Nell'economia digitale odierna, le aziende di tutto il mondo devono sforzarsi di separarsi dalla concorrenza in ogni modo possibile.

Poiché i mercati diventano sempre più affollati, non è una cosa facile da fare. Abbiamo raggiunto il punto in cui sembra che il servizio clienti sia l'ultimo grande elemento di differenziazione rimasto su cui le aziende possono concentrarsi.

Opzioni self-service per i clienti

Uno dei modi migliori per farlo è implementare un'ampia gamma di opzioni self-service per i clienti per alleviare parte della pressione del personale a contatto con i clienti. In questo modo non solo i clienti avranno più modi per entrare in contatto con l'azienda, ma ridurranno anche i costi e porteranno a migliori risultati nell'esperienza del cliente. Inoltre, le opzioni self-service sono praticamente una necessità in questi giorni e i clienti se le aspettano.

Ecco una panoramica delle varie opzioni self-service per i clienti che le aziende dovrebbero offrire e di come possono farne un uso più efficace.

1. Basi di conoscenza in linea

Da quando le aziende hanno adottato Internet, è stata pratica comune fornire una sezione di assistenza sui loro siti Web principali. In alcuni casi, ciò assume la forma di una sezione delle domande frequenti (FAQ) e, in altri, si tratta di contenuti di istruzioni di lunga durata ricchi di informazioni preziose. Le aziende che eccellono in questa forma di self-service per i clienti spesso utilizzano una combinazione dei due.

Uno dei modi migliori per farlo è progettare e distribuire una knowledge base online ricercabile che i clienti possono utilizzare per trovare aiuto quando ne hanno bisogno. In uno scenario ideale, gran parte delle informazioni che conterrà potrebbero provenire direttamente dai rappresentanti del servizio clienti dell'azienda, che hanno una profonda familiarità con le esigenze e le domande comuni della base di clienti.

In alcuni casi, l'opzione migliore consiste nell'utilizzare una suite software di knowledge base unificata che consenta ai rappresentanti del servizio clienti di aggiungere, modificare e curare le informazioni che saranno accessibili ai clienti tramite il sito Web dell'azienda. In quel tipo di flusso di lavoro, l'azienda trae vantaggio dalla conoscenza dei suoi dipendenti trasmettendola direttamente ai clienti.

Tali sistemi possono anche essere utilizzati come repository per contenuti di istruzioni dettagliate che forniscono procedure dettagliate per i prodotti. È importante creare tali contenuti con cura, assicurandosi di scrivere tutto dal punto di vista del cliente senza patrocinare o parlare con loro. Le aziende che riescono in questo spesso diventano la fonte di riferimento per le informazioni sui prodotti che vendono, offrendo ancora più opportunità per espandere le vendite.

2. Risposta vocale interattiva (IVR)

Sviluppati a metà degli anni '70, i sistemi di risposta vocale interattiva (IVR) sono una delle più antiche forme disponibili di opzioni self-service per i clienti. Ora, quasi cinquant'anni dopo, si sono evoluti in una delle opzioni self-service per i clienti più utilizzate al mondo. Al giorno d'oggi, le aziende di tutte le forme e dimensioni si affidano ai sistemi IVR come gatekeeper del supporto telefonico del servizio clienti in prima linea, collegando i clienti con le opzioni di assistenza più adatte alle loro esigenze. È fondamentale, tuttavia, distribuirli e utilizzarli con grande cura.

Per trasformare un sistema IVR in una risorsa per il servizio clienti ad alte prestazioni, è essenziale seguire le migliori pratiche IVR in ogni fase del processo. È fondamentale assicurarsi di evitare cose come opzioni di menu complesse e mantenere le risposte automatiche brevi e concise. È inoltre necessario fornire ai clienti più vie di fuga per raggiungere un rappresentante dal vivo per evitare frustrazioni da parte dei clienti che non possono o non sono disposti a parlare con una macchina. Oggi, tuttavia, i progressi dell'intelligenza artificiale (AI) stanno rendendo i sistemi IVR più umani che mai, il che significa che quelle persone saranno poche e lontane nel mezzo.

È anche importante progettare una struttura IVR che consenta le risposte utilizzando la tastiera del telefono. Questa è una parte fondamentale per garantire che questa utile opzione self-service per i clienti sia accessibile a tutti. Come opzione aggiuntiva, è anche una buona idea utilizzare un sistema IVR compatibile con TTY, in modo che possa ancora essere utilizzato dai clienti con problemi di udito.

3. App di assistenza per dispositivi mobili

In un mondo in cui la stragrande maggioranza dei clienti sono nativi digitali, fornire assistenza clienti tramite un'app di assistenza mobile personalizzata è ora un'opzione praticabile per le aziende. L'ecosistema di sviluppo di app mobili è avanzato al punto che farlo non è nemmeno proibitivo in termini di costi. Un'app del genere non deve nemmeno essere complessa per avere successo.

Ad esempio, le aziende possono implementare un'app mobile che consente ai clienti di controllare i loro saldi in sospeso, fissare appuntamenti di servizio o persino porre domande tramite una funzione di chat dal vivo. Se la funzionalità pianificata è abbastanza semplice, tali app possono spesso essere create utilizzando piattaforme di app a basso codice che offrono strumenti di sviluppo di app drag-and-drop. Ovviamente, qualsiasi azienda che distribuisca un'app mobile deve rendersi conto che rappresenta un impegno a lungo termine, perché man mano che la tecnologia mobile cambia, anche la loro app deve stare al passo.

Per questo motivo, questa è un'opzione self-service per i clienti che viene spesso utilizzata insieme ad altre offerte online, come la knowledge base ricercabile discussa in precedenza e altri contenuti esistenti. In un certo senso, le app di assistenza mobile personalizzate possono essere viste come un'estensione dell'attuale impronta digitale di un'azienda. Se, ad esempio, offrono già molte delle funzionalità richieste dalla loro app su un sito Web esistente, potrebbe essere possibile rielaborarle in un'app Web all-in-one. È veloce, conveniente e offre un'altra opzione self-service per i clienti che lo desiderano.

4. Chatbot

Simile ai più recenti sistemi IVR, i moderni chatbot ora offrono conversazioni simili a quelle umane tramite un'interfaccia basata su testo. Anche se potrebbe non essere ovvio, sono già ovunque. Le aziende grandi e piccole le utilizzano per gestire le richieste di routine dei clienti e persino per eseguire un processo di smistamento al volo per indirizzare i clienti verso agenti in tempo reale che possono affrontare al meglio i loro problemi. Possono anche aiutare a incanalare i clienti che cercano aiuto attraverso i siti di social media in altri metodi di contatto più diretti per l'azienda.

I chatbot, però, non sono tutti uguali. Oggi sono suddivisi in due gruppi principali: basati su regole e basati sull'intelligenza artificiale. Il primo è semplice ed efficace e richiede alle aziende di creare un diagramma di flusso pre-pianificato che regoli le risposte del chatbot. Sono i diretti discendenti dei suddetti sistemi IVR.

Mitsuku è un pluripremiato chatbot basato sull'intelligenza artificiale che è così simile a un umano che si avvicina a passare per la cosa reale. Sebbene non sia rivolto al servizio clienti, è uno straordinario esempio di ciò che è ora possibile con questa tecnologia in rapido sviluppo.

Le aziende oggi si rivolgono molto spesso a chatbot della varietà basata su regole, a causa dei loro bassi costi di sviluppo e delle alte percentuali di successo. Le statistiche indicano già che circa il 67% dei clienti in tutto il mondo ha interagito con uno nell'ultimo anno, il che rappresenta una riduzione fino al 30% dei costi del servizio clienti per le aziende che li utilizzano. Inoltre, gli esperti prevedono che l'85% delle interazioni con i clienti sarà gestito senza un agente umano entro quest'anno, quindi è giunto il momento per le aziende di prendere parte alla tecnologia o rischiare di rimanere indietro.

Auto-aiuto ovunque

La linea di fondo qui è che ci sono molte opzioni di auto-aiuto per i clienti che le aziende possono utilizzare per mantenere i clienti felici e tornare per di più. In effetti, ci sono opzioni di auto-aiuto adatte per quasi tutti i canali di servizio clienti che puoi immaginare. Il solo utilizzo delle opzioni menzionate qui significa una moltitudine di tipi di copertura. Le app personalizzate gestiscono lo spazio mobile, le basi di conoscenza ricercabili si prendono cura degli utenti Internet di tutti i giorni, i chatbot possono connettersi con il pubblico dei social media e i sistemi IVR significano che ogni cliente con un telefono può ottenere aiuto 24 ore al giorno, sette giorni alla settimana.

Messe insieme, queste opzioni di auto-aiuto del cliente creano un approccio multiforme al servizio clienti. Forniscono ai clienti la possibilità di cercare assistenza utilizzando quasi tutti i formati che preferiscono, il tutto senza costare una fortuna all'azienda o sacrificare qualsiasi parte dell'esperienza del cliente. Inoltre tendono a lavorare per mantenere bassi i costi, aiutando l'azienda a dedicare più risorse al servizio dei clienti. Già solo questo li rende degni di essere esplorati e fanno parte di una strategia che nessun business moderno dovrebbe ignorare.

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