効果的な中小企業の評判管理のための5つのステップ

公開: 2019-06-18

Clutchの調査結果によると、中小企業の88％が四半期ごとにオンラインの評判を監視しており、その数は増え続けています。

同じ調査によると、ミレニアル世代の69人とジェネレーションXの中小企業の所有者の57％が、オンラインの評判を監視するためにデジタルソリューションを使用しています。

自分のオンライン評判を監視する上でこの成長するブランドグループに参加することが重要であることはすでにご存知でしょうが、プロセスを開始する方法と場所を知ることは恐ろしいことです。1人または少数のスタッフしかいない中小企業にとってはなおさらです。

このガイドでは、中小企業の評判管理から当て推量を取り除き、評判管理戦略にボールを転がすための5つの明確なステップを提供します。

あなたのリストを主張する
ソートリーダーになる
ソーシャルメディアに積極的に関与する
レビューを監視、生成、返信する
コミュニティイベントに参加する

中小企業の評判管理ステップ1：オンラインリストを要求する

オンラインレピュテーションを効率的に監視および制御するための最良の方法は、「ビッグフォー」で始まる検索エンジンおよびレビューサイトでリストを要求することです。

グーグル
Yelp
トリップアドバイザー
フェイスブック

申し立てを行うと、会社名、住所、電話番号、営業時間などの適切な情報でエントリを更新できます。未請求のリストには、エントリに正しい情報が常にリストされているとは限りません。これにより、信頼できないように見え、顧客に別のビジネスを探すように指示する可能性があります。

これらのリストを主張することは、ローカル検索で目立つのにも役立ちます。 2017年のレポートでは、中小企業の58％がローカル検索エンジン最適化に最適化されていないことが明らかになりました。これは、すべての検索クエリの35％がローカルであると考えると驚くべきことです。

あなたのリストを主張し、可能な限り正確な情報を入力するだけで、人々があなたを見つけやすくなるだけでなく、地元の中小企業の競合他社に対して早い段階でリードすることができます。

中小企業の評判管理ステップ2：思考のリーダーになる

Webサイトで製品やサービスを宣伝するだけでなく、それを使用して、必ずしもブランドに関するものではなく、業界全体に関するコンテンツを作成することもできます。

たとえば、地元の陶器店が花瓶の作り方に関するハウツービデオを撮影して公開し、小さなパン屋が次の大きなホリデーパーティーのパン作りのアイデアのリストを提供する場合があります。これらのコンテンツはオンラインでの露出を高めますが、さらに重要なことは、業界のトピックで地元の思想的リーダーとしてのブランドを確立することです。

中小企業の評判管理

時間が経つにつれて、顧客はあなたを単なる「通りのクールな店」以上のものとして知っていくでしょう。十分に関連性があり洞察に満ちたコンテンツがあれば、関係者にとって主要な情報源になることができます。

しかし、どのようにしてこのコンテンツを宣伝し、頻繁に顧客と関わりますか？よろしくお願いします。

中小企業の評判管理ステップ3：ソーシャルメディアに積極的に関与する

ソーシャルメディアは間違いなく人々の日常生活の至る所に存在し、消費者の40％がソーシャルネットワークを使用して新しいビジネスや製品を検索するようになります。これらの人々が常にフィードであなたのブランドを見つけていることを確認してください。

これは、複数のソーシャルメディアプラットフォームの積極的なメンバーになることによって、幅広いネットをキャストする必要があることを意味します。コンテンツ、お得な情報、特別なイベントを宣伝するだけでなく、ソーシャルメディアを使用して顧客からの質問に答えたり、顧客サポートを提供したりすることもできます。

ソーシャルメディアの人気はますます高まっているため、多くの顧客がソーシャルメディアをカスタマーサポートの主要な情報源として使用しており、タイムリーに問題に対応して支援する準備ができている必要があります。 Hootsuiteのようなソーシャルメディアリスニングツールを利用することで、誰もが複数のプラットフォームであなたの時間に値することを確認できます。

この方法で恒星のサポートを提供することは大いに役立ちます。 Statistaの調査によると、世界平均の消費者の59％が、ソーシャルメディアを使用して顧客の苦情や質問に対応しているブランドに対してより好意的な見方をしています。

しかし、中小企業の42％が言うように、ソーシャルメディアは全体的なオンライン評判戦略の一部にすぎません。ブランドの全容がオンラインで認識されるようにするには、オンラインレビューをしっかりと把握する必要があります。

中小企業の評判管理ステップ4：レビューの監視、生成、および応答

中小企業が成長するためには、オンラインレビューが必要です。これらは、より多くの顧客を呼び込むのに役立つだけでなく、将来改善できる顧客体験の問題点も明らかにします。

上記の「TheBigFour」サイトへの掲載を申請した場合は、レビューの監視という点で良いスタートを切ることができます。顧客調査の主要な情報源であるGoogleのリストに特に注意を払うようにしてください。実際、消費者の63％は、お店に行く前にGoogleでレビューをチェックしています。

あなたの多くのリストサイトを毎日監視することは、最終的には困難で時間がかかるでしょう。頭痛の種から身を守り、貴重な作業時間を取り戻すには、1つのダッシュボードですべてのレビューを追跡できるレビュー監視サービスに投資する必要があります。

レビューに返信する

調査によると、消費者の94％が否定的なレビューのためにビジネスを避けましたが、レビューに返信してフィードバックに基づいて行動すれば、長期的には顧客を引き付けることができます。調査によると、否定的なレビューに回答することで、消費者の45％が引き続きビジネスにアクセスする可能性が高くなります。

顧客のレビューに返信することは、レビュー担当者の意見を気にかけていることも示しています。オンラインレビューを書く人の大多数（63％）は、ブランドからの反応を得ることはありません。

これらの顧客は忙しい一日から貴重な時間を取って座って、あなたや他の顧客に貴重なフィードバックを提供しました。彼らの努力を認め、否定的および肯定的なレビューに対応するために、一日のうち少し時間を取ってください。

ただし、まとめて回答する前に、レビュー対応計画を立てておくことをお勧めします。そうすることで、応答が単純な「ありがとう」であるか、以前の顧客があなたの場所で経験した問題で支援している場合でも、応答は落ち着いた、収集された、プロフェッショナルな口調になります。

テンプレートの回答のリストを確認して、肯定的なレビューと否定的なレビューの両方に適切に対処する方法を理解することができます。

レビューを生成する方法

レビューがローカル検索の上位3つの主要な要素の1つとしてランク付けされているため、将来の顧客がコンバージョンに至るために必要な信頼と社会的証明を構築するには、レビューを絶えず流す必要があります。さらに多くの情報を得るには、いくつかの方法があります。その貴重なフィードバックの。

最も人気のあるオプションは電子メールです。実際、オンラインレビューの最大70％は、顧客が購入して店を出た後に企業から送信された電子メールからのものです。
電子メールが機能しない場合は、SMSメッセージングで写真を撮ることができます。モバイルデバイスはすでにローカル検索の56％を占めているため、簡単なメッセージとレビューを送信するためのリンクを使用して、電話で顧客に簡単に連絡できます。
リンクについて言えば、これらのレビューリクエストのランディングページが理解しやすく、使いやすいことを確認してください。プロセスが複雑になると、顧客がフィードバックを残すのを思いとどまらせるだけです。
対面でのアプローチを好む場合は、いつでも配布物を印刷して、取引中に顧客に渡すことができます。結局のところ、携帯電話や受信トレイでの別の通知よりも、物理的なアイテムを無視するのは難しいのです。
また、POSシステムにレビュー要求システムを設定して、顧客体験に関するほぼ瞬時のフィードバックを得ることができます。

中小企業の評判管理ステップ5：コミュニティイベントに参加する

Cox Businessのレポートによると、アメリカ人の27％が少なくとも週に1回は中小企業を訪れており、地元のイベントに参加するだけでその数を増やすことができます。

町の中心部で毎年恒例のフェア、チャリティーイベント、または主要な休日のお祝いがある場合は、ビジネスに何らかの存在感があることを確認してください。これは、ブース、スポンサーシップ、または販促資料の形式である可能性があります。これはブランドの認知度を高めるだけでなく、あなたが町で製品やサービスを販売する以上のことをしていることを人々に示します。あなたはコミュニティの活発な一部です。

報告書はまた、人々が購入のために中小企業を選ぶ主な理由は「地元の支援」のためであることを示しました。イベントに積極的に参加することで、コミュニティの主要な一部としての地位を確立し、地元の誇りを示す方法として人々がブランドをサポートすることを奨励します。

ゆっくりと着実に中小企業の評判管理競争に勝つ

すべてのコミュニティにはたくさんの地元企業があります。そのため、オンラインでの評判を管理して向上させるのは困難な戦いのように思えるかもしれません。しかし、それに費やされた時間と労力はそれだけの価値があります。

あなたのビジネスに関する重要な情報を管理し、ソートリーダーになり、ソーシャルメディア、レビュー、コミュニティを通じて顧客と積極的に関わることで、町中でよく知られ、観光客や訪問者を引き付ける可能性のある評判を生み出すことができます。毎日あなたのドア。