In der heutigen digitalen Wirtschaft müssen Unternehmen überall danach streben, sich auf jede erdenkliche Weise von der Konkurrenz abzuheben.

Da die Märkte immer voller werden, ist das nicht einfach. Wir haben den Punkt erreicht, an dem es scheint, dass der Kundenservice das letzte große Unterscheidungsmerkmal ist, auf das sich Unternehmen noch konzentrieren können.

Self-Service-Optionen für Kunden

Eine der besten Möglichkeiten, dies zu tun, ist die Bereitstellung einer breiten Palette von Self-Service-Optionen für Kunden, um die Mitarbeiter mit Kundenkontakt etwas zu entlasten. Dies bietet den Kunden nicht nur mehr Möglichkeiten, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, sondern senkt auch die Kosten und führt zu besseren Ergebnissen beim Kundenerlebnis. Außerdem sind Self-Service-Optionen heutzutage praktisch eine Notwendigkeit, und die Kunden erwarten sie.

Hier ist ein Überblick über die verschiedenen Self-Service-Optionen für Kunden, die Unternehmen anbieten sollten, und wie sie diese am effektivsten nutzen können.

1. Online-Wissensdatenbanken

Seit Unternehmen das Internet genutzt haben, ist es üblich, auf ihren Hauptwebsites einen Hilfebereich bereitzustellen. In einigen Fällen erfolgt dies in Form eines Abschnitts mit häufig gestellten Fragen (FAQ), in anderen handelt es sich um ausführliche Anleitungen, die vollgepackt sind mit wertvollen Informationen. Unternehmen, die sich in dieser Form des Kunden-Self-Service auszeichnen, verwenden häufig eine Mischung aus beidem.

Eine der besten Möglichkeiten, dies zu tun, besteht darin, eine durchsuchbare Online-Wissensdatenbank zu entwerfen und bereitzustellen, die Kunden verwenden können, um bei Bedarf Hilfe zu finden. Im Idealfall stammen viele der darin enthaltenen Informationen direkt von den Kundendienstmitarbeitern des Unternehmens, die mit den Bedürfnissen und häufigen Fragen des Kundenstamms bestens vertraut sind.

In einigen Fällen ist die beste Option die Verwendung einer einheitlichen Wissensdatenbank-Softwaresuite, die es Kundendienstmitarbeitern ermöglicht, die Informationen hinzuzufügen, zu bearbeiten und zu kuratieren, die für Kunden über die Website des Unternehmens zugänglich sind. Bei dieser Art von Workflow profitiert das Unternehmen vom Wissen seiner Mitarbeiter, indem es es direkt an die Kunden weitergibt.

Solche Systeme können auch als Repositories für detaillierte How-to-Inhalte verwendet werden, die Schritt-für-Schritt-Anleitungen für Produkte bieten. Es ist wichtig, solche Inhalte sorgfältig zu erstellen und sicherzustellen, dass Sie alles aus der Sicht des Kunden schreiben, ohne ihn zu bevormunden oder herabzuwürdigen. Unternehmen, denen dies gelingt, werden oft zur Anlaufstelle für Informationen über die von ihnen verkauften Produkte und bieten noch mehr Möglichkeiten, den Umsatz zu steigern.

2. Interaktive Sprachantwort (IVR)

Interactive Voice Response (IVR)-Systeme wurden Mitte der 1970er Jahre entwickelt und sind eine der ältesten verfügbaren Formen von Self-Service-Optionen für Kunden. Jetzt, fast fünfzig Jahre später, haben sie sich zu einer der meistgenutzten Self-Service-Optionen für Kunden weltweit entwickelt. Heutzutage verlassen sich Unternehmen aller Formen und Größen auf IVR-Systeme als Torwächter für den telefonischen Kundendienst an vorderster Front, die Kunden mit den Hilfeoptionen verbinden, die ihren Bedürfnissen am besten entsprechen. Es ist jedoch wichtig, sie mit großer Sorgfalt bereitzustellen und zu verwenden.

Um ein IVR-System zu einem leistungsstarken Kundenservice-Asset zu machen, ist es wichtig, die IVR-Best-Practices bei jedem Schritt zu befolgen. Es ist wichtig, Dinge wie komplexe Menüoptionen zu vermeiden und automatische Antworten kurz und prägnant zu halten. Es ist auch notwendig, Kunden mehrere Fluchtwege zu bieten, um einen Live-Vertreter zu erreichen, um Frustrationen durch Kunden zu vermeiden, die nicht mit einer Maschine sprechen können oder wollen. Heutzutage machen Fortschritte in der künstlichen Intelligenz (KI) IVR-Systeme jedoch menschenähnlicher als je zuvor, was bedeutet, dass diese Menschen nur noch wenige und weit dazwischen liegen werden.

Es ist auch wichtig, eine IVR-Struktur zu entwerfen, die Antworten über eine Telefontastatur ermöglicht. Dies ist ein entscheidender Teil, um sicherzustellen, dass diese nützliche Self-Service-Option für Kunden für alle zugänglich ist. Als zusätzliche Option ist es auch eine gute Idee, ein TTY-kompatibles IVR-System zu verwenden, damit es auch von Kunden mit Hörbehinderung verwendet werden kann.

3. Mobile Hilfe-Apps

In einer Welt, in der die überwiegende Mehrheit der Kunden Digital Natives sind, ist die Bereitstellung von Kundenservice über eine maßgeschneiderte mobile Hilfe-App jetzt eine praktikable Option für Unternehmen. Das Ökosystem der Entwicklung mobiler Apps ist so weit fortgeschritten, dass dies nicht einmal kostenintensiv ist. Eine solche App muss nicht einmal komplex sein, um erfolgreich zu sein.

Unternehmen können beispielsweise eine mobile App einführen, mit der Kunden ihre ausstehenden Salden überprüfen, Servicetermine vereinbaren oder sogar Fragen über eine Live-Chat-Funktion stellen können. Wenn die geplante Funktionalität einfach genug ist, können solche Apps oft mit Low-Code-App-Plattformen erstellt werden, die Drag-and-Drop-App-Entwicklungstools bieten. Natürlich muss sich jedes Unternehmen, das eine mobile App einsetzt, darüber im Klaren sein, dass dies eine langfristige Verpflichtung darstellt – denn wenn sich die mobile Technologie ändert, muss auch ihre App Schritt halten.

Aus diesem Grund ist dies eine Self-Service-Option für Kunden, die am häufigsten in Verbindung mit anderen Online-Angeboten verwendet wird, wie der zuvor besprochenen durchsuchbaren Wissensdatenbank und anderen vorhandenen Inhalten. In gewisser Weise können benutzerdefinierte mobile Hilfe-Apps als Erweiterung des aktuellen digitalen Fußabdrucks eines Unternehmens angesehen werden. Wenn sie beispielsweise viele der Funktionen, die ihre App benötigt, bereits auf einer bestehenden Website anbieten, ist es möglicherweise möglich, sie zu einer All-in-One-Web-App zu überarbeiten. Es ist schnell, kostengünstig und bietet eine weitere Self-Service-Option für Kunden, die dies wünschen.

4 . Chatbots

Ähnlich wie die neuesten IVR-Systeme bieten moderne Chatbots jetzt eine menschenähnliche Konversation über eine textbasierte Schnittstelle. Obwohl es vielleicht nicht offensichtlich ist, sind sie bereits überall. Große und kleine Unternehmen verwenden sie, um routinemäßige Kundenanfragen zu bearbeiten und sogar einen spontanen Sortierprozess durchzuführen, um Kunden an echte Agenten weiterzuleiten, die ihre Probleme am besten lösen können. Sie können sogar dazu beitragen, Kunden, die Hilfe über Social-Media-Websites suchen, auf andere, direktere Kontaktmethoden für das Unternehmen zu lenken.

Chatbots sind jedoch nicht alle gleich. Heute sind sie in zwei Hauptgruppen unterteilt: regelbasiert und KI-betrieben. Ersteres ist einfach und effektiv und verlangt von Unternehmen, ein vorgeplantes Flussdiagramm zu erstellen, das die Antworten des Chatbots regelt. Sie sind die direkten Nachkommen der oben erwähnten IVR-Systeme.

Mitsuku ist ein mehrfach preisgekrönter KI-betriebener Chatbot, der so menschenähnlich ist, dass er fast als echt durchgeht. Obwohl es nicht auf den Kundenservice ausgerichtet ist, ist es ein beeindruckendes Beispiel dafür, was mit dieser sich schnell entwickelnden Technologie jetzt möglich ist.

Unternehmen wenden sich heute aufgrund ihrer niedrigen Entwicklungskosten und hohen Erfolgsquoten am häufigsten an regelbasierte Chatbots. Statistiken zeigen bereits, dass rund 67 % der Kunden weltweit im vergangenen Jahr mit einem solchen Gerät interagiert haben, was zu einer Reduzierung der Kundendienstkosten um bis zu 30 % für die Unternehmen führt, die sie verwenden. Darüber hinaus prognostizieren Experten, dass bis zu diesem Jahr 85 % der Kundeninteraktionen ohne einen menschlichen Agenten abgewickelt werden, sodass es jetzt an der Zeit ist, dass Unternehmen mit der Technologie an Bord gehen oder riskieren, zurückgelassen zu werden.

Überall Hilfe zur Selbsthilfe

Das Fazit hier ist, dass es viele Selbsthilfeoptionen für Kunden gibt, die Unternehmen nutzen können, um Kunden zufrieden zu stellen und für mehr zurückzukommen. Tatsächlich gibt es für fast jeden denkbaren Kundendienstkanal passende Selbsthilfemöglichkeiten. Allein die Verwendung der hier genannten Optionen bedeutet eine Vielzahl von Deckungsarten. Benutzerdefinierte Apps kümmern sich um den mobilen Bereich, durchsuchbare Wissensdatenbanken kümmern sich um alltägliche Internetnutzer, Chatbots können sich mit dem Publikum sozialer Medien verbinden, und IVR-Systeme bedeuten, dass jeder Kunde mit einem Telefon 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche Hilfe erhalten kann.

Zusammen ergeben diese Selbsthilfeoptionen für Kunden einen facettenreichen Ansatz für den Kundenservice. Sie bieten Kunden die Möglichkeit, Hilfe in fast jedem beliebigen Format zu suchen, ohne das Unternehmen ein Vermögen zu kosten oder einen Teil der Kundenerfahrung zu opfern. Sie neigen auch dazu, daran zu arbeiten, die Kosten niedrig zu halten, und helfen dem Unternehmen, mehr Ressourcen für die Kundenbetreuung einzusetzen. Allein deshalb lohnt es sich, sie zu erkunden, und sie sind Teil einer Strategie, die kein modernes Unternehmen ignorieren sollte.

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