Dans l'économie numérique d'aujourd'hui, les entreprises du monde entier doivent s'efforcer de se démarquer de la concurrence de toutes les manières possibles.

Alors que les marchés deviennent de plus en plus encombrés, ce n'est pas une chose facile à faire. Nous avons atteint le point où il semble que le service client soit le dernier grand différenciateur sur lequel les entreprises doivent se concentrer.

Options de libre-service client

L'une des meilleures façons d'y parvenir est de déployer une large gamme d'options de libre-service client pour soulager une partie de la pression exercée sur leur personnel en contact avec les clients. Cela offrira non seulement aux clients plus de moyens de se connecter avec l'entreprise, mais réduira également les coûts et conduira à de meilleurs résultats d'expérience client. De plus, les options de libre-service sont pratiquement une nécessité de nos jours, et les clients s'y attendent.

Voici un aperçu des différentes options de libre-service client que les entreprises devraient offrir et de la manière dont elles peuvent en tirer le meilleur parti.

1. Bases de connaissances en ligne

Depuis que les entreprises ont adopté Internet, il est courant de fournir une section d'aide sur leurs principaux sites Web. Dans certains cas, cela prend la forme d'une section de questions fréquemment posées (FAQ), et dans d'autres, il s'agit d'un contenu détaillé contenant des informations précieuses. Les entreprises qui excellent dans cette forme de libre-service client utilisent souvent un mélange des deux.

L'une des meilleures façons d'y parvenir est de concevoir et de déployer une base de connaissances en ligne consultable que les clients peuvent utiliser pour trouver de l'aide lorsqu'ils en ont besoin. Dans un scénario idéal, une grande partie des informations qu'il contiendra peut provenir directement des représentants du service clientèle de l'entreprise, qui connaissent intimement les besoins et les questions courantes de la clientèle.

Dans certains cas, la meilleure option consiste à utiliser une suite logicielle de base de connaissances unifiée qui permet aux représentants du service client d'ajouter, de modifier et de conserver les informations qui seront accessibles aux clients via le site Web de l'entreprise. Dans ce type de flux de travail, l'entreprise bénéficie des connaissances de ses employés en les transmettant directement aux clients.

De tels systèmes peuvent également être utilisés comme référentiels pour un contenu détaillé de procédures qui fournit des procédures pas à pas pour les produits. Il est important de créer un tel contenu avec soin, en veillant à tout écrire du point de vue du client sans le condescendant ni en le méprisant. Les entreprises qui y parviennent deviennent souvent la source incontournable d'informations sur les produits qu'elles vendent, offrant encore plus d'opportunités d'augmenter les ventes.

2. Réponse vocale interactive (IVR)

Développés au milieu des années 1970, les systèmes de réponse vocale interactive (IVR) sont l'une des plus anciennes formes d'options de libre-service client disponibles. Aujourd'hui, près de cinquante ans plus tard, ils sont devenus l'une des options de libre-service client les plus utilisées au monde. De nos jours, les entreprises de toutes formes et tailles comptent sur les systèmes IVR en tant que gardiens de l'assistance téléphonique de leur service client de première ligne, connectant les clients avec les options d'aide qui répondent le mieux à leurs besoins. Il est cependant essentiel de les déployer et de les utiliser avec le plus grand soin.

Pour faire d'un système IVR un atout de service client performant, il est essentiel de suivre les meilleures pratiques IVR à chaque étape du processus. S'assurer d'éviter des éléments tels que des options de menu complexes et de garder des réponses automatisées courtes et concises est essentiel. Il est également nécessaire de fournir aux clients plusieurs issues de secours pour joindre un représentant en direct afin d'éviter toute frustration des clients qui ne peuvent pas ou ne veulent pas parler à une machine. Aujourd'hui, cependant, les progrès de l'intelligence artificielle (IA) rendent les systèmes IVR plus humains que jamais, ce qui signifie que ces personnes seront peu nombreuses et espacées.

Il est également important de concevoir une structure IVR qui permette des réponses à l'aide d'un clavier téléphonique. C'est un élément essentiel pour s'assurer que cette option utile de libre-service client est accessible à tous. Comme option supplémentaire, c'est aussi une bonne idée d'utiliser un système IVR compatible TTY, afin qu'il puisse toujours être utilisé par les clients ayant une déficience auditive.

3. Applications d'aide mobiles

Dans un monde où la grande majorité des clients sont des natifs du numérique, fournir un service client via une application d'aide mobile personnalisée est désormais une option viable pour les entreprises. L'écosystème de développement d'applications mobiles a progressé au point que cela n'est même pas prohibitif. Une telle application n'a même pas besoin d'être complexe pour réussir.

Par exemple, les entreprises peuvent déployer une application mobile qui permet aux clients de vérifier leurs soldes impayés, de prendre des rendez-vous de service ou même de poser des questions via une fonction de chat en direct. Si la fonctionnalité prévue est suffisamment simple, ces applications peuvent souvent être créées à l'aide de plates-formes d'applications à faible code qui offrent des outils de développement d'applications par glisser-déposer. Bien entendu, toute entreprise qui déploie une application mobile doit réaliser qu'elle représente un engagement à long terme, car à mesure que la technologie mobile évolue, leur application doit également suivre le rythme.

Pour cette raison, il s'agit d'une option de libre-service client qui est le plus souvent utilisée en conjonction avec d'autres offres en ligne, comme la base de connaissances consultable précédemment discutée et d'autres contenus existants. D'une certaine manière, les applications d'aide mobiles personnalisées peuvent être considérées comme une extension de l'empreinte numérique actuelle d'une entreprise. S'ils, par exemple, offrent déjà de nombreuses fonctionnalités dont leur application a besoin sur un site Web existant, il peut être possible de le retravailler en une application Web tout-en-un. C'est rapide, économique et offre une autre option de libre-service aux clients qui le souhaitent.

4 . Chatbots

Semblables aux derniers systèmes IVR, les chatbots modernes offrent désormais une conversation de type humain via une interface textuelle. Même si ce n'est pas évident, ils sont déjà partout. Les entreprises, grandes et petites, les utilisent pour gérer les requêtes courantes des clients, et même pour effectuer un processus de tri à la volée afin d'acheminer les clients vers des agents en direct qui peuvent mieux résoudre leurs problèmes. Ils peuvent même aider à canaliser les clients cherchant de l'aide via les sites de médias sociaux vers d'autres méthodes de contact plus directes pour l'entreprise.

Les chatbots, cependant, ne sont pas tous créés égaux. Aujourd'hui, ils sont divisés en deux groupes principaux : basés sur des règles et alimentés par l'IA. Le premier est simple et efficace, obligeant les entreprises à créer un organigramme pré-planifié qui régit les réponses du chatbot. Ils sont les descendants directs des systèmes IVR susmentionnés.

Mitsuku est un chatbot alimenté par l'IA, primé à plusieurs reprises, qui ressemble tellement à un humain qu'il est proche de passer pour un vrai. Bien qu'il ne soit pas destiné au service client, c'est un exemple étonnant de ce qui est désormais possible avec cette technologie en développement rapide.

Aujourd'hui, les entreprises se tournent le plus souvent vers les chatbots basés sur des règles, en raison de leurs faibles coûts de développement et de leurs taux de réussite élevés. Déjà, les statistiques indiquent qu'environ 67 % des clients dans le monde ont interagi avec l'un d'entre eux au cours de l'année écoulée, ce qui représente une réduction des coûts de service client pouvant atteindre 30 % pour les entreprises qui les utilisent. En plus de cela, les experts prédisent que 85 % des interactions avec les clients seront traitées sans agent humain d'ici cette année. Il est donc temps pour les entreprises de s'adapter à la technologie ou de risquer d'être laissées pour compte.

Auto-assistance partout

L'essentiel ici est qu'il existe de nombreuses options d'auto-assistance client que les entreprises peuvent utiliser pour garder les clients satisfaits et revenir pour plus. En fait, il existe des options d'auto-assistance adaptées à presque tous les canaux de service client que vous pouvez imaginer. Le simple fait d'utiliser les options mentionnées ici signifie une multitude de types de couverture. Les applications personnalisées gèrent l'espace mobile, les bases de connaissances interrogeables s'occupent des utilisateurs quotidiens d'Internet, les chatbots peuvent se connecter aux audiences des médias sociaux et les systèmes IVR signifient que chaque client avec un téléphone peut obtenir de l'aide 24 heures sur 24, sept jours sur sept.

Ensemble, ces options d'auto-assistance client constituent une approche multiforme du service client. Ils offrent aux clients la possibilité de demander de l'aide en utilisant presque tous les formats qu'ils souhaitent, le tout sans coûter une fortune à l'entreprise ni sacrifier une partie de l'expérience client. Ils ont également tendance à s'efforcer de maintenir les coûts bas, aidant ainsi l'entreprise à consacrer une plus grande partie de ses ressources au service des clients. Cela seul les rend intéressants à explorer, et ils font partie d'une stratégie qu'aucune entreprise moderne ne devrait ignorer.

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