Etkili Küçük İşletme İtibar Yönetimi için 5 Adım

Clutch'tan elde edilen bulgular , küçük işletmelerin yüzde 88'inin çevrimiçi itibarlarını üç ayda bir takip ettiğini ve bu sayının giderek arttığını ortaya koydu.

Aynı araştırma, Y kuşağının 69'unun ve X. Nesil küçük işletme sahiplerinin yüzde 57'sinin çevrimiçi itibarlarını izlemeye yardımcı olmak için dijital çözümler kullandığını gösterdi .

Kendi çevrimiçi itibarınızı izlemek için bu büyüyen marka grubuna katılmanın önemli olduğunu muhtemelen zaten biliyorsunuzdur, ancak sürecin nasıl ve nereden başlayacağını bilmek, tek bir kişi veya bir avuç personele sahip küçük işletmeler için daha da korkutucu olabilir.

Bu kılavuzla, küçük işletme itibarı yönetimindeki varsayımları ortadan kaldırıyor ve itibar yönetimi stratejinizde topun yuvarlanmasını sağlamak için size beş net adım veriyoruz:

1. Listelerinizi talep edin
2. Bir düşünce lideri olun
3. Sosyal medyada aktif ve etkileşimli olun
4. İncelemeleri izleyin, oluşturun ve yanıtlayın
5. Topluluk etkinliklerine katılın

Küçük İşletme İtibar Yönetimi Adım 1: Çevrimiçi Listelerinizi Talep Edin

Çevrimiçi itibarınızı verimli bir şekilde izlemeye ve kontrol etmeye başlamanın en iyi yolu, “The Big Four:” ile başlayan arama motorlarında ve inceleme sitelerinde listelerinizi talep etmektir.

• Google
• Havlama
• TripAdvisor
• Facebook

Hak talebinde bulunma, girişleri işletme adınız, adresiniz, telefon numaranız ve çalışma saatleriniz dahil olmak üzere doğru bilgilerle güncellemenize olanak tanır. Sahipsiz girişlerin girişlerinde her zaman doğru bilgiler bulunmaz, bu da sizin güvenilmez görünmenize neden olabilir ve müşterilere başka bir işletme aramalarını söyler.

Bu listeleri talep etmek, yerel aramada öne çıkmanıza da yardımcı olur. 2017 tarihli bir rapor, küçük işletmelerin yüzde 58'inin yerel arama motoru optimizasyonu için optimize edilmediğini ortaya çıkardı; bu , tüm arama sorgularının yüzde 35'inin yerel olduğunu düşündüğünüzde şaşırtıcıdır .

Kaydınızı talep ederek ve mümkün olduğunca doğru bilgilerle doldurarak, yalnızca insanların sizi bulmasını kolaylaştırmakla kalmaz, aynı zamanda kendinizi yerel küçük işletme rakiplerinize karşı erken bir liderliğe sokarsınız.

Küçük İşletme İtibar Yönetimi Adım 2: Düşünce Lideri Olun

Ürünlerinizi ve hizmetlerinizi web sitenizde tanıtmanın yanı sıra, doğrudan markayla ilgili olmayan, ancak bir bütün olarak sektörünüzle ilgili içerik oluşturmak için de kullanabilirsiniz.

Örneğin, yerel bir çömlekçi dükkanı bir vazonun nasıl yapıldığına dair bir nasıl yapılır videosu çekebilir ve yayınlayabilirken, küçük bir fırın bir sonraki büyük tatil partisi için pişirme fikirleri listesi sağlayabilir. Bu içerik parçaları çevrimiçi görünürlüğünüzü artırır, ancak daha da önemlisi, markayı sektör konusunda yerel bir düşünce lideri olarak kurar.

Zamanla müşteriler sizi "caddenin aşağısındaki havalı mağaza"dan daha fazlası olarak tanıyacak. Yeterince ilişkilendirilebilir ve anlayışlı içerikle, ilgili taraflar için önemli bir bilgi kaynağı olabilirsiniz.

Ancak bu içeriği nasıl tanıtıyor ve müşterilerle sık sık etkileşim kuruyorsunuz? Sorduğuna sevindim.

Küçük İşletme İtibar Yönetimi Adım 3: Aktif Olun ve Sosyal Medyada Etkileşime Geçin

Sosyal medya, tüketicilerin yüzde 40'ının yeni iş veya ürünler aramak için sosyal ağları kullanacağı noktaya kadar, tartışmasız insanların günlük hayatlarının her yerde bulunan bir parçasıdır . Bu kişilerin markanızı beslemelerinde sürekli olarak bulmasını sağlayın.

Bu, birden fazla sosyal medya platformunun aktif bir üyesi olarak geniş bir ağ oluşturmanız gerekeceği anlamına gelir. İçeriği, fırsatları ve özel etkinlikleri tanıtmanın yanı sıra, müşterilerden gelen soruları yanıtlamak ve hatta müşteri desteği sağlamak için sosyal medyayı kullanabilirsiniz.

Sosyal medyanın sürekli artan popülaritesi nedeniyle, birçok müşteri onu müşteri desteği için birincil kaynak olarak kullanıyor ve sorunlarına zamanında yanıt vermeye ve yardım etmeye hazır olmanız gerekir. Hootsuite gibi sosyal medya dinleme araçlarını kullanarak herkesin birden fazla platformda zamanınızı hak ettiğinden emin olabilirsiniz.

Bu şekilde yıldız desteği sağlamak uzun bir yol kat ediyor. Statista araştırması, tüketicilerin küresel ortalama yüzde 59'unun , müşteri şikayetleri ve soruları ile ilgilenmek için sosyal medyayı kullanan markalar hakkında daha olumlu görüşe sahip olduğunu ortaya koydu.

Ancak küçük işletmelerin yüzde 42'sinin size söyleyeceği gibi, sosyal medya genel çevrimiçi itibar stratejisinin yalnızca bir parçasıdır . Markanın çevrimiçi olarak algılanmasının tam kapsamını elde etmek için, çevrimiçi incelemelerinizi sıkı bir şekilde kavramanız gerekir.

Küçük İşletme İtibar Yönetimi Adım 4: İncelemeleri İzleyin, Oluşturun ve Yanıtlayın

Küçük bir işletmenin büyümesi için çevrimiçi incelemelere ihtiyacı vardır. Bunlar yalnızca daha fazla müşteri çekmeye yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda müşteri deneyiminde gelecekte iyileştirebileceğiniz sorunlu noktaları da ortaya çıkarır.

Yukarıda listelenen “The Big Four” sitelerindeki listeleri talep ettiyseniz, incelemeleri izlemek açısından iyi bir başlangıç ​​yapmış olursunuz. Müşteri araştırması için önemli bir kaynak olan Google listelemenize özellikle dikkat ettiğinizden emin olun. Aslında, tüketicilerin yüzde 63'ü bir işletmeyi ziyaret etmeden önce incelemeler için Google'ı kontrol ediyor.

Birçok listeleme sitenizi günlük olarak izlemek, sonunda zor ve zaman alıcı hale gelecektir. Kendinizi baş ağrılarından kurtarmak ve değerli çalışma süresini geri kazanmak için, tüm incelemelerinizi tek bir gösterge panosunda izlemenize olanak tanıyan bir inceleme izleme hizmetine yatırım yapmalısınız.

Yorumları Yanıtlayın

Bir anket , tüketicilerin yüzde 94'ünün olumsuz bir inceleme nedeniyle bir işletmeden kaçındığını gösterdi, ancak incelemeye yanıt verir ve geri bildirime göre hareket ederseniz, uzun vadede yine de müşteri çekebilirsiniz. Araştırmalar, olumsuz yorumlara yanıt vermenin , tüketicilerin yüzde 45'inin işletmeyi ziyaret etme olasılığını artırdığını gösteriyor.

Müşteri incelemelerine yanıt vermek, yorumcunun fikrini önemsediğinizi de gösterir. Çevrimiçi yorum yazanların çoğu (yüzde 63) markadan hiçbir zaman yanıt alamıyor .

Bu müşteriler, oturup size ve diğer müşterilere değerli geri bildirimler sağlamak için yoğun günlerinden değerli zamanlarını aldılar. Çabalarını takdir etmek ve olumsuz ve olumlu eleştirilere yanıt vermek için gününüzden biraz zaman ayırdığınızdan emin olun .

Ancak, toplu olarak yanıt vermeden önce bir inceleme yanıt planınız olması en iyisidir. İster yanıtınız basit bir "Teşekkür ederim" olsun, ister önceki bir müşteriye bulunduğunuz yerde yaşadıkları bir sorunla ilgili yardım ediyor olun, bunu yapmak yanıtlarınıza sakin, toplanmış ve profesyonel bir ton verir.

Hem olumlu hem de olumsuz yorumları uygun şekilde nasıl ele alacağınıza dair bir fikir edinmek için şablon yanıtlar listemize göz atabilirsiniz .

İncelemeler Nasıl Oluşturulur

İncelemelerin yerel aramada ilk üç ana faktörden biri olarak sıralanmasıyla, gelecekteki müşterilerin dönüşüm gerçekleştirmesi için gereken güveni ve sosyal kanıtı oluşturmak için sürekli bir inceleme akışına sahip olmanız gerekir ve daha fazlasını elde etmenin birkaç yolu vardır. bu değerli geri bildirimin

• En popüler seçenek e-postadır. Aslında, çevrimiçi incelemelerin yüzde 70'e kadarı , müşteriler bir satın alma işlemi gerçekleştirdikten ve mağazadan ayrıldıktan sonra işletmeler tarafından gönderilen e-postalardan gelmektedir.
• E-posta çalışmıyorsa, SMS mesajlaşma ile bir çekim yapabilirsiniz. Mobil cihazlar zaten yerel aramanın yüzde 56'sını oluşturuyor, bu nedenle müşterilere telefonlarından hızlı bir mesaj ve inceleme göndermek için bir bağlantıyla kolayca ulaşabilirsiniz.
• Bağlantılardan bahsetmişken, bu inceleme isteklerinin açılış sayfasının anlaşılması ve kullanılması kolay olduğundan emin olun . Süreçteki herhangi bir komplikasyon, yalnızca müşterilerin geri bildirim bırakmasını engeller.
• Yüz yüze yaklaşımı tercih ederseniz, işlem sırasında müşterilere vermek üzere her zaman broşürleri yazdırabilirsiniz. Sonuçta, fiziksel bir öğeyi yok saymak, telefonunuzdaki veya gelen kutunuzdaki başka bir bildirimden daha zordur.
• Müşteri deneyimi hakkında neredeyse anında geri bildirim alabilmeniz için satış noktası sisteminizde bir inceleme talep sistemi de kurabilirsiniz.

Küçük İşletme İtibar Yönetimi Adım 5: Topluluk Etkinliklerine Katılın

Cox Business'tan bir rapor , Amerikalıların yüzde 27'sinin haftada en az bir kez küçük bir işletmeyi ziyaret ettiğini ve bu sayıyı yalnızca yerel etkinliklere katılarak artırabileceğinizi gösterdi.

Şehir merkezinde yıllık bir panayır, yardım etkinliği veya büyük bir tatil kutlaması varsa, işletmenizin bir tür mevcudiyeti olduğundan emin olun. Bu, bir stant, sponsorluk veya promosyon malzemeleri şeklinde olabilir. Bu yalnızca markanın bilinirliğini artırmakla kalmaz, aynı zamanda insanlara şehirde ürün ve hizmet satmaktan daha fazlasını yaptığınızı gösterir; topluluğun aktif bir parçasısın.

Rapor ayrıca, insanların satın alımları için küçük işletmeleri seçmesinin ana nedeninin “yerel destek” olduğunu da gösterdi. Etkinliklerde aktif olarak yer alarak, kendinizi topluluğun önemli bir parçası haline getirirsiniz ve bu da insanları yerel gurur göstermenin bir yolu olarak markayı desteklemeye teşvik eder.

Yavaş ve İstikrarlı Küçük İşletme İtibar Yönetimi Yarışını Kazandı

Her toplulukta çok sayıda yerel işletme vardır, bu nedenle çevrimiçi itibarınızı kontrol etmek ve artırmak için zorlu bir savaş gibi görünebilir. Ancak, harcanan zaman ve çaba buna değer.

İşinizle ilgili önemli bilgilerin kontrolüne sahip olarak, bir düşünce lideri olarak ve sosyal medya, incelemeler ve topluluk aracılığıyla müşterilerle aktif olarak etkileşim kurarak, şehirde iyi bilinen ve aracılığıyla turistleri ve ziyaretçileri çekme potansiyeline sahip bir itibar yaratabilirsiniz. Kapılarınızı günlük olarak