En la economía digital actual, las empresas de todo el mundo deben esforzarse por diferenciarse de la competencia en todo lo que puedan.

A medida que los mercados se llenan cada vez más, eso no es algo fácil de hacer. Hemos llegado al punto en el que parece que el servicio de atención al cliente es el último gran diferenciador en el que deben centrarse las empresas.

Opciones de autoservicio del cliente

Una de las mejores maneras en que pueden hacerlo es mediante la implementación de una amplia gama de opciones de autoservicio para el cliente para aliviar un poco la presión de su personal de atención al cliente. Hacerlo no solo brindará a los clientes más formas de conectarse con el negocio, sino que también reducirá los costos y conducirá a mejores resultados en la experiencia del cliente. Además, las opciones de autoservicio son prácticamente una necesidad en estos días, y los clientes las esperan.

Aquí hay una descripción general de las diversas opciones de autoservicio para clientes que las empresas deben ofrecer y cómo pueden hacer un uso más efectivo de ellas.

1. Bases de conocimientos en línea

Desde que las empresas adoptaron Internet, ha sido una práctica común proporcionar una sección de ayuda en sus sitios web principales. En algunos casos, eso toma la forma de una sección de preguntas frecuentes (FAQ), y en otros, implica contenido instructivo de formato largo que está repleto de información valiosa. Las empresas que sobresalen en esta forma de autoservicio al cliente a menudo emplean una combinación de los dos.

Una de las mejores formas de hacerlo es diseñar e implementar una base de conocimientos en línea que permita realizar búsquedas y que los clientes puedan usar para encontrar ayuda cuando la necesiten. En un escenario ideal, gran parte de la información que contendrá puede obtenerse directamente de los representantes de servicio al cliente de la empresa, quienes están íntimamente familiarizados con las necesidades y preguntas comunes de la base de clientes.

En algunos casos, la mejor opción es utilizar un paquete de software de base de conocimiento unificado que permita a los representantes de atención al cliente agregar, editar y seleccionar la información a la que tendrán acceso los clientes a través del sitio web de la empresa. En ese tipo de flujo de trabajo, la empresa se beneficia del conocimiento de sus empleados transmitiéndolo directamente a los clientes.

Dichos sistemas también se pueden usar como repositorios de contenido instructivo detallado que proporciona tutoriales paso a paso para los productos. Es importante elaborar dicho contenido con cuidado, asegurándose de escribir todo desde el punto de vista del cliente sin ser condescendiente ni hablar mal de él. Las empresas que tienen éxito en esto a menudo se convierten en la fuente de información sobre los productos que venden, lo que ofrece aún más oportunidades para expandir las ventas.

2. Respuesta de voz interactiva (IVR)

Desarrollados a mediados de la década de 1970, los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) son una de las formas más antiguas de opciones de autoservicio para clientes disponibles. Ahora, casi cincuenta años después, se han convertido en una de las opciones de autoservicio para clientes más utilizadas en el mundo. Hoy en día, las empresas de todas las formas y tamaños confían en los sistemas IVR como sus guardianes de soporte telefónico de servicio al cliente de primera línea, conectando a los clientes con las opciones de ayuda que mejor se adaptan a sus necesidades. Sin embargo, es fundamental implementarlos y usarlos con mucho cuidado.

Para convertir un sistema IVR en un activo de servicio al cliente de alto rendimiento, es esencial seguir las mejores prácticas de IVR en cada paso del camino. Asegurarse de evitar cosas como opciones de menú complejas y mantener las respuestas automáticas cortas y concisas es vital. También es necesario proporcionar a los clientes múltiples rutas de escape para comunicarse con un representante en vivo para evitar la frustración de los clientes que no pueden o no quieren hablar con una máquina. Hoy, sin embargo, los avances en inteligencia artificial (IA) están haciendo que los sistemas IVR se parezcan más a los humanos que nunca, lo que significa que esas personas serán pocas y distantes entre sí.

También es importante diseñar una estructura de IVR que permita respuestas usando un teclado telefónico. Esa es una parte fundamental para asegurarse de que esta útil opción de autoservicio para el cliente sea accesible para todos. Como opción adicional, también es una buena idea utilizar un sistema IVR compatible con TTY, para que los clientes con discapacidad auditiva puedan seguir utilizándolo.

3. Aplicaciones de ayuda para móviles

En un mundo donde la gran mayoría de los clientes son nativos digitales, brindar servicio al cliente a través de una aplicación de ayuda móvil personalizada es ahora una opción viable para las empresas. El ecosistema de desarrollo de aplicaciones móviles ha avanzado hasta el punto de que hacerlo ni siquiera tiene un costo prohibitivo. Tal aplicación ni siquiera tiene que ser compleja para tener éxito.

Por ejemplo, las empresas pueden implementar una aplicación móvil que permita a los clientes verificar sus saldos pendientes, programar citas de servicio o incluso hacer preguntas a través de una función de chat en vivo. Si la funcionalidad planificada es lo suficientemente simple, tales aplicaciones a menudo se pueden construir utilizando plataformas de aplicaciones de código bajo que ofrecen herramientas de desarrollo de aplicaciones de arrastrar y soltar. Por supuesto, cualquier empresa que implemente una aplicación móvil debe darse cuenta de que representa un compromiso a largo plazo, porque a medida que cambia la tecnología móvil, también debe hacerlo su aplicación para seguir el ritmo.

Por esa razón, esta es una opción de autoservicio para el cliente que se usa con mayor frecuencia junto con otras ofertas en línea, como la base de conocimientos de búsqueda discutida anteriormente y otro contenido existente. En cierto modo, las aplicaciones de ayuda móvil personalizadas pueden verse como una extensión de la huella digital actual de una empresa. Si, por ejemplo, ya ofrecen muchas de las funciones que requiere su aplicación en un sitio web existente, es posible que se pueda volver a trabajar en una aplicación web todo en uno. Es rápido, rentable y proporciona otra opción de autoservicio para los clientes que lo desean.

4 . chatbots

Al igual que los últimos sistemas IVR, los chatbots modernos ahora ofrecen conversaciones similares a las humanas a través de una interfaz basada en texto. Aunque no sea obvio, ya están en todas partes. Las empresas, grandes y pequeñas, los utilizan para manejar las consultas de rutina de los clientes e incluso para realizar un proceso de clasificación sobre la marcha para enrutar a los clientes a los agentes en vivo que pueden abordar mejor sus problemas. Incluso pueden ayudar a canalizar a los clientes que buscan ayuda a través de los sitios de redes sociales hacia otros métodos de contacto más directos para la empresa.

Sin embargo, los chatbots no son todos iguales. Hoy en día, se dividen en dos grupos principales: basados ​​en reglas y basados ​​en IA. El primero es simple y efectivo, y requiere que las empresas creen un diagrama de flujo planificado previamente que rige las respuestas del chatbot. Son los descendientes directos de los sistemas IVR antes mencionados.

Mitsuku es un chatbot alimentado por IA ganador de múltiples premios que es tan parecido a un humano que casi pasa por ser real. Aunque no está dirigido al servicio al cliente, es un ejemplo sorprendente de lo que ahora es posible con esta tecnología de rápido desarrollo.

Las empresas de hoy en día recurren con mayor frecuencia a los chatbots de la variedad basada en reglas, debido a sus bajos costos de desarrollo y altas tasas de éxito. Las estadísticas ya indican que alrededor del 67 % de los clientes de todo el mundo han interactuado con uno en el último año, lo que representa una reducción del costo del servicio al cliente de hasta un 30 % para las empresas que los utilizan. Además de eso, los expertos predicen que el 85% de las interacciones con los clientes se manejarán sin un agente humano para este año, por lo que ahora es el momento de que las empresas se unan a la tecnología o se arriesguen a quedarse atrás.

Autoayuda en todas partes

La conclusión aquí es que hay muchas opciones de autoayuda para el cliente que las empresas pueden usar para mantener a los clientes contentos y que regresen por más. De hecho, existen opciones de autoayuda adecuadas para casi cualquier canal de atención al cliente que puedas imaginar. Solo usar las opciones mencionadas aquí significa una multitud de tipos de cobertura. Las aplicaciones personalizadas manejan el espacio móvil, las bases de conocimiento en las que se pueden realizar búsquedas se ocupan de los usuarios de Internet cotidianos, los chatbots pueden conectarse con las audiencias de las redes sociales y los sistemas IVR significan que cada cliente con un teléfono puede obtener ayuda las 24 horas del día, los siete días de la semana.

Juntas, estas opciones de autoayuda del cliente crean un enfoque multifacético para el servicio al cliente. Brindan a los clientes la capacidad de buscar asistencia utilizando casi cualquier formato que deseen, todo sin costarle una fortuna a la empresa ni sacrificar ninguna parte de la experiencia del cliente. También tienden a trabajar para mantener los costos bajos, lo que ayuda a la empresa a dedicar más recursos a atender a los clientes. Solo por eso vale la pena explorarlos, y son parte de una estrategia que ninguna empresa moderna debería ignorar.

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