5 шагов для эффективного управления репутацией малого бизнеса

Выводы Clutch показали, что 88% представителей малого бизнеса ежеквартально следят за своей онлайн-репутацией , и это число растет.

То же исследование показало, что 69 миллениалов и 57 процентов владельцев малого бизнеса поколения X используют цифровые решения для мониторинга своей онлайн-репутации .

Вы, наверное, уже знаете, что важно присоединиться к этой растущей группе брендов в мониторинге собственной репутации в Интернете, но знание того, как и где начать этот процесс, может быть пугающим, особенно для малых предприятий с одним или несколькими сотрудниками.

С помощью этого руководства мы избавим вас от догадок в управлении репутацией малого бизнеса и предложим вам пять четких шагов, чтобы начать работу над вашей стратегией управления репутацией:

1. Претендуйте на свои списки
2. Будьте идейным лидером
3. Будьте активны и активны в социальных сетях
4. Отслеживайте, создавайте и отвечайте на отзывы
5. Участвуйте в общественных мероприятиях

Управление репутацией малого бизнеса. Шаг 1. Заявите о своих онлайн-предложениях

Лучший способ начать эффективно отслеживать и контролировать свою онлайн-репутацию — заявить о своих списках в поисковых системах и на сайтах обзоров, начиная с «Большой четверки»:

• Google
• Визг
• TripAdvisor
• Фейсбук

Претензия позволяет вам обновлять записи с правильной информацией, включая название вашей компании, адрес, номер телефона и часы работы. Невостребованные списки не всегда будут содержать правильную информацию, указанную в их записях, что может сделать вас ненадежным и убедить клиентов искать другую компанию.

Заявка на эти списки также поможет вам выделиться в локальном поиске. Отчет за 2017 год показал, что 58% малых предприятий не оптимизированы для локальной поисковой оптимизации , что удивительно, если учесть, что 35% всех поисковых запросов являются локальными .

Просто заявив о своем объявлении и заполнив его как можно более точной информацией, вы не только облегчите людям поиск вас, но и заблаговременно опередите своих местных конкурентов из малого бизнеса.

Управление репутацией малого бизнеса. Шаг 2: Будьте идейным лидером

Помимо продвижения своих продуктов и услуг на своем веб-сайте, вы также можете использовать его для создания контента, который не обязательно напрямую связан с брендом, а больше связан с вашей отраслью в целом.

Например, местный магазин гончарных изделий может снять и опубликовать обучающее видео о том, как делается ваза, а небольшая пекарня может предоставить список идей для выпечки для следующей большой праздничной вечеринки. Эти элементы контента повышают вашу известность в Интернете, но, что более важно, они делают бренд лидером местной мысли в отраслевой теме.

Со временем клиенты будут знать вас больше, чем просто «крутой магазин вниз по улице». Обладая достаточным количеством релевантного и проницательного контента, вы можете стать основным источником информации для заинтересованных сторон.

Но как вы продвигаете этот контент и часто взаимодействуете с клиентами? Рад, что вы спросили.

Управление репутацией малого бизнеса. Шаг 3. Будьте активны и вовлечены в социальные сети.

Социальные сети, возможно, являются вездесущей частью повседневной жизни людей до такой степени, что 40 процентов потребителей будут использовать социальные сети для поиска новых компаний или продуктов . Убедитесь, что эти люди постоянно находят ваш бренд в своей ленте.

Это означает, что вам нужно будет забросить широкую сеть, будучи активным участником нескольких платформ социальных сетей. Помимо продвижения контента, сделок и специальных мероприятий, вы можете использовать социальные сети, чтобы отвечать на вопросы клиентов или даже оказывать поддержку клиентам.

Из-за постоянно растущей популярности социальных сетей многие клиенты используют их в качестве основного источника поддержки клиентов, и вы должны быть готовы своевременно реагировать и помогать в решении их проблем. Вы можете убедиться, что каждый заслуживает вашего времени на нескольких платформах, используя инструменты прослушивания социальных сетей, такие как Hootsuite.

Предоставление звездной поддержки таким образом имеет большое значение. Исследование Statista показало, что в среднем 59% потребителей в мире более благосклонно относятся к брендам , которые используют социальные сети для ответа на жалобы и вопросы клиентов.

Но, как скажут вам 42% представителей малого бизнеса, социальные сети — это лишь часть общей стратегии онлайн-репутации . Чтобы получить полное представление о том, как бренд воспринимается в Интернете, вам нужно иметь твердый контроль над своими онлайн-обзорами.

Управление репутацией малого бизнеса. Шаг 4. Мониторинг, создание и реагирование на отзывы

Чтобы малый бизнес рос, ему нужны онлайн-обзоры. Это не только помогает привлечь больше клиентов, но также выявляет болевые точки в клиентском опыте, которые вы можете улучшить в будущем.

Если вы разместили объявления на сайтах «Большой четверки», перечисленных выше, то у вас хорошее начало с точки зрения мониторинга отзывов. Убедитесь, что вы уделяете особое внимание своему списку Google, который является основным источником для исследования клиентов. На самом деле, 63 процента потребителей проверяют Google на наличие отзывов, прежде чем посетить компанию.

Ежедневный мониторинг ваших многочисленных сайтов со списками в конечном итоге станет трудным и трудоемким. Чтобы избавить себя от головной боли и вернуть ценное рабочее время, вам следует инвестировать в службу мониторинга отзывов , которая позволяет отслеживать все ваши отзывы на одной панели.

Отвечать на отзывы

Опрос показал, что 94 процента потребителей избегают бизнеса из-за отрицательного отзыва, но если вы ответите на отзыв и будете действовать в соответствии с отзывом, вы все равно сможете привлечь клиентов в долгосрочной перспективе. Исследования показывают, что ответы на негативные отзывы повышают вероятность того, что 45% потребителей по-прежнему будут посещать этот бизнес.

Отвечая на отзывы клиентов, вы также показываете, что вам небезразлично мнение рецензента. Большинство людей, которые пишут онлайн-обзоры (63%) , никогда не получают ответа от бренда .

Эти клиенты нашли драгоценное время в своем напряженном дне, чтобы сесть и предоставить вам и другим клиентам ценную обратную связь. Удостоверьтесь, что вы нашли время в течение дня, чтобы отметить их усилия и ответить на отрицательные и положительные отзывы .

Тем не менее, лучше иметь готовый план реагирования, прежде чем отвечать массово. Это придает вашим ответам спокойный, собранный и профессиональный тон, будь то простое «Спасибо» или помощь предыдущему клиенту с проблемой, с которой он столкнулся в вашем офисе.

Вы можете ознакомиться с нашим списком шаблонов ответов , чтобы получить представление о том, как правильно реагировать как на положительные, так и на отрицательные отзывы.

Как создавать обзоры

Поскольку отзывы входят в тройку основных факторов локального поиска , вам понадобится постоянный поток отзывов, чтобы завоевать доверие и социальные доказательства, необходимые для конверсии будущих клиентов, и есть несколько способов получить больше . этого ценного отзыва .

• Самый популярный вариант — электронная почта. На самом деле, до 70 процентов онлайн-отзывов приходят из электронных писем, рассылаемых компаниями после того, как покупатель совершает покупку и покидает магазин.
• Если электронная почта не работает, вы можете попытаться отправить SMS-сообщение. На мобильные устройства уже приходится 56 процентов локального поиска , поэтому вы можете легко связаться с клиентами по их телефонам, отправив быстрое сообщение и ссылку для отправки отзыва.
• Говоря о ссылках, убедитесь, что целевая страница для этих запросов на обзор проста для понимания и использования. Любые сложности в процессе будут только отпугивать клиентов от оставления отзывов.
• Если вы предпочитаете личный подход, вы всегда можете распечатать раздаточные материалы и раздать клиентам во время транзакции. В конце концов, проигнорировать физический предмет сложнее, чем другое уведомление на вашем телефоне или в почтовом ящике.
• Вы также можете настроить систему запросов отзывов в своей системе торговых точек, чтобы получать практически мгновенные отзывы об опыте работы с клиентами.

Управление репутацией малого бизнеса. Шаг 5. Участие в общественных мероприятиях.

Отчет Cox Business показал, что 27 процентов американцев посещают малый бизнес не реже одного раза в неделю , и вы можете увеличить это число, просто принимая участие в местных мероприятиях.

Если в центре города проходит ежегодная ярмарка, благотворительное мероприятие или крупный праздник, убедитесь, что ваш бизнес хоть как-то присутствует. Это может быть стенд, спонсорство или рекламные материалы. Это не только повышает узнаваемость бренда, но и показывает людям, что вы делаете больше, чем просто продаете товары и услуги в городе; вы являетесь активной частью сообщества.

Отчет также показал, что основная причина, по которой люди выбирают малый бизнес для своих покупок, заключается в «местной поддержке». Активно присутствуя на мероприятиях, вы зарекомендовали себя как основная часть сообщества, что побудит людей поддержать бренд, чтобы продемонстрировать местную гордость.

Slow and Steady побеждает в гонке за управление репутацией малого бизнеса

В каждом сообществе есть множество местных предприятий, поэтому может показаться, что борьба за контроль и повышение вашей онлайн-репутации может показаться тяжелой битвой. Однако затраченное время и усилия того стоят.

Имея контроль над важной информацией о своем бизнесе, став идейным лидером и активно взаимодействуя с клиентами через социальные сети, обзоры и сообщества, вы можете создать репутацию, которая хорошо известна в городе и имеет потенциал для привлечения туристов и посетителей через Ваши двери каждый день.