효과적인 중소기업 평판 관리를 위한 5단계
게시 됨: 2019-06-18Clutch의 조사 결과에 따르면 중소기업의 88%가 분기별로 온라인 평판을 주시하고 있으며 그 수치는 계속 증가하고 있습니다.
같은 연구에 따르면 밀레니얼 세대의 69%와 X세대 소기업 소유자의 57%가 디지털 솔루션을 사용하여 온라인 평판을 모니터링하는 것으로 나타났습니다 .
자신의 온라인 평판을 모니터링하는 데 있어 이 성장하는 브랜드 그룹에 합류하는 것이 중요하다는 것을 이미 알고 있을 것입니다. 그러나 프로세스를 시작하는 방법과 위치를 아는 것은 두려울 수 있습니다. 한 사람 또는 소수의 직원이 있는 소규모 비즈니스의 경우 더욱 그렇습니다.
이 가이드를 통해 중소기업 평판 관리에 대한 추측을 배제하고 평판 관리 전략에 공을 돌리기 위한 5가지 명확한 단계를 제공합니다.
- 목록에 대한 소유권 주장
- 생각의 리더가 되십시오
- 소셜 미디어에 적극적이고 참여하기
- 리뷰 모니터링, 생성 및 응답
- 커뮤니티 이벤트에 참여
Small Business 평판 관리 1단계: 온라인 목록에 대한 소유권 주장
온라인 평판을 효율적으로 모니터링하고 제어하는 가장 좋은 방법은 검색 엔진 및 리뷰 사이트에서 "The Big Four:"로 시작하는 목록에 대한 소유권을 주장하는 것입니다.
- 개가 깽깽 우는 소리
- 트립어드바이저
- 페이스북
소유권을 주장하면 업체명, 주소, 전화번호 및 영업 시간을 포함한 올바른 정보로 항목을 업데이트할 수 있습니다. 소유권이 주장되지 않은 목록에는 항목에 올바른 정보가 나열되지 않을 수 있으므로 신뢰할 수 없는 것처럼 보일 수 있으며 고객에게 다른 비즈니스를 찾도록 지시할 수 있습니다.
이러한 목록에 대한 소유권을 주장하면 지역 검색에서 눈에 띄는 데 도움이 됩니다. 2017년 보고서에 따르면 중소기업의 58%가 지역 검색 엔진 최적화에 최적화되어 있지 않은 것으로 나타났습니다. 이는 전체 검색 쿼리의 35%가 지역 검색 이라는 점을 고려할 때 놀라운 것 입니다.
단순히 귀하의 목록에 대한 소유권을 주장하고 가능한 한 정확한 정보로 채우면 사람들이 귀하를 더 쉽게 찾을 수 있을 뿐만 아니라 지역 소규모 비즈니스 경쟁자들과 조기에 앞서 나갈 수 있습니다.
중소기업 평판 관리 2단계: 생각하는 리더가 되십시오
웹사이트에서 제품과 서비스를 홍보하는 것 외에도 브랜드에 대한 직접적인 내용이 아니라 전체 산업에 대한 내용을 만드는 데 사용할 수도 있습니다.
예를 들어 지역 도자기 가게는 꽃병 만드는 방법에 대한 비디오를 촬영하고 게시할 수 있고 작은 빵집은 다음 큰 명절 파티를 위한 베이킹 아이디어 목록을 제공할 수 있습니다. 이러한 콘텐츠 조각은 온라인 노출을 높이지만 더 중요한 것은 브랜드를 업계 주제의 현지 사고 리더로 설정한다는 것입니다.
시간이 지남에 따라 고객은 귀하를 "길가에 있는 멋진 가게" 이상으로 알게 될 것입니다. 관련성 있고 통찰력 있는 콘텐츠가 충분하면 이해 관계자에게 주요 정보 소스가 될 수 있습니다.
하지만 어떻게 이 콘텐츠를 홍보하고 고객과 자주 소통합니까? 물어봐주셔서 기쁩니다.
소규모 기업 평판 관리 3단계: 소셜 미디어에 적극적이고 참여하기
소셜 미디어는 소비자의 40%가 새로운 비즈니스나 제품을 찾기 위해 소셜 네트워크를 사용할 정도로 사람들의 일상 생활에서 도처에 있는 부분입니다 . 이러한 사람들이 지속적으로 피드에서 귀하의 브랜드를 찾을 수 있도록 하십시오.
즉, 여러 소셜 미디어 플랫폼의 적극적인 회원이 되어 폭넓은 네트워크를 구축해야 합니다. 콘텐츠, 거래 및 특별 이벤트를 홍보하는 것 외에도 소셜 미디어를 사용하여 고객의 질문에 답하거나 고객 지원을 제공할 수도 있습니다.
소셜 미디어의 인기가 계속 높아짐에 따라 많은 고객이 이를 고객 지원의 기본 소스로 사용하고 있으며, 귀하는 적시에 문제에 응답하고 지원할 준비가 되어 있어야 합니다. Hootsuite와 같은 소셜 미디어 청취 도구를 활용하여 모든 사람이 여러 플랫폼에서 시간을 할애할 가치가 있는지 확인할 수 있습니다.
이러한 방식으로 뛰어난 지원을 제공하는 것은 큰 도움이 됩니다. Statista 조사에 따르면 전 세계 평균 59%의 소비자가 소셜 미디어를 사용하여 고객 불만 및 질문에 참여하는 브랜드에 대해 더 호의적인 견해를 갖고 있는 것으로 나타났습니다.
그러나 중소기업의 42%가 말하듯이 소셜 미디어는 전체 온라인 평판 전략의 일부일 뿐입니다 . 브랜드에 대한 전체 범위를 온라인에서 인식하려면 온라인 리뷰를 확실히 파악해야 합니다.
소규모 기업 평판 관리 4단계: 리뷰 모니터링, 생성 및 응답
중소기업이 성장하려면 온라인 리뷰가 필요합니다. 이는 더 많은 고객을 유치하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 향후 개선할 수 있는 고객 경험의 문제점을 드러냅니다.
위에 나열된 "빅 4" 사이트에 대한 목록을 주장했다면 리뷰 모니터링 측면에서 좋은 출발을 한 것입니다. 고객 조사의 주요 출처인 Google 목록에 특별한 주의를 기울이십시오. 실제로 소비자의 63%가 업체를 방문하기 전에 Google에서 리뷰를 확인합니다.
매일 많은 리스팅 사이트를 모니터링하는 것은 결국 어렵고 시간이 많이 소요됩니다. 두통을 피하고 귀중한 작업 시간을 되 찾으려면 하나의 대시보드에서 모든 리뷰를 추적할 수 있는 리뷰 모니터링 서비스에 투자 해야 합니다.
리뷰에 응답
설문 조사에 따르면 소비자의 94%가 부정적인 리뷰 때문에 비즈니스를 기피했지만 리뷰에 응답하고 피드백에 따라 행동하면 장기적으로 여전히 고객을 유치할 수 있습니다. 연구에 따르면 부정적인 리뷰에 응답하면 소비자의 45% 가 여전히 비즈니스를 방문할 가능성이 더 높아 집니다.
고객 리뷰에 응답하는 것은 또한 리뷰어의 의견에 관심이 있다는 것을 보여줍니다. 온라인 리뷰를 작성하는 대다수의 사람들(63%) 은 브랜드로부터 응답을 받지 못합니다 .
이 고객은 바쁜 하루 중 귀중한 시간을 내어 앉아서 귀하와 다른 고객에게 귀중한 피드백을 제공했습니다. 하루 중 시간을 할애하여 그들의 노력을 인정하고 부정적이고 긍정적인 리뷰에 응답 하십시오 .
그러나 일괄 응답하기 전에 검토 응답 계획을 마련하는 것이 가장 좋습니다. 그렇게 하면 응답이 단순한 "고맙습니다"이든 이전 고객이 귀하의 위치에서 경험한 문제를 도운 경우든 차분하고 단호하며 전문적인 어조로 응답할 수 있습니다.
긍정적이고 부정적인 리뷰를 적절하게 처리하는 방법에 대한 아이디어를 얻기 위해 템플릿 응답 목록을 확인할 수 있습니다 .
리뷰 생성 방법
리뷰 순위 가 지역 검색의 3대 주요 요소 중 하나이므로 미래 고객이 전환하는 데 필요한 신뢰와 사회적 증거를 구축하기 위해 지속적인 리뷰 흐름이 필요하며 더 많은 것을 얻을 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다. 그 소중한 피드백 .
- 가장 인기 있는 옵션은 이메일입니다. 실제로 온라인 리뷰의 최대 70% 는 고객이 구매하고 매장을 떠난 후 기업에서 보낸 이메일에서 나옵니다.
- 이메일이 작동하지 않으면 SMS 메시지로 촬영할 수 있습니다. 모바일 장치는 이미 지역 검색의 56%를 차지 하므로 휴대폰으로 고객에게 빠른 메시지와 리뷰 제출 링크를 통해 쉽게 연락할 수 있습니다.
- 링크와 관련하여 이러한 검토 요청 에 대한 방문 페이지가 이해하기 쉽고 사용하기 쉬운지 확인하십시오. 프로세스가 복잡하면 고객이 피드백을 남기지 못하게 됩니다.
- 대면 접근 방식을 선호하는 경우 항상 유인물을 인쇄하여 거래 중에 고객에게 제공할 수 있습니다. 결국 휴대전화나 받은 편지함의 다른 알림보다 물리적인 항목을 무시하는 것이 더 어렵습니다.
- 또한 판매 시점 시스템에 검토 요청 시스템을 설정 하여 고객 경험에 대한 거의 즉각적인 피드백을 받을 수 있습니다.
중소기업 평판 관리 5단계: 커뮤니티 이벤트 참여
Cox Business의 보고서에 따르면 미국인의 27%가 최소한 일주일 에 한 번 소규모 비즈니스를 방문하며 지역 행사에 참여하기만 하면 그 숫자를 늘릴 수 있습니다.
연례 박람회, 자선 행사 또는 주요 휴일 축하 행사가 시내 중심가에서 열리는 경우 귀하의 비즈니스에 어떤 종류의 존재가 있는지 확인하십시오. 이것은 부스, 후원 또는 판촉 자료의 형태일 수 있습니다. 이것은 브랜드에 대한 인지도를 높일 뿐만 아니라 도시에서 제품과 서비스를 판매하는 것 이상의 일을 하고 있다는 것을 사람들에게 보여줍니다. 당신은 커뮤니티의 적극적인 일원입니다.
보고서는 또한 사람들이 구매를 위해 중소기업을 선택하는 주된 이유가 "지역 지원" 때문임을 보여주었습니다. 이벤트에 적극적으로 참여하여 커뮤니티의 주요 부분으로 자신을 확립하고 사람들이 지역 자부심을 보여주는 방법으로 브랜드를 지원하도록 권장합니다.
천천히 그리고 꾸준히 소기업 평판 관리 경쟁에서 승리
모든 커뮤니티에는 많은 지역 비즈니스가 있으므로 온라인 평판을 제어하고 높이기 위한 힘든 싸움처럼 보일 수 있습니다. 그러나 그것에 들인 시간과 노력은 그만한 가치가 있습니다.
비즈니스에 대한 중요한 정보를 통제하고, 생각하는 리더가 되고, 소셜 미디어, 리뷰 및 커뮤니티를 통해 고객과 적극적으로 소통함으로써 도시 주변에서 잘 알려진 평판을 만들 수 있으며 다음을 통해 관광객과 방문객을 유치할 수 있습니다 당신의 문을 매일.