În economia digitală de astăzi, companiile de pretutindeni trebuie să se străduiască să se separe de concurență în orice mod pot.

Pe măsură ce piețele devin din ce în ce mai aglomerate, nu este un lucru ușor de făcut. Am ajuns în punctul în care se pare că serviciul pentru clienți este ultimul mare factor de diferențiere pe care să se concentreze companiile.

Opțiuni de autoservire pentru clienți

Una dintre cele mai bune moduri prin care pot face acest lucru este prin implementarea unei game largi de opțiuni de autoservire pentru clienți pentru a elimina o parte din presiunea personalului lor care se confruntă cu clienții. Procedând astfel, nu numai că le va oferi clienților mai multe modalități de a se conecta cu afacerea, dar va reduce și costurile și va duce la rezultate mai bune în experiența clienților. În plus, opțiunile de autoservire sunt practic o necesitate în zilele noastre, iar clienții au ajuns să se aștepte la ele.

Iată o prezentare generală a diferitelor opțiuni de autoservire pentru clienți pe care ar trebui să le ofere companiile și cum le pot folosi cât mai eficient.

1. Baze de cunoștințe online

De când companiile au folosit internetul, a fost o practică obișnuită să ofere o secțiune de ajutor pe site-urile lor principale. În unele cazuri, aceasta ia forma unei secțiuni de întrebări frecvente (FAQ), iar în altele, implică un conținut de instrucțiuni de lungă durată care este plin de informații valoroase. Afacerile care excelează la această formă de autoservire pentru clienți folosesc adesea o combinație a celor două.

Una dintre cele mai bune modalități de a face acest lucru este să proiectați și să implementați o bază de cunoștințe online care poate fi căutată, pe care clienții o pot folosi pentru a găsi ajutor atunci când au nevoie. Într-un scenariu ideal, o mare parte din informațiile pe care le va conține pot fi obținute direct de la reprezentanții serviciului pentru clienți ai companiei, care sunt familiarizați cu nevoile și întrebările comune ale bazei de clienți.

În unele cazuri, cea mai bună opțiune este să utilizați o suită unificată de software de bază de cunoștințe care permite reprezentanților serviciului pentru clienți să adauge, să editeze și să organizeze informațiile care vor fi accesibile clienților prin intermediul site-ului web al companiei. În acest tip de flux de lucru, afacerea beneficiază de cunoștințele angajaților săi, transmițându-le direct clienților.

Astfel de sisteme pot fi, de asemenea, utilizate ca depozite pentru conținut detaliat, care oferă explicații pas cu pas pentru produse. Este important să creați un astfel de conținut cu atenție, asigurându-vă că scrieți totul din punctul de vedere al clientului, fără a-i patrona sau a-i vorbi cu descurajare. Companiile care reușesc în acest sens devin adesea sursa de bază pentru informații despre produsele pe care le vând, oferind și mai multe oportunități de extindere a vânzărilor.

2. Răspuns vocal interactiv (IVR)

Dezvoltate la mijlocul anilor 1970, sistemele de răspuns vocal interactiv (IVR) sunt una dintre cele mai vechi forme de opțiuni de autoservire pentru clienți disponibile. Acum, aproape cincizeci de ani mai târziu, au evoluat într-una dintre cele mai utilizate opțiuni de autoservire pentru clienți din lume. În zilele noastre, companiile de toate formele și dimensiunile se bazează pe sistemele IVR ca agenți de asistență telefonică de primă linie pentru serviciul clienți, conectând clienții cu opțiunile de ajutor care se potrivesc cel mai bine nevoilor lor. Este esențial, totuși, să le implementați și să le folosiți cu mare grijă.

Pentru a transforma un sistem IVR într-un activ de servicii pentru clienți de înaltă performanță, este esențial să urmați cele mai bune practici IVR la fiecare pas. Este vital să vă asigurați că evitați lucruri precum opțiunile complexe de meniu și păstrarea răspunsurilor automate scurte și concise. De asemenea, este necesar să le oferim clienților mai multe căi de evacuare pentru a ajunge la un reprezentant în direct, pentru a evita orice frustrare din partea clienților care nu pot sau nu sunt dispuși să vorbească cu o mașină. Astăzi, totuși, progresele în inteligența artificială (AI) fac ca sistemele IVR să fie mai asemănătoare cu oamenii ca niciodată, ceea ce înseamnă că acești oameni vor fi puțini și foarte mult între ele.

De asemenea, este important să proiectați o structură IVR care să permită răspunsuri folosind tastatura telefonului. Aceasta este o parte critică pentru a vă asigura că această opțiune utilă de autoservire pentru clienți este accesibilă tuturor. Ca o opțiune suplimentară, este, de asemenea, o idee bună să utilizați un sistem IVR compatibil cu TTY, astfel încât să poată fi folosit în continuare de clienții cu deficiențe de auz.

3. Aplicații de ajutor pentru mobil

Într-o lume în care marea majoritate a clienților sunt nativi digitali, furnizarea de servicii pentru clienți printr-o aplicație de ajutor mobil personalizată este acum o opțiune viabilă pentru companii. Ecosistemul de dezvoltare a aplicațiilor mobile a avansat până la punctul în care acest lucru nu este nici măcar prohibitiv. O astfel de aplicație nici măcar nu trebuie să fie complexă pentru a avea succes.

De exemplu, companiile pot lansa o aplicație mobilă care le permite clienților să își verifice soldurile restante, să facă programări pentru service sau chiar să pună întrebări prin intermediul unei funcții de chat live. Dacă funcționalitatea planificată este suficient de simplă, astfel de aplicații pot fi adesea construite folosind platforme de aplicații low-code care oferă instrumente de dezvoltare a aplicațiilor drag-and-drop. Desigur, orice companie care implementează o aplicație mobilă trebuie să realizeze că aceasta reprezintă un angajament pe termen lung - pentru că, pe măsură ce tehnologia mobilă se schimbă, la fel trebuie și aplicația sa să țină pasul.

Din acest motiv, aceasta este o opțiune de autoservire pentru clienți care este cel mai des utilizată împreună cu alte oferte online, cum ar fi baza de cunoștințe care poate fi căutată discutată anterior și alt conținut existent. Într-un fel, aplicațiile de ajutor mobil personalizate pot fi văzute ca o extensie a amprentei digitale actuale a unei companii. Dacă, de exemplu, oferă deja multe dintre funcțiile pe care aplicația lor le solicită pe un site web existent, este posibil să-l reproceseze într-o aplicație web all-in-one. Este rapid, rentabil și oferă o altă opțiune de autoservire pentru clienții care o doresc.

4 . Chatbots

Similar cu cele mai recente sisteme IVR, chatboții moderni oferă acum conversații asemănătoare oamenilor printr-o interfață bazată pe text. Deși poate să nu fie evident, sunt deja peste tot. Companiile mari și mici le folosesc pentru a gestiona întrebările de rutină ale clienților și chiar pentru a efectua un proces de sortare din mers pentru a direcționa clienții către agenții activi care le pot rezolva cel mai bine problemele. Ele pot chiar ajuta la canalizarea clienților care caută ajutor prin intermediul site-urilor de socializare către alte metode de contact mai directe pentru companie.

Cu toate acestea, chatboții nu sunt toți creați egali. Astăzi, acestea sunt împărțite în două grupe principale: bazate pe reguli și bazate pe inteligență artificială. Primul este simplu și eficient, solicitând companiilor să creeze o diagramă de flux pre-planificată care guvernează răspunsurile chatbot-ului. Ei sunt descendenții direcți ai sistemelor IVR menționate mai sus.

Mitsuku este un chatbot alimentat de AI, câștigător de mai multe premii, care este atât de uman, încât este aproape de a trece pentru un lucru real. Deși nu este destinat serviciului pentru clienți, este un exemplu uimitor a ceea ce este posibil acum cu această tehnologie în dezvoltare rapidă.

Companiile de astăzi apelează cel mai adesea la chatbot-uri bazate pe reguli, datorită costurilor reduse de dezvoltare și ratelor ridicate de succes. Deja, statisticile indică faptul că aproximativ 67% dintre clienții din întreaga lume au interacționat cu unul în ultimul an, ceea ce reprezintă o reducere de până la 30% a costurilor de servicii pentru clienți pentru companiile care le folosesc. În plus, experții prevăd că 85% dintre interacțiunile cu clienții vor fi gestionate fără un agent uman până în acest an, așa că acum este momentul ca companiile să se încadreze cu tehnologia sau riscă să rămână în urmă.

Auto-ajutor peste tot

Concluzia aici este că există o mulțime de opțiuni de autoajutorare a clienților pe care companiile le pot folosi pentru a-i mulțumi pe clienți și pentru a reveni pentru mai mult. De fapt, există opțiuni de auto-ajutorare potrivite pentru aproape orice canal de servicii pentru clienți pe care ți-l poți imagina. Doar folosirea opțiunilor menționate aici înseamnă o multitudine de tipuri de acoperire. Aplicațiile personalizate gestionează spațiul mobil, bazele de cunoștințe care pot fi căutate se ocupă de utilizatorii obișnuiți de internet, chatboții se pot conecta cu publicul rețelelor sociale, iar sistemele IVR înseamnă că fiecare client cu un telefon poate primi ajutor 24 de ore pe zi, șapte zile pe săptămână.

Împreună, aceste opțiuni de autoajutorare a clienților oferă o abordare cu mai multe fațete a serviciilor pentru clienți. Ele oferă clienților posibilitatea de a căuta asistență folosind aproape orice format pe care îl doresc, totul fără a costa o avere companiei sau a sacrifica vreo parte a experienței clienților. De asemenea, tind să lucreze pentru a menține costurile scăzute, ajutând afacerea să-și dedice mai multe resurse pentru deservirea clienților. Numai asta le face să merite explorate și fac parte dintr-o strategie pe care nicio afacere modernă nu ar trebui să o ignore.

Doriți să începeți cu software-ul de autoservire pentru clienți? Nu mai căuta. Vedeți toate opțiunile disponibile pe G2.