W dzisiejszej gospodarce cyfrowej firmy na całym świecie muszą dążyć do oddzielenia się od konkurencji w każdy możliwy sposób.

Ponieważ rynki stają się coraz bardziej zatłoczone, nie jest to łatwe. Doszliśmy do punktu, w którym wydaje się, że obsługa klienta jest ostatnim wielkim wyróżnikiem, na którym firmy mogą się skupić.

Opcje samoobsługi klienta

Jednym z najlepszych sposobów, w jaki mogą to zrobić, jest wdrożenie szerokiej gamy opcji samoobsługi klienta, aby odciążyć personel mający kontakt z klientem. Takie postępowanie nie tylko zapewni klientom więcej sposobów na nawiązanie kontaktu z firmą, ale także obniży koszty i doprowadzi do lepszych wyników w zakresie obsługi klienta. Poza tym opcje samoobsługowe są w dzisiejszych czasach praktycznie koniecznością, a klienci przyzwyczaili się do nich.

Oto przegląd różnych opcji samoobsługi klienta, które firmy powinny oferować, oraz sposobów, w jakie mogą z nich najlepiej korzystać.

1. Bazy wiedzy online

Odkąd firmy zaczęły korzystać z Internetu, powszechną praktyką było udostępnianie sekcji pomocy na swoich głównych stronach internetowych. W niektórych przypadkach przybiera to formę sekcji z często zadawanymi pytaniami (FAQ), a w innych obejmuje obszerne instrukcje, które są wypełnione cennymi informacjami. Firmy, które wyróżniają się w tej formie samoobsługi klienta, często stosują mieszankę tych dwóch.

Jednym z najlepszych sposobów, aby to zrobić, jest zaprojektowanie i wdrożenie bazy wiedzy online z możliwością przeszukiwania, z której klienci mogą korzystać w celu uzyskania pomocy, gdy jej potrzebują. W idealnym scenariuszu większość zawartych w nim informacji może pochodzić bezpośrednio od przedstawicieli obsługi klienta firmy, którzy są dokładnie zaznajomieni z potrzebami i typowymi pytaniami klientów.

W niektórych przypadkach najlepszą opcją jest użycie pakietu oprogramowania zunifikowanej bazy wiedzy, który umożliwia przedstawicielom obsługi klienta dodawanie, edytowanie i selekcjonowanie informacji, które będą dostępne dla klientów za pośrednictwem witryny internetowej firmy. W tego typu przepływie pracy firma korzysta z wiedzy swoich pracowników, przekazując ją bezpośrednio klientom.

Takie systemy mogą być również używane jako repozytoria dla szczegółowych treści instruktażowych, które zapewniają szczegółowe instrukcje dotyczące produktów. Ważne jest, aby tworzyć takie treści z rozwagą, upewniając się, że piszesz wszystko z punktu widzenia klienta, nie protekcjonalnie i nie rozmawiając z nim. Firmy, którym się to udaje, często stają się głównym źródłem informacji o sprzedawanych przez siebie produktach, oferując jeszcze więcej możliwości zwiększenia sprzedaży.

2. Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR)

Opracowane w połowie lat 70. systemy interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) są jedną z najstarszych dostępnych form samoobsługi klienta. Teraz, prawie pięćdziesiąt lat później, stały się jedną z najczęściej używanych opcji samoobsługi klienta na świecie. W dzisiejszych czasach firmy wszystkich kształtów i rozmiarów polegają na systemach IVR, ponieważ ich telefoniczna obsługa klienta w pierwszej linii obsługuje strażników, zapewniając klientom opcje pomocy, które najlepiej odpowiadają ich potrzebom. Bardzo ważne jest jednak, aby wdrażać je i używać z wielką ostrożnością.

Aby system IVR stał się wysokowydajnym zasobem obsługi klienta, konieczne jest przestrzeganie najlepszych praktyk IVR na każdym kroku. Upewnienie się, że unikasz takich rzeczy, jak złożone opcje menu i utrzymywanie krótkich i zwięzłych odpowiedzi automatycznych, ma kluczowe znaczenie. Konieczne jest również zapewnienie klientom wielu dróg ucieczki, aby dotrzeć do przedstawiciela na żywo, aby uniknąć frustracji klientów, którzy nie mogą lub nie chcą rozmawiać z maszyną. Dziś jednak postępy w sztucznej inteligencji (AI) sprawiają, że systemy IVR są bardziej ludzkie niż kiedykolwiek wcześniej, co oznacza, że ​​tych ludzi będzie niewielu i będzie daleko pomiędzy nimi.

Ważne jest również zaprojektowanie struktury IVR, która pozwoli na odpowiedzi za pomocą klawiatury telefonu. To kluczowy element, aby ta przydatna opcja samoobsługi klienta była dostępna dla wszystkich. Dodatkową opcją jest również skorzystanie z systemu IVR zgodnego z TTY, aby nadal mogli z niego korzystać klienci z wadami słuchu.

3. Mobilne aplikacje pomocy

W świecie, w którym zdecydowana większość klientów to cyfrowi tubylcy, zapewnianie obsługi klienta za pośrednictwem niestandardowej aplikacji pomocy mobilnej jest obecnie realną opcją dla firm. Ekosystem tworzenia aplikacji mobilnych rozwinął się do tego stopnia, że ​​nie jest to nawet kosztowne. Taka aplikacja nie musi być nawet skomplikowana, aby odnieść sukces.

Na przykład firmy mogą wdrożyć aplikację mobilną, która umożliwia klientom sprawdzanie sald zaległych należności, umawianie wizyt serwisowych, a nawet zadawanie pytań za pośrednictwem funkcji czatu na żywo. Jeśli planowana funkcjonalność jest wystarczająco prosta, takie aplikacje często można budować przy użyciu platform aplikacji o niskim kodzie, które oferują narzędzia do tworzenia aplikacji typu „przeciągnij i upuść”. Oczywiście każda firma wdrażająca aplikację mobilną musi zdać sobie sprawę, że oznacza to długoterminowe zobowiązanie – ponieważ wraz ze zmianami technologii mobilnej, jej aplikacja również musi dotrzymać kroku.

Z tego powodu jest to opcja samoobsługi klienta, która jest najczęściej używana w połączeniu z innymi ofertami online, takimi jak wcześniej omawiana baza wiedzy z możliwością wyszukiwania i inne istniejące treści. W pewnym sensie niestandardowe aplikacje pomocy mobilnej mogą być postrzegane jako rozszerzenie obecnego cyfrowego śladu firmy. Jeśli na przykład oferują już wiele funkcji wymaganych przez ich aplikację na istniejącej stronie internetowej, możliwe jest przekształcenie jej w kompleksową aplikację internetową. Jest szybki, ekonomiczny i zapewnia dodatkową opcję samoobsługi dla klientów, którzy tego chcą.

4 . Chatboty

Podobnie jak w najnowszych systemach IVR, nowoczesne chatboty oferują teraz ludzką rozmowę za pośrednictwem interfejsu tekstowego. Choć może nie jest to oczywiste, są już wszędzie. Duże i małe firmy używają ich do obsługi rutynowych zapytań klientów, a nawet do przeprowadzania procesu sortowania w locie, aby kierować klientów do działających agentów, którzy mogą najlepiej rozwiązać ich problemy. Mogą nawet pomóc skierować klientów szukających pomocy za pośrednictwem serwisów społecznościowych do innych, bardziej bezpośrednich metod kontaktu z firmą.

Jednak nie wszystkie chatboty są sobie równe. Dziś są podzielone na dwie główne grupy: oparte na regułach i oparte na sztucznej inteligencji. Pierwszy z nich jest prosty i skuteczny, wymaga od firm stworzenia wcześniej zaplanowanego schematu blokowego, który zarządza odpowiedziami chatbota. Są bezpośrednimi potomkami wspomnianych systemów IVR.

Mitsuku to wielokrotnie nagradzany chatbot napędzany sztuczną inteligencją, który jest tak ludzki, że prawie uchodzi za prawdziwego. Chociaż nie ma na celu obsługi klienta, jest wspaniałym przykładem tego, co jest teraz możliwe dzięki tej szybko rozwijającej się technologii.

Dzisiejsze firmy najczęściej sięgają po chatboty oparte na zasadach, ze względu na ich niskie koszty rozwoju i wysokie wskaźniki sukcesu. Już teraz statystyki wskazują, że około 67% klientów na całym świecie weszło w interakcję z jednym z nich w ciągu ostatniego roku, co stanowi do 30% redukcję kosztów obsługi klienta dla firm, które z nich korzystają. Co więcej, eksperci przewidują, że do tego roku 85% interakcji z klientami będzie obsługiwanych bez pośrednika ludzkiego, więc teraz nadszedł czas, aby firmy zainteresowały się technologią lub zaryzykowały pozostanie w tyle.

Samopomoc wszędzie

Najważniejsze jest to, że istnieje wiele opcji samopomocy dla klientów, z których firmy mogą korzystać, aby zadowolić klientów i wrócić po więcej. W rzeczywistości istnieją odpowiednie opcje samopomocy dla prawie każdego kanału obsługi klienta, jaki możesz sobie wyobrazić. Samo skorzystanie z wymienionych tutaj opcji oznacza mnogość rodzajów ubezpieczenia. Niestandardowe aplikacje obsługują przestrzeń mobilną, przeszukiwalne bazy wiedzy dbają o codziennych internautów, chatboty mogą łączyć się z odbiorcami mediów społecznościowych, a systemy IVR sprawiają, że każdy klient posiadający telefon może uzyskać pomoc 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu.

Łącznie te opcje samopomocy dla klienta zapewniają wieloaspektowe podejście do obsługi klienta. Zapewniają klientom możliwość szukania pomocy przy użyciu niemal dowolnego formatu, który im się podoba, a wszystko to bez kosztowania firmy fortuny lub poświęcania jakiejkolwiek części doświadczenia klienta. Zwykle starają się również utrzymywać koszty na niskim poziomie, pomagając firmie poświęcić więcej zasobów na obsługę klientów. Już samo to sprawia, że ​​warto je zbadać i są one częścią strategii, której żaden nowoczesny biznes nie powinien ignorować.

Chcesz zacząć korzystać z oprogramowania do samoobsługi klienta? Nie szukaj dalej. Zobacz wszystkie dostępne opcje w G2.