkan atau merendahkan mereka. Perusahaan yang berhasil dalam hal ini sering kali menjadi sumber informasi tentang produk yang mereka jual, menawarkan lebih banyak peluang untuk memperluas penjualan.

2. Respon suara interaktif (IVR)

Dikembangkan pada pertengahan 1970-an, sistem respons suara interaktif (IVR) adalah salah satu bentuk tertua dari opsi layanan mandiri pelanggan yang tersedia. Sekarang, hampir lima puluh tahun kemudian, mereka telah berkembang menjadi salah satu opsi layanan mandiri pelanggan yang paling banyak digunakan di dunia. Saat ini, bisnis dari segala bentuk dan ukuran mengandalkan sistem IVR sebagai penjaga gerbang dukungan telepon layanan pelanggan garis depan, menghubungkan pelanggan dengan opsi bantuan yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka. Namun, sangat penting untuk menerapkan dan menggunakannya dengan sangat hati-hati.

Untuk membuat sistem IVR menjadi aset layanan pelanggan berperforma tinggi, sangat penting untuk mengikuti praktik terbaik IVR di setiap langkahnya. Memastikan untuk menghindari hal-hal seperti opsi menu yang rumit dan menjaga respons otomatis tetap singkat dan ringkas sangat penting. Anda juga perlu menyediakan beberapa rute pelarian untuk menjangkau perwakilan langsung guna menghindari frustrasi apa pun dari pelanggan yang tidak dapat atau tidak mau berbicara dengan mesin. Namun, hari ini, kemajuan dalam kecerdasan buatan (AI) membuat sistem IVR lebih mirip manusia daripada sebelumnya, yang berarti bahwa orang-orang itu akan sedikit dan jauh di antaranya.

Penting juga untuk merancang struktur IVR yang memungkinkan respons menggunakan keypad telepon. Itu adalah bagian penting untuk memastikan bahwa opsi layanan mandiri pelanggan yang berguna ini dapat diakses oleh semua orang. Sebagai opsi tambahan, sebaiknya gunakan sistem IVR yang kompatibel dengan TTY, sehingga tetap dapat digunakan oleh pelanggan dengan gangguan pendengaran.

3. Aplikasi bantuan seluler

Di dunia di mana sebagian besar pelanggan adalah penduduk asli digital, menyediakan layanan pelanggan melalui aplikasi bantuan seluler yang dibuat khusus sekarang menjadi pilihan yang layak untuk bisnis. Ekosistem pengembangan aplikasi seluler telah maju ke titik yang bahkan tidak terlalu mahal. Aplikasi semacam itu bahkan tidak harus rumit untuk menjadi sukses.

Misalnya, bisnis dapat meluncurkan aplikasi seluler yang memungkinkan pelanggan memeriksa saldo terutang mereka, membuat janji layanan, atau bahkan mengajukan pertanyaan melalui fungsi obrolan langsung. Jika fungsionalitas yang direncanakan cukup sederhana, aplikasi semacam itu sering kali dapat dibuat menggunakan platform aplikasi berkode rendah yang menawarkan alat pengembangan aplikasi seret dan lepas. Tentu saja, setiap bisnis yang menerapkan aplikasi seluler harus menyadari bahwa itu mewakili komitmen jangka panjang - karena seiring dengan perubahan teknologi seluler, aplikasi mereka juga harus mengikutinya.

Oleh karena itu, ini adalah opsi layanan mandiri pelanggan yang paling sering digunakan bersama dengan penawaran online lainnya, seperti basis pengetahuan yang dapat ditelusuri yang telah dibahas sebelumnya dan konten lain yang ada. Di satu sisi, aplikasi bantuan seluler khusus dapat dilihat sebagai perpanjangan dari jejak digital bisnis saat ini. Jika mereka, misalnya, sudah menawarkan banyak fitur yang dibutuhkan aplikasi mereka di situs web yang sudah ada, dimungkinkan untuk mengolahnya kembali menjadi aplikasi web all-in-one. Ini cepat, hemat biaya, dan menyediakan opsi swalayan lain untuk pelanggan yang menginginkannya.

4 . Chatbot

Mirip dengan sistem IVR terbaru, chatbot modern sekarang menawarkan percakapan seperti manusia melalui antarmuka berbasis teks. Meskipun mungkin tidak jelas, mereka sudah ada di mana-mana. Bisnis besar dan kecil menggunakannya untuk menangani pertanyaan pelanggan rutin, dan bahkan untuk melakukan proses penyortiran saat itu juga untuk mengarahkan pelanggan ke agen langsung yang dapat mengatasi masalah mereka dengan baik. Mereka bahkan dapat membantu menyalurkan pelanggan yang mencari bantuan melalui situs media sosial ke metode kontak lain yang lebih langsung bagi perusahaan.

Chatbots, bagaimanapun, tidak semuanya diciptakan sama. Hari ini, mereka dipecah menjadi dua kelompok utama: berbasis aturan dan bertenaga AI. Yang pertama sederhana dan efektif, membutuhkan bisnis untuk membuat diagram alur yang telah direncanakan sebelumnya yang mengatur tanggapan chatbot. Mereka adalah keturunan langsung dari sistem IVR yang disebutkan di atas.

Mitsuku adalah chatbot bertenaga AI pemenang penghargaan yang sangat mirip dengan manusia, hampir mirip dengan aslinya. Meskipun tidak ditujukan untuk layanan pelanggan, ini adalah contoh menakjubkan dari apa yang sekarang dimungkinkan dengan teknologi yang berkembang pesat ini.

Bisnis saat ini paling sering beralih ke chatbot dari variasi berbasis aturan, karena biaya pengembangannya yang rendah dan tingkat keberhasilan yang tinggi. Sudah, statistik menunjukkan bahwa sekitar 67% pelanggan di seluruh dunia telah berinteraksi dengan satu dalam satu tahun terakhir, terhitung hingga 30% pengurangan biaya layanan pelanggan untuk bisnis yang menggunakannya. Selain itu, para ahli memperkirakan bahwa 85% interaksi pelanggan akan ditangani tanpa agen manusia pada tahun ini, jadi inilah saatnya bagi bisnis untuk bergabung dengan teknologi atau risiko tertinggal.

Swadaya di mana-mana

Intinya di sini adalah bahwa ada banyak opsi swadaya pelanggan yang dapat digunakan bisnis untuk membuat pelanggan senang dan kembali lagi. Bahkan, ada opsi swadaya yang cocok untuk hampir semua saluran layanan pelanggan yang dapat Anda bayangkan. Hanya menggunakan opsi yang disebutkan di sini berarti banyak jenis cakupan. Aplikasi khusus menangani ruang seluler, basis pengetahuan yang dapat dicari menangani pengguna internet sehari-hari, chatbots dapat terhubung dengan audiens media sosial, dan sistem IVR berarti bahwa setiap pelanggan dengan telepon dapat memperoleh bantuan 24 jam sehari, tujuh hari seminggu.

Secara keseluruhan, opsi bantuan mandiri pelanggan ini membuat pendekatan multifaset untuk layanan pelanggan. Mereka menyediakan pelanggan dengan kemampuan untuk mencari bantuan menggunakan hampir semua format yang mereka suka, semua tanpa biaya bisnis atau mengorbankan bagian dari pengalaman pelanggan. Mereka juga cenderung bekerja untuk menjaga biaya tetap rendah, membantu bisnis untuk mencurahkan lebih banyak sumber dayanya untuk melayani pelanggan. Itu saja membuat mereka layak dijelajahi, dan mereka adalah bagian dari strategi yang tidak boleh diabaikan oleh bisnis modern.

Ingin memulai dengan perangkat lunak swalayan pelanggan? Tidak terlihat lagi. Lihat semua opsi yang tersedia di G2.