Na economia digital de hoje, as empresas em todos os lugares precisam se esforçar para se separar da concorrência da maneira que puderem.

À medida que os mercados se tornam cada vez mais lotados, isso não é uma coisa fácil de fazer. Chegamos ao ponto em que parece que o atendimento ao cliente é o último grande diferencial que resta para as empresas se concentrarem.

Opções de autoatendimento ao cliente

Uma das melhores maneiras de fazer isso é implantando uma ampla gama de opções de autoatendimento ao cliente para aliviar um pouco a pressão de sua equipe de atendimento ao cliente. Fazer isso não apenas fornecerá aos clientes mais maneiras de se conectar com a empresa, mas também reduzirá os custos e levará a melhores resultados de experiência do cliente. Além disso, as opções de autoatendimento são praticamente uma necessidade nos dias de hoje, e os clientes passaram a esperá-las.

Aqui está uma visão geral das várias opções de autoatendimento ao cliente que as empresas devem oferecer e como elas podem fazer o uso mais eficaz delas.

1. Bases de conhecimento on-line

Desde que as empresas entraram na internet, é uma prática comum fornecer uma seção de ajuda em seus principais sites. Em alguns casos, isso assume a forma de uma seção de perguntas frequentes (FAQ) e, em outros, envolve um conteúdo de instruções de formato longo repleto de informações valiosas. As empresas que se destacam nessa forma de autoatendimento ao cliente geralmente empregam uma mistura dos dois.

Uma das melhores maneiras de fazer isso é projetar e implantar uma base de conhecimento on-line pesquisável que os clientes possam usar para encontrar ajuda quando precisarem. Em um cenário ideal, muitas das informações que ele conterá podem ser obtidas diretamente dos representantes de atendimento ao cliente da empresa, que estão intimamente familiarizados com as necessidades e perguntas comuns da base de clientes.

Em alguns casos, a melhor opção é usar um pacote de software de base de conhecimento unificada que permita que os representantes de atendimento ao cliente adicionem, editem e organizem as informações que estarão acessíveis aos clientes por meio do site da empresa. Nesse tipo de fluxo de trabalho, a empresa se beneficia do conhecimento de seus colaboradores, repassando-o diretamente aos clientes.

Esses sistemas também podem ser usados ​​como repositórios para conteúdo de instruções detalhadas que fornece orientações passo a passo para produtos. É importante criar esse conteúdo com cuidado, certificando-se de escrever tudo do ponto de vista do cliente sem ser condescendente ou rebaixar. As empresas que conseguem isso muitas vezes se tornam a fonte principal de informações sobre os produtos que vendem, oferecendo ainda mais oportunidades para expandir as vendas.

2. Resposta de voz interativa (IVR)

Desenvolvidos em meados da década de 1970, os sistemas de resposta de voz interativa (IVR) são uma das formas mais antigas de opções de autoatendimento do cliente disponíveis. Agora, quase cinquenta anos depois, eles evoluíram para uma das opções de autoatendimento ao cliente mais usadas no mundo. Atualmente, empresas de todas as formas e tamanhos confiam nos sistemas IVR como seus gatekeepers de suporte telefônico de atendimento ao cliente da linha de frente, conectando os clientes com as opções de ajuda que melhor atendem às suas necessidades. No entanto, é fundamental implantá-los e usá-los com muito cuidado.

Para transformar um sistema de URA em um ativo de atendimento ao cliente de alto desempenho, é essencial seguir as melhores práticas de URA em todas as etapas. Certificar-se de evitar coisas como opções de menu complexas e manter respostas automatizadas curtas e concisas é vital. Também é necessário fornecer aos clientes várias rotas de fuga para chegar a um representante ao vivo para evitar qualquer frustração de clientes que não podem ou não desejam falar com uma máquina. Hoje, porém, os avanços na inteligência artificial (IA) estão tornando os sistemas IVR mais parecidos com os humanos do que nunca, o que significa que essas pessoas serão poucas e distantes entre si.

Também é importante projetar uma estrutura de URA que permita respostas usando o teclado do telefone. Essa é uma parte crítica para garantir que essa opção útil de autoatendimento ao cliente seja acessível a todos. Como opção adicional, também é uma boa ideia fazer uso de um sistema IVR compatível com TTY, para que ainda possa ser usado por clientes com deficiência auditiva.

3. Aplicativos de ajuda para dispositivos móveis

Em um mundo onde a grande maioria dos clientes são nativos digitais, fornecer atendimento ao cliente por meio de um aplicativo de ajuda móvel personalizado agora é uma opção viável para as empresas. O ecossistema de desenvolvimento de aplicativos móveis avançou a tal ponto que isso nem é proibitivo em termos de custos. Esse aplicativo nem precisa ser complexo para ser bem-sucedido.

Por exemplo, as empresas podem lançar um aplicativo móvel que permite que os clientes verifiquem seus saldos pendentes, marquem compromissos de serviço ou até mesmo façam perguntas por meio de uma função de bate-papo ao vivo. Se a funcionalidade planejada for simples o suficiente, esses aplicativos geralmente podem ser criados usando plataformas de aplicativos de baixo código que oferecem ferramentas de desenvolvimento de aplicativos de arrastar e soltar. É claro que qualquer empresa que implemente um aplicativo móvel deve perceber que ele representa um compromisso de longo prazo - porque, à medida que a tecnologia móvel muda, seu aplicativo também deve acompanhar o ritmo.

Por esse motivo, essa é uma opção de autoatendimento ao cliente que é mais frequentemente usada em conjunto com outras ofertas online, como a base de conhecimento pesquisável discutida anteriormente e outros conteúdos existentes. De certa forma, os aplicativos de ajuda móvel personalizados podem ser vistos como uma extensão da pegada digital atual de uma empresa. Se eles, por exemplo, já oferecem muitos dos recursos que seu aplicativo exige em um site existente, pode ser possível retrabalhá-lo em um aplicativo da Web tudo-em-um. É rápido, econômico e oferece outra opção de autoatendimento para os clientes que o desejam.

4 . Chatbots

Semelhante aos sistemas IVR mais recentes, os chatbots modernos agora oferecem conversas semelhantes às humanas por meio de uma interface baseada em texto. Embora possa não ser óbvio, eles já estão em toda parte. Grandes e pequenas empresas estão usando-os para lidar com consultas de rotina de clientes e até mesmo para realizar um processo de classificação em tempo real para encaminhar clientes para agentes ativos que podem resolver melhor seus problemas. Eles podem até ajudar a canalizar os clientes que procuram ajuda por meio de sites de mídia social para outros métodos de contato mais diretos para a empresa.

Os chatbots, no entanto, não são todos iguais. Hoje, eles são divididos em dois grupos principais: baseados em regras e baseados em IA. O primeiro é simples e eficaz, exigindo que as empresas criem um fluxograma pré-planejado que rege as respostas do chatbot. Eles são os descendentes diretos dos sistemas IVR mencionados acima.

O Mitsuku é um chatbot multi-premiado com inteligência artificial que é tão humano que chega perto de passar pelo real. Embora não seja voltado para o atendimento ao cliente, é um exemplo impressionante do que agora é possível com essa tecnologia em rápido desenvolvimento.

As empresas hoje recorrem com mais frequência a chatbots da variedade baseada em regras, devido aos seus baixos custos de desenvolvimento e altas taxas de sucesso. As estatísticas já indicam que cerca de 67% dos clientes em todo o mundo interagiram com um no ano passado, representando uma redução de até 30% nos custos de atendimento ao cliente para as empresas que os utilizam. Além disso, os especialistas prevêem que 85% das interações com os clientes serão tratadas sem um agente humano até este ano, então agora é a hora de as empresas aderirem à tecnologia ou correm o risco de serem deixadas para trás.

Auto-ajuda em todos os lugares

A linha inferior aqui é que existem muitas opções de auto-ajuda do cliente que as empresas podem usar para manter os clientes satisfeitos e voltando para mais. Na verdade, existem opções de autoajuda adequadas para quase todos os canais de atendimento ao cliente que você possa imaginar. Apenas usar as opções mencionadas aqui significa uma infinidade de tipos de cobertura. Aplicativos personalizados lidam com o espaço móvel, bases de conhecimento pesquisáveis ​​cuidam dos usuários diários da Internet, chatbots podem se conectar com o público de mídia social e sistemas IVR significam que todos os clientes com telefone podem obter ajuda 24 horas por dia, sete dias por semana.

Juntas, essas opções de autoajuda ao cliente criam uma abordagem multifacetada ao atendimento ao cliente. Eles oferecem aos clientes a capacidade de buscar assistência usando praticamente qualquer formato que desejarem, tudo sem custar uma fortuna à empresa ou sacrificar qualquer parte da experiência do cliente. Eles também tendem a trabalhar para manter os custos baixos, ajudando a empresa a dedicar mais recursos ao atendimento aos clientes. Só por isso vale a pena explorá-los, e eles fazem parte de uma estratégia que nenhuma empresa moderna deve ignorar.

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