在當今的數字經濟中，世界各地的企業都必須努力以任何可能的方式將自己與競爭對手區分開來。

隨著市場變得越來越擁擠，這不是一件容易的事。 我們已經到了這樣的地步，客戶服務似乎是企業需要關注的最後一個巨大的差異化因素。

客戶自助服務選項

他們可以做到這一點的最佳方法之一是部署廣泛的客戶自助服務選項，以減輕面向客戶的員工的一些壓力。 這樣做不僅將為客戶提供更多與業務聯繫的方式，而且還將降低成本並帶來更好的客戶體驗結果。 此外，如今，自助服務選項實際上是必需品，客戶已經開始期待它們。

以下是企業應提供的各種客戶自助服務選項的概述，以及他們如何最有效地利用它們。

1. 在線知識庫

自從企業進入互聯網以來，在其主要網站上提供幫​​助部分已成為一種常見做法。 在某些情況下，這採用常見問題 (FAQ) 部分的形式，而在其他情況下，它涉及包含大量有價值信息的長篇操作指南內容。 擅長這種形式的客戶自助服務的企業通常將兩者結合使用。

做到這一點的最佳方法之一是設計和部署一個可搜索的在線知識庫，客戶可以在需要時使用它來尋求幫助。 在理想情況下，它將包含的大部分信息可能直接來自業務的客戶服務代表，他們非常熟悉客戶群的需求和常見問題。

在某些情況下，最好的選擇是使用統一的知識庫軟件套件，該套件允許客戶服務代表添加、編輯和管理客戶可以通過公司網站訪問的信息。 在這種類型的工作流程中，企業通過將員工的知識直接傳遞給客戶而從中受益。

這樣的系統也可以用作詳細的操作方法內容的存儲庫，這些內容提供產品的逐步演練。 精心製作此類內容很重要，確保從客戶的角度編寫所有內容，而不是光顧或貶低他們。 在這方面取得成功的公司通常會成為他們銷售產品信息的首選來源，從而提供更多擴大銷售的機會。

2.交互式語音應答（IVR）

交互式語音響應 (IVR) 系統開發於 1970 年代中期，是最古老的客戶自助服務選項之一。 現在，將近五十年後，它們已經發展成為世界上最常用的客戶自助服務選項之一。 如今，各種形式和規模的企業都依賴 IVR 系統作為他們的一線客戶服務電話支持看門人，將客戶與最適合他們需求的幫助選項聯繫起來。 但是，非常小心地部署和使用它們至關重要。

要將 IVR 系統變成高性能的客戶服務資產，必須在每一步都遵循 IVR 最佳實踐。 確保避免複雜的菜單選項之類的事情並保持自動響應簡短而簡潔至關重要。 還必須為客戶提供多條逃生路線以聯繫現場代表，以避免不能或不願意與機器交談的客戶產生任何挫敗感。 然而，今天，人工智能 (AI) 的進步使 IVR 系統比以往任何時候都更像人類，這意味著這些人將很少而且介於兩者之間。

設計允許使用電話鍵盤進行響應的 IVR 結構也很重要。 這是確保所有人都可以使用這種有用的客戶自助服務選項的關鍵部分。 作為附加選項，使用兼容 TTY 的 IVR 系統也是一個好主意，因此聽力受損的客戶仍然可以使用它。

3. 移動幫助應用

在絕大多數客戶都是數字原生代的世界中，通過定制的移動幫助應用程序提供客戶服務現在是企業的可行選擇。 移動應用程序開發生態系統已經發展到這樣做的成本甚至不會過高的程度。 這樣的應用程序甚至不必很複雜就能成功。

例如，企業可以推出一款移動應用程序，讓客戶可以查看未結餘額、預約服務，甚至通過實時聊天功能提問。 如果計劃的功能足夠簡單，通常可以使用提供拖放式應用程序開發工具的低代碼應用程序平台來構建此類應用程序。 當然，任何部署移動應用程序的企業都必須意識到它代表了一項長期承諾——因為隨著移動技術的變化，他們的應用程序也必須跟上步伐。

出於這個原因，這是一種客戶自助服務選項，最常與其他在線產品結合使用，例如之前討論過的可搜索知識庫和其他現有內容。 在某種程度上，自定義移動幫助應用程序可能被視為企業當前數字足蹟的延伸。 例如，如果他們已經在現有網站上提供了他們的應用程序所需的許多功能，那麼就有可能將其重新設計成一個一體化的網絡應用程序。 它快速、經濟高效，並為需要它的客戶提供了另一種自助服務選項。

4. 聊天機器人

與最新的 IVR 系統類似，現代聊天機器人現在通過基於文本的界面提供類人對話。 儘管可能並不明顯，但它們已經無處不在。 大大小小的企業都在使用它們來處理日常客戶查詢，甚至執行即時排序過程，將客戶路由到能夠最好地解決他們問題的現場代理。 他們甚至可以幫助將通過社交媒體網站尋求幫助的客戶引導到公司的其他更直接的聯繫方式。

但是，聊天機器人並非都是平等的。 今天，它們分為兩大類：基於規則的和基於人工智能的。 前者簡單有效，需要企業創建一個預先計劃好的流程圖來管理聊天機器人的響應。 它們是上述 IVR 系統的直接後代。

Mitsuku 是一個屢獲殊榮的人工智能聊天機器人，它非常像人類，幾乎可以與真實事物相提並論。 雖然它不是針對客戶服務的，但它是這種快速發展的技術現在可能實現的一個驚人的例子。

今天的企業最常轉向基於規則的聊天機器人，因為它們的開發成本低且成功率高。 統計數據表明，在過去一年中，全球約有 67% 的客戶與一個客戶進行過互動，這為使用它們的企業節省了高達 30% 的客戶服務成本。 最重要的是，專家預測，到今年，85% 的客戶互動將在沒有人工代理的情況下處理，因此現在是企業加入這項技術的時候了，否則就有被拋在後面的風險。

無處不在的自助

這裡的底線是，企業可以使用許多客戶自助選項來讓客戶滿意並再次光顧。 事實上，幾乎任何您能想像到的客戶服務渠道都有合適的自助選項。 僅使用此處提到的選項意味著多種覆蓋類型。 自定義應用程序處理移動空間，可搜索的知識庫照顧日常互聯網用戶，聊天機器人可以與社交媒體受眾聯繫，IVR 系統意味著每個擁有電話的客戶都可以每週 7 天、每天 24 小時獲得幫助。

總之，這些客戶自助選項為客戶服務提供了多方面的方法。 他們為客戶提供了使用他們喜歡的幾乎任何格式尋求幫助的能力，所有這些都不會花費企業大量資金或犧牲客戶體驗的任何部分。 他們還傾向於努力保持低成本，幫助企業將更多資源用於服務客戶。 僅此一點就使它們值得探索，它們是現代企業不應忽視的戰略的一部分。

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