오늘날의 디지털 경제에서 모든 기업은 가능한 모든 방법으로 경쟁에서 자신을 분리하기 위해 노력해야 합니다.

시장이 점점 더 혼잡해짐에 따라 이는 쉬운 일이 아닙니다. 우리는 고객 서비스가 기업이 집중해야 할 마지막 큰 차별화 요소인 것처럼 보이는 지점에 도달했습니다.

고객 셀프 서비스 옵션

그들이 할 수 있는 가장 좋은 방법 중 하나는 광범위한 고객 셀프 서비스 옵션을 배포하여 고객 대면 직원의 부담을 덜어주는 것입니다. 그렇게 하면 고객에게 비즈니스와 연결할 수 있는 더 많은 방법을 제공할 뿐만 아니라 비용을 절감하고 더 나은 고객 경험 결과를 얻을 수 있습니다. 게다가 요즘은 셀프서비스 옵션이 거의 필수가 되어 고객들이 기대하게 되었습니다.

다음은 기업이 제공해야 하는 다양한 고객 셀프 서비스 옵션과 이를 가장 효과적으로 활용하는 방법에 대한 개요입니다.

1. 온라인 지식 기반

기업이 인터넷을 사용한 이후로 주요 웹사이트에 도움말 섹션을 제공하는 것이 일반적이었습니다. 어떤 경우에는 자주 묻는 질문(FAQ) 섹션의 형식을 취하고 다른 경우에는 귀중한 정보로 가득 찬 긴 형식의 방법 콘텐츠가 포함됩니다. 이러한 형태의 고객 셀프 서비스에 탁월한 기업은 종종 두 가지를 혼합하여 사용합니다.

이를 수행하는 가장 좋은 방법 중 하나는 고객이 필요할 때 도움을 찾는 데 사용할 수 있는 검색 가능한 온라인 지식 기반을 설계하고 배포하는 것입니다. 이상적인 시나리오에서 포함할 정보의 대부분은 고객 기반의 요구 사항과 일반적인 질문에 대해 잘 알고 있는 비즈니스 고객 서비스 담당자로부터 직접 제공될 수 있습니다.

어떤 경우에는 고객 서비스 담당자가 회사 웹 사이트를 통해 고객이 액세스할 수 있는 정보를 추가, 편집 및 선별할 수 있는 통합 지식 기반 소프트웨어 제품군을 사용하는 것이 가장 좋은 방법입니다. 이러한 유형의 워크플로에서 비즈니스는 직원의 지식을 고객에게 직접 전달함으로써 이점을 얻습니다.

이러한 시스템은 제품에 대한 단계별 안내를 제공하는 자세한 방법 콘텐츠의 리포지토리로도 사용될 수 있습니다. 그러한 콘텐츠는 신중하게 작성하는 것이 중요하며, 고객을 비방하거나 비하하지 않고 고객의 관점에서 모든 것을 작성해야 합니다. 이에 성공하는 회사는 판매 제품에 대한 정보를 얻을 수 있는 출처가 되어 판매를 확대할 수 있는 더 많은 기회를 제공합니다.

2. 대화형 음성 응답(IVR)

1970년대 중반에 개발된 IVR(대화형 음성 응답) 시스템은 가장 오래된 형태의 고객 셀프 서비스 옵션 중 하나입니다. 거의 50년이 지난 지금, 그들은 세계에서 가장 많이 사용되는 고객 셀프 서비스 옵션 중 하나로 발전했습니다. 오늘날 모든 형태와 규모의 기업은 IVR 시스템을 최전선 고객 서비스 전화 지원 게이트키퍼로 사용하여 고객의 요구 사항에 가장 적합한 지원 옵션을 제공합니다. 그러나 매우 주의해서 배포하고 사용하는 것이 중요합니다.

IVR 시스템을 고성능 고객 서비스 자산으로 만들려면 모든 단계에서 IVR 모범 사례를 따르는 것이 중요합니다. 복잡한 메뉴 옵션을 피하고 자동화된 응답을 짧고 간결하게 유지하는 것이 중요합니다. 또한 기계와 대화할 수 없거나 대화할 의사가 없는 고객의 불만을 피하기 위해 고객에게 실시간 담당자에게 연락할 수 있는 여러 탈출 경로를 제공해야 합니다. 그러나 오늘날 인공 지능(AI)의 발전은 IVR 시스템을 그 어느 때보다 인간과 유사하게 만들고 있습니다.

전화 키패드를 사용하여 응답할 수 있는 IVR 구조를 설계하는 것도 중요합니다. 이는 모든 사람이 이 유용한 고객 셀프 서비스 옵션에 액세스할 수 있도록 하는 중요한 부분입니다. 추가 옵션으로 청각 장애가 있는 고객이 계속 사용할 수 있도록 TTY 호환 IVR 시스템을 사용하는 것도 좋은 생각입니다.

3. 모바일 도움말 앱

대다수의 고객이 디지털 네이티브인 세상에서 맞춤형 모바일 도움말 앱을 통해 고객 서비스를 제공하는 것은 이제 비즈니스를 위한 실행 가능한 옵션입니다. 모바일 앱 개발 생태계는 그렇게 하는 것이 비용이 많이 들지 않을 정도로 발전했습니다. 이러한 앱은 성공하기 위해 복잡할 필요조차 없습니다.

예를 들어, 기업은 고객이 미결제 잔액을 확인하고 서비스 약속을 잡거나 라이브 채팅 기능을 통해 질문할 수 있는 모바일 앱을 출시할 수 있습니다. 계획된 기능이 충분히 단순하다면 드래그 앤 드롭 앱 개발 도구를 제공하는 로우 코드 앱 플랫폼을 사용하여 이러한 앱을 구축할 수 있습니다. 물론 모바일 앱을 배포하는 모든 비즈니스는 이것이 장기적인 노력을 의미한다는 것을 인식해야 합니다. 모바일 기술이 변화함에 따라 앱도 이에 발맞춰 변화해야 하기 때문입니다.

이러한 이유로 이것은 이전에 논의된 검색 가능한 지식 기반 및 기타 기존 콘텐츠와 같은 다른 온라인 제품과 함께 가장 자주 사용되는 고객 셀프 서비스 옵션입니다. 어떤 면에서 맞춤형 모바일 도움말 앱은 비즈니스의 현재 디지털 발자국의 확장으로 볼 수 있습니다. 예를 들어 기존 웹사이트에서 앱에 필요한 많은 기능을 이미 제공하고 있다면 이를 올인원 웹 앱으로 재작업하는 것이 가능할 수 있습니다. 빠르고 비용 효율적이며 원하는 고객에게 또 다른 셀프 서비스 옵션을 제공합니다.

4 . 챗봇

최신 IVR 시스템과 마찬가지로 최신 챗봇은 이제 텍스트 기반 인터페이스를 통해 사람과 같은 대화를 제공합니다. 분명하지 않을 수도 있지만 이미 도처에 있습니다. 크고 작은 비즈니스는 일상적인 고객 쿼리를 처리하고 문제를 가장 잘 해결할 수 있는 실제 상담원에게 고객을 라우팅하기 위해 즉석 정렬 프로세스를 수행하는 데에도 이를 사용하고 있습니다. 소셜 미디어 사이트를 통해 도움을 구하는 고객을 회사에 대한 보다 직접적인 다른 연락 방법으로 안내하는 데 도움이 될 수도 있습니다.

하지만 챗봇이 모두 평등하게 만들어지는 것은 아닙니다. 오늘날 그들은 규칙 기반과 AI 기반의 두 가지 주요 그룹으로 나뉩니다. 전자는 간단하고 효과적이므로 기업은 챗봇의 응답을 제어하는 ​​사전 계획된 순서도를 만들어야 합니다. 그들은 앞서 언급한 IVR 시스템의 직계 후손입니다.

Mitsuku는 여러 수상 경력에 빛나는 AI 기반 챗봇으로 인간과 유사하여 실제를 통과하는 것에 가깝습니다. 고객 서비스를 목표로 하는 것은 아니지만 빠르게 발전하는 이 기술로 현재 가능한 일을 보여주는 놀라운 예입니다.

오늘날 기업은 개발 비용이 낮고 성공률이 높기 때문에 규칙 기반의 다양한 챗봇으로 전환하는 경우가 많습니다. 이미 통계에 따르면 전 세계 고객의 약 67%가 지난 1년 동안 하나와 상호 작용했으며 이를 사용하는 비즈니스의 고객 서비스 비용이 최대 30% 감소한 것으로 나타났습니다. 게다가 전문가들은 올해까지 고객 상호작용의 85%가 인간 에이전트 없이 처리될 것으로 예측하므로 지금이 기술에 합류하거나 위험을 감수해야 할 때입니다.

어디서나 자조

여기서 결론은 기업이 고객을 행복하게 유지하고 더 많은 것을 위해 돌아올 수 있는 고객 자조 옵션이 많이 있다는 것입니다. 실제로 상상할 수 있는 거의 모든 고객 서비스 채널에 적합한 자가 해결 옵션이 있습니다. 여기에 언급된 옵션을 사용한다는 것은 다양한 보장 유형을 의미합니다. 맞춤형 앱은 모바일 공간을 처리하고, 검색 가능한 지식 기반은 일상적인 인터넷 사용자를 관리하고, 챗봇은 소셜 미디어 청중과 연결할 수 있으며, IVR 시스템은 전화를 가진 모든 고객이 연중무휴 24시간 도움을 받을 수 있음을 의미합니다.

종합하면 이러한 고객 자조 옵션은 고객 서비스에 대한 다각적인 접근 방식을 가능하게 합니다. 그들은 비즈니스에 막대한 비용을 들이거나 고객 경험의 어떤 부분도 희생하지 않고 그들이 좋아하는 거의 모든 형식을 사용하여 지원을 요청할 수 있는 능력을 고객에게 제공합니다. 그들은 또한 비용을 낮추기 위해 노력하는 경향이 있어 기업이 고객 서비스에 더 많은 리소스를 할애할 수 있습니다. 그것만으로도 탐색할 가치가 있으며 현대 기업이 무시해서는 안 되는 전략의 일부입니다.

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