5 Schritte für ein effektives Reputationsmanagement für kleine Unternehmen

Ergebnisse von Clutch zeigen, dass 88 Prozent der kleinen Unternehmen ihre Online-Reputation vierteljährlich im Auge behalten , und diese Zahl wächst.

Dieselbe Studie zeigte, dass 69 der Millennials und 57 Prozent der Kleinunternehmer der Generation X digitale Lösungen verwenden, um ihre Online-Reputation zu überwachen .

Sie wissen wahrscheinlich bereits, dass es wichtig ist, sich dieser wachsenden Gruppe von Marken anzuschließen, um Ihre eigene Online-Reputation zu überwachen, aber zu wissen, wie und wo Sie mit dem Prozess beginnen müssen, kann einschüchternd sein, umso mehr für kleine Unternehmen mit nur einer Person oder einer Handvoll Mitarbeitern.

Mit diesem Leitfaden beseitigen wir das Rätselraten beim Reputationsmanagement für kleine Unternehmen und geben Ihnen fünf klare Schritte, um Ihre Reputationsmanagementstrategie ins Rollen zu bringen:

1. Fordern Sie Ihre Einträge an
2. Seien Sie ein Vordenker
3. Seien Sie aktiv und engagieren Sie sich in den sozialen Medien
4. Überwachen, generieren und beantworten Sie Bewertungen
5. Nimm an Community-Events teil

Reputationsmanagement für kleine Unternehmen Schritt 1: Fordern Sie Ihre Online-Einträge an

Der beste Weg, um Ihre Online-Reputation effizient zu überwachen und zu kontrollieren, besteht darin, Ihre Einträge in Suchmaschinen und Bewertungsseiten zu beanspruchen, die mit „The Big Four“ beginnen:

• Google
• Jaulen
• TripAdvisor
• Facebook

Die Beanspruchung ermöglicht es Ihnen, die Einträge mit den richtigen Informationen zu aktualisieren, einschließlich Ihres Firmennamens, Ihrer Adresse, Telefonnummer und Geschäftszeiten. Nicht beanspruchte Einträge enthalten nicht immer die korrekten Informationen in ihren Einträgen, was Sie nicht vertrauenswürdig erscheinen lässt und Kunden dazu veranlasst, sich nach einem anderen Unternehmen umzusehen.

Das Beanspruchen dieser Einträge hilft Ihnen auch, sich in der lokalen Suche abzuheben. Ein Bericht aus dem Jahr 2017 ergab, dass 58 Prozent der kleinen Unternehmen nicht für die lokale Suchmaschinenoptimierung optimiert sind , was überraschend ist, wenn man bedenkt, dass 35 Prozent aller Suchanfragen lokal sind .

Indem Sie einfach Ihren Eintrag beanspruchen und ihn mit so vielen genauen Informationen wie möglich füllen, erleichtern Sie es nicht nur den Leuten, Sie zu finden, sondern Sie verschaffen sich auch einen frühen Vorsprung gegenüber Ihren lokalen Kleinunternehmenskonkurrenten.

Reputationsmanagement für kleine Unternehmen Schritt 2: Seien Sie ein Vordenker

Neben der Bewerbung Ihrer Produkte und Dienstleistungen auf Ihrer Website können Sie damit auch Inhalte erstellen, die sich nicht unbedingt direkt auf die Marke beziehen, sondern eher auf Ihre Branche als Ganzes.

Zum Beispiel könnte ein lokaler Töpferladen ein Anleitungsvideo darüber drehen und veröffentlichen, wie eine Vase hergestellt wird, während eine kleine Bäckerei eine Liste mit Backideen für die nächste große Weihnachtsfeier bereitstellen könnte. Diese Inhalte erhöhen Ihre Online-Präsenz, aber was noch wichtiger ist, sie etablieren die Marke als lokalen Vordenker in diesem Branchenthema.

Mit der Zeit werden die Kunden Sie als mehr als nur den „coolen Laden um die Ecke“ kennenlernen. Mit genügend zuordenbaren und aufschlussreichen Inhalten können Sie eine wichtige Informationsquelle für interessierte Parteien sein.

Aber wie bewerben Sie diese Inhalte und treten regelmäßig mit Kunden in Kontakt? Schön, dass du gefragt hast.

Reputationsmanagement für kleine Unternehmen Schritt 3: Seien Sie in den sozialen Medien aktiv und engagieren Sie sich

Soziale Medien sind wohl ein allgegenwärtiger Teil des täglichen Lebens der Menschen, bis zu dem Punkt, an dem 40 Prozent der Verbraucher soziale Netzwerke nutzen, um nach neuen Geschäften oder Produkten zu suchen . Stellen Sie sicher, dass diese Personen Ihre Marke ständig in ihrem Feed finden.

Dies bedeutet, dass Sie ein breites Netz auswerfen müssen, indem Sie ein aktives Mitglied mehrerer Social-Media-Plattformen sind. Neben der Bewerbung von Inhalten, Angeboten und Sonderveranstaltungen können Sie soziale Medien nutzen, um Fragen von Kunden zu beantworten oder sogar Kundensupport anzubieten.

Aufgrund der ständig wachsenden Popularität von Social Media nutzen viele Kunden es als primäre Quelle für den Kundensupport, und Sie müssen bereit sein, zeitnah zu reagieren und bei ihrem Problem zu helfen. Sie können sicherstellen, dass jeder Ihre Zeit auf mehreren Plattformen verdient, indem Sie Social-Media-Listening-Tools wie Hootsuite verwenden.

Auf diese Weise herausragende Unterstützung zu bieten, ist ein langer Weg. Statista-Untersuchungen ergaben, dass durchschnittlich 59 Prozent der Verbraucher weltweit eine positivere Meinung zu Marken hatten , die soziale Medien nutzten, um sich mit Kundenbeschwerden und -fragen auseinanderzusetzen.

Aber wie Ihnen 42 Prozent der kleinen Unternehmen bestätigen werden, sind soziale Medien nur ein Teil der gesamten Online-Reputationsstrategie . Damit die Marke online in vollem Umfang wahrgenommen wird, müssen Sie Ihre Online-Bewertungen fest im Griff haben.

Reputationsmanagement für kleine Unternehmen Schritt 4: Überwachen, Generieren und Beantworten von Bewertungen

Damit ein kleines Unternehmen wachsen kann, braucht es Online-Bewertungen. Diese tragen nicht nur dazu bei, mehr Kunden zu gewinnen, sondern zeigen auch Schwachstellen im Kundenerlebnis auf, die Sie in Zukunft verbessern können.

Wenn Sie Einträge auf den oben aufgeführten „The Big Four“-Websites beansprucht haben, haben Sie einen guten Start in Bezug auf die Überwachung von Bewertungen. Achten Sie besonders auf Ihren Google-Eintrag, der eine wichtige Quelle für Kundenrecherchen ist. Tatsächlich suchen 63 Prozent der Verbraucher bei Google nach Bewertungen, bevor sie ein Unternehmen besuchen.

Die tägliche Überwachung Ihrer vielen Listing-Sites wird schließlich schwierig und zeitaufwändig. Um sich Kopfschmerzen zu ersparen und wertvolle Arbeitszeit zurückzugewinnen, sollten Sie in einen Bewertungsüberwachungsdienst investieren , mit dem Sie alle Ihre Bewertungen auf einem Dashboard verfolgen können.

Antworten Sie auf Bewertungen

Eine Umfrage ergab, dass 94 Prozent der Verbraucher ein Unternehmen aufgrund einer negativen Bewertung meiden, aber wenn Sie auf die Bewertung reagieren und auf das Feedback reagieren, können Sie trotzdem langfristig Kunden gewinnen. Untersuchungen zeigen, dass die Reaktion auf negative Bewertungen es für 45 Prozent der Verbraucher wahrscheinlicher macht, das Unternehmen dennoch zu besuchen.

Die Beantwortung von Kundenrezensionen zeigt auch, dass Ihnen die Meinung des Rezensenten wichtig ist. Eine Mehrheit der Personen, die Online-Rezensionen schreiben (63 Prozent) , erhält nie eine Antwort von der Marke .

Diese Kunden haben sich an ihrem arbeitsreichen Tag wertvolle Zeit genommen, um sich hinzusetzen und Ihnen und anderen Kunden wertvolles Feedback zu geben. Stellen Sie sicher, dass Sie sich etwas Zeit nehmen, um ihre Bemühungen anzuerkennen und auf negative und positive Bewertungen zu reagieren .

Es ist jedoch am besten, dass Sie einen Bewertungsantwortplan haben, bevor Sie massenhaft antworten. Dadurch erhalten Ihre Antworten einen ruhigen, gesammelten und professionellen Ton, unabhängig davon, ob die Antwort ein einfaches „Danke“ ist oder ob Sie einem früheren Kunden bei einem Problem helfen, das er an Ihrem Standort hatte.

Sie können sich unsere Liste mit Vorlagenantworten ansehen , um eine Vorstellung davon zu bekommen, wie Sie sowohl auf positive als auch auf negative Bewertungen angemessen reagieren können.

So erstellen Sie Bewertungen

Da Bewertungen einer der drei wichtigsten Faktoren in der lokalen Suche sind, müssen Sie einen konstanten Fluss an Bewertungen haben, um das Vertrauen und den sozialen Beweis aufzubauen, die für zukünftige Kunden erforderlich sind, um zu konvertieren, und es gibt einige Möglichkeiten , mehr zu bekommen dieses wertvollen Feedbacks .

• Die beliebteste Option ist E-Mail. Tatsächlich stammen bis zu 70 Prozent der Online-Bewertungen aus E-Mails, die von Unternehmen versendet werden, nachdem der Kunde einen Kauf getätigt und ein Geschäft verlassen hat.
• Wenn E-Mail nicht funktioniert, können Sie es mit SMS-Nachrichten versuchen. Mobile Geräte machen bereits 56 Prozent der lokalen Suche aus, sodass Sie Kunden einfach über ihre Telefone mit einer kurzen Nachricht und einem Link zum Einreichen einer Bewertung erreichen können.
• Apropos Links: Stellen Sie sicher, dass die Zielseite für diese Bewertungsanfragen einfach zu verstehen und zu verwenden ist. Jegliche Komplikationen im Prozess werden Kunden nur davon abhalten, Feedback zu hinterlassen.
• Wenn Sie den persönlichen Ansatz bevorzugen, können Sie jederzeit Handzettel ausdrucken, die Sie den Kunden während der Transaktion geben können. Schließlich ist es schwieriger, ein physisches Objekt zu ignorieren als eine andere Benachrichtigung auf Ihrem Telefon oder Posteingang.
• Sie können auch ein Bewertungsanforderungssystem in Ihrem Kassensystem einrichten , damit Sie nahezu sofort Feedback zur Kundenerfahrung erhalten.

Reputationsmanagement für kleine Unternehmen Schritt 5: Nehmen Sie an Community-Events teil

Ein Bericht von Cox Business zeigte, dass 27 Prozent der Amerikaner mindestens einmal pro Woche ein kleines Unternehmen besuchen , und Sie können diese Zahl erhöhen, indem Sie einfach an lokalen Veranstaltungen teilnehmen.

Wenn im Zentrum der Stadt ein jährlicher Jahrmarkt, eine Wohltätigkeitsveranstaltung oder eine große Feiertagsfeier stattfindet, stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen in irgendeiner Weise präsent ist. Dies kann in Form eines Standes, Sponsoring oder Werbematerialien erfolgen. Dies erhöht nicht nur die Bekanntheit der Marke, sondern zeigt den Menschen, dass Sie mehr tun, als nur Produkte und Dienstleistungen in der Stadt zu verkaufen. Sie sind ein aktiver Teil der Community.

Der Bericht zeigte auch, dass der Hauptgrund, warum Menschen kleine Unternehmen für ihre Einkäufe wählen, die „lokale Unterstützung“ ist. Mit einer aktiven Präsenz bei Veranstaltungen etablieren Sie sich als wichtiger Teil der Community, was die Menschen dazu ermutigt, die Marke zu unterstützen, um den lokalen Stolz zu zeigen.

Slow and Steady gewinnt das Small Business Reputation Management Race

Jede Gemeinde hat viele lokale Unternehmen, so dass es wie ein harter Kampf erscheinen könnte, Ihren Online-Ruf zu kontrollieren und zu steigern. Die investierte Zeit und Mühe lohnt sich jedoch.

Indem Sie die Kontrolle über wichtige Informationen über Ihr Unternehmen haben, ein Vordenker werden und aktiv mit Kunden über soziale Medien, Bewertungen und die Community in Kontakt treten, können Sie einen Ruf aufbauen, der in der Stadt bekannt ist und das Potenzial hat, Touristen und Besucher anzuziehen Ihre Türen im Alltag.