今日のデジタル経済では、あらゆる場所の企業が、できる限りの方法で競合他社との差別化を図らなければなりません。

市場がこれまで以上に混雑するにつれて、それは簡単なことではありません。 顧客サービスは、企業が注力すべき最後の大きな差別化要因であると思われるところまで来ました。

カスタマー セルフサービス オプション

そのための最善の方法の 1 つは、幅広い顧客セルフサービス オプションを展開して、顧客対応スタッフのプレッシャーを軽減することです。 そうすることで、顧客がビジネスとつながる方法が増えるだけでなく、コストが削減され、顧客体験の成果が向上します。 さらに、最近ではセルフサービス オプションは実質的に必須であり、顧客はそれを期待するようになっています。

ここでは、企業が提供すべきさまざまなカスタマー セルフサービス オプションの概要と、それらを最も効果的に利用する方法について説明します。

1. オンライン知識ベース

企業がインターネットを利用して以来、主要な Web サイトにヘルプ セクションを提供することは一般的な慣行となっています。 よく寄せられる質問 (FAQ) セクションの形式をとる場合もあれば、貴重な情報がぎっしり詰まった長い形式のハウツー コンテンツを含む場合もあります。 この形式の顧客セルフサービスに優れた企業は、多くの場合、この 2 つを組み合わせて採用しています。

そのための最善の方法の 1 つは、顧客が必要なときにヘルプを見つけるために使用できる、検索可能なオンライン知識ベースを設計して展開することです。 理想的なシナリオでは、そこに含まれる情報の多くは、顧客ベースのニーズと一般的な質問に精通している企業の顧客サービス担当者から直接提供される場合があります。

場合によっては、顧客サービス担当者が会社の Web サイトを介して顧客がアクセスできる情報を追加、編集、およびキュレートできるようにする、統合されたナレッジ ベース ソフトウェア スイートを使用することが最適なオプションです。 このタイプのワークフローでは、ビジネスは従業員の知識を直接顧客に渡すことで利益を得ます。

このようなシステムは、製品の段階的なウォークスルーを提供する詳細なハウツー コンテンツのリポジトリとしても使用できます。 そのようなコンテンツは、慎重に作成することが重要であり、顧客を貶めたり、貶めたりするのではなく、顧客の視点からすべてを書くようにしてください。 これに成功した企業は、多くの場合、販売する製品に関する情報の頼りになる情報源となり、売上を拡大するさらに多くの機会を提供します.

2. 対話型音声応答 (IVR)

1970 年代半ばに開発された対話型音声応答 (IVR) システムは、利用可能な最も古い形式の顧客セルフサービス オプションの 1 つです。 ほぼ 50 年が経過した現在、それらは世界で最も使用されているカスタマー セルフサービス オプションの 1 つに進化しています。 今日、あらゆる形態と規模の企業が、最前線のカスタマー サービス電話サポート ゲートキーパーとして IVR システムに依存しており、顧客のニーズに最適なヘルプ オプションを提供しています。 ただし、細心の注意を払って展開し、使用することが重要です。

IVR システムを高性能の顧客サービス資産にするには、あらゆる段階で IVR のベスト プラクティスに従うことが不可欠です。 複雑なメニュー オプションなどを避け、自動応答を短く簡潔にすることが重要です。 また、機械と話すことができない、または話したがらない顧客からの不満を避けるために、ライブの担当者に連絡するための複数の脱出ルートを顧客に提供する必要があります。 しかし今日では、人工知能 (AI) の進歩により、IVR システムはかつてないほど人間に似たものになっています。

電話のキーパッドを使用して応答できる IVR 構造を設計することも重要です。 これは、この便利なカスタマー セルフサービス オプションをすべての人が利用できるようにするための重要な部分です。 追加のオプションとして、TTY 互換の IVR システムを利用することもお勧めです。これにより、聴覚障害のあるお客様でも使用できます。

3. モバイル ヘルプ アプリ

大多数の顧客がデジタル ネイティブである世界では、カスタマイズされたモバイル ヘルプ アプリを介して顧客サービスを提供することが、企業にとって実行可能な選択肢になりました。 モバイル アプリ開発のエコシステムは、法外なコストさえかからないところまで進歩しています。 このようなアプリは、成功するために複雑である必要さえありません。

たとえば、企業は、顧客が未払い残高を確認したり、サービスの予約をしたり、ライブ チャット機能を介して質問したりできるモバイル アプリを展開できます。 計画された機能が十分に単純であれば、そのようなアプリは、ドラッグ アンド ドロップ アプリ開発ツールを提供するローコード アプリ プラットフォームを使用して構築できることがよくあります。 もちろん、モバイル アプリを展開している企業は、それが長期的な取り組みであることを認識する必要があります。モバイル テクノロジーの変化に合わせて、アプリもそれに対応しなければならないからです。

そのため、これは、前述の検索可能なナレッジ ベースやその他の既存のコンテンツなど、他のオンライン サービスと組み合わせて使用​​されることが最も多い顧客セルフサービス オプションです。 ある意味では、カスタム モバイル ヘルプ アプリは、ビジネスの現在のデジタル フットプリントの延長と見なされるかもしれません。 たとえば、アプリに必要な機能の多くを既存の Web サイトで既に提供している場合は、それをオールインワンの Web アプリに作り直すことができるかもしれません。 これは高速で費用対効果が高く、それを必要とする顧客に別のセルフサービス オプションを提供します。

4 . チャットボット

最新の IVR システムと同様に、最新のチャットボットは、テキストベースのインターフェースを介して人間のような会話を提供するようになりました. 明らかではないかもしれませんが、それらはすでにどこにでもあります。 大小の企業は、それらを使用して日常的な顧客の問い合わせを処理し、オンザフライの並べ替えプロセスを実行して、問題に最適に対処できるライブエージェントに顧客をルーティングします. さらに、ソーシャル メディア サイトを通じて助けを求めている顧客を、会社にとってより直接的な連絡手段に誘導することさえできます。

ただし、チャットボットはすべて同じように作られているわけではありません。 今日、それらはルールベースと AI 搭載の 2 つの主要なグループに分けられます。 前者はシンプルで効果的で、企業はチャットボットの応答を管理する事前に計画されたフローチャートを作成する必要があります。 これらは、前述の IVR システムの直系の子孫です。

Mitsuku は、数々の賞を受賞した AI 搭載のチャットボットであり、人間のようであり、本物に近いものです。 顧客サービスを目的としたものではありませんが、この急速に発展するテクノロジーで現在何が可能かを示す素晴らしい例です。

今日の企業は、開発コストが低く、成功率が高いため、ルールベースのチャットボットに頼ることが最も多い. すでに統計によると、世界中の約 67% の顧客が過去 1 年間に 1 つのサービスを利用したことがあり、それらを使用する企業の顧客サービス コストが最大 30% 削減されています。 その上、専門家は、今年までに顧客とのやり取りの 85% が人間のエージェントなしで処理されると予測しているため、企業はテクノロジーや取り残されるリスクに乗り出す時が来ました。

どこでもセルフヘルプ

ここでの結論は、企業が顧客を満足させ、より多くを求めて戻ってくるために使用できる顧客のセルフヘルプオプションがたくさんあるということです. 実際、想像できるほぼすべてのカスタマー サービス チャネルに適切なセルフヘルプ オプションがあります。 ここで説明したオプションを使用するだけで、さまざまな種類のカバレッジが得られます。 カスタム アプリはモバイル スペースを処理し、検索可能なナレッジ ベースは毎日のインターネット ユーザーに対応し、チャットボットはソーシャル メディアの視聴者とつながることができ、IVR システムは、電話を持つすべての顧客が 1 日 24 時間、週 7 日サポートを受けることができることを意味します。

まとめると、これらのカスタマー セルフ ヘルプ オプションは、カスタマー サービスへの多面的なアプローチを可能にします。 ビジネスに多額の費用をかけたり、顧客体験を犠牲にしたりすることなく、ほぼすべてのフォーマットを使用して支援を求めることができます。 また、コストを低く抑えるために努力する傾向があり、ビジネスがより多くのリソースを顧客へのサービスに充てられるようにします。 それだけでも検討する価値があり、現代のビジネスが無視してはならない戦略の一部です。

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