5 خطوات لإدارة سمعة الأعمال الصغيرة بشكل فعال

كشفت النتائج من Clutch أن 88 في المائة من الشركات الصغيرة تراقب سمعتها عبر الإنترنت على أساس ربع سنوي ، وهذا الرقم آخذ في الازدياد.

أظهر نفس البحث أن 69 من جيل الألفية و 57 في المائة من مالكي الأعمال الصغيرة من الجيل X يستخدمون الحلول الرقمية للمساعدة في مراقبة سمعتهم عبر الإنترنت .

ربما تعلم بالفعل أنه من المهم الانضمام إلى هذه المجموعة المتنامية من العلامات التجارية في مراقبة سمعتك على الإنترنت ، ولكن معرفة كيف وأين تبدأ العملية قد يكون أمرًا مخيفًا ، حتى بالنسبة للشركات الصغيرة التي تضم شخصًا واحدًا فقط أو حفنة من الموظفين.

من خلال هذا الدليل ، نتخلص من التخمين في إدارة سمعة الشركات الصغيرة ونمنحك خمس خطوات واضحة لبدء إستراتيجية إدارة سمعتك:

1. المطالبة بالقوائم الخاصة بك
2. كن قائدا للفكر
3. كن نشطًا ومنخرطًا في وسائل التواصل الاجتماعي
4. مراقبة وإنشاء والرد على المراجعات
5. المشاركة في أحداث المجتمع

الخطوة الأولى في إدارة سمعة الأعمال الصغيرة: المطالبة بقوائمك على الإنترنت

أفضل طريقة لبدء مراقبة سمعتك على الإنترنت والتحكم فيها بكفاءة هي المطالبة بقوائمك على محركات البحث ومراجعة المواقع بدءًا من "الأربعة الكبار":

• غوغل
• عواء
• موقع TripAdvisor
• فيسبوك

تتيح لك المطالبة تحديث الإدخالات بالمعلومات الصحيحة بما في ذلك اسم عملك وعنوانك ورقم هاتفك وساعات العمل. لن تحتوي القوائم غير المطالب بها دائمًا على المعلومات الصحيحة المدرجة في إدخالاتها ، مما قد يجعلك تبدو غير جدير بالثقة ويطلب من العملاء البحث عن نشاط تجاري آخر.

تساعدك المطالبة بهذه القوائم أيضًا على التميز في البحث المحلي. كشف تقرير صدر عام 2017 أن 58 بالمائة من الشركات الصغيرة ليست مُحسَّنة لتحسين محرك البحث المحلي ، وهو أمر مفاجئ عندما تفكر في أن 35 بالمائة من جميع استعلامات البحث محلية .

بمجرد المطالبة بقائمتك وتعبئتها بأكبر قدر ممكن من المعلومات الدقيقة ، فإنك لا تجعل من السهل على الأشخاص العثور عليك فحسب ، بل تضع نفسك أيضًا في مقدمة مبكرة ضد منافسيك من الشركات الصغيرة المحلية.

الخطوة الثانية: كن قائدًا للفكر

بالإضافة إلى الترويج لمنتجاتك وخدماتك على موقع الويب الخاص بك ، يمكنك أيضًا استخدامه لإنشاء محتوى لا يتعلق بالضرورة بشكل مباشر بالعلامة التجارية ، ولكن يتعلق بشكل أكبر بمجالك ككل.

على سبيل المثال ، قد يصور متجر فخار محلي وينشر مقطع فيديو إرشاديًا حول كيفية صنع المزهرية بينما قد يقدم مخبز صغير قائمة بأفكار الخبز لحفلة العطلة الكبيرة التالية. تزيد أجزاء المحتوى هذه من تعرضك على الإنترنت ، ولكن الأهم من ذلك أنها تؤسس العلامة التجارية كرائد فكري محلي في موضوع الصناعة.

بمرور الوقت ، سيعرفك العملاء على أنك أكثر من مجرد "متجر رائع في الشارع". مع وجود محتوى كافٍ يمكن الارتباط به وبصيرة ، يمكنك أن تكون مصدرًا رئيسيًا للمعلومات للأطراف المهتمة.

ولكن كيف تروج لهذا المحتوى وتتفاعل مع العملاء بشكل متكرر؟ سعيد لأنك سألت.

الخطوة الثالثة في إدارة سمعة الأعمال الصغيرة: كن نشطًا ومنخرطًا في وسائل التواصل الاجتماعي

يمكن القول إن وسائل التواصل الاجتماعي هي جزء واسع الانتشار من حياة الناس اليومية لدرجة أن 40 في المائة من المستهلكين سيستخدمون الشبكات الاجتماعية للبحث عن أعمال أو منتجات جديدة . تأكد من أن هؤلاء الأشخاص يجدون علامتك التجارية في خلاصتهم على أساس دائم.

هذا يعني أنك ستحتاج إلى إنشاء شبكة واسعة من خلال كونك عضوًا نشطًا في العديد من منصات الوسائط الاجتماعية. بالإضافة إلى الترويج للمحتوى والصفقات والمناسبات الخاصة ، يمكنك استخدام وسائل التواصل الاجتماعي للإجابة على أسئلة العملاء أو حتى تقديم دعم العملاء.

بسبب الشعبية المتزايدة لوسائل التواصل الاجتماعي ، يستخدمها العديد من العملاء كمصدر أساسي لدعم العملاء ، وستحتاج إلى أن تكون مستعدًا للرد والمساعدة في حل مشكلتهم في الوقت المناسب. يمكنك التأكد من أن الجميع يستحق وقتك على منصات متعددة من خلال استخدام أدوات الاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي مثل Hootsuite.

إن تقديم دعم ممتاز بهذه الطريقة يقطع شوطًا طويلاً. كشفت دراسة Statista أن متوسطًا عالميًا يبلغ 59 بالمائة من المستهلكين لديهم وجهة نظر أكثر تفضيلًا للعلامات التجارية التي تستخدم وسائل التواصل الاجتماعي للتعامل مع شكاوى العملاء وأسئلتهم.

ولكن كما ستخبرك 42 في المائة من الشركات الصغيرة ، فإن وسائل التواصل الاجتماعي هي مجرد جزء واحد من استراتيجية السمعة الشاملة عبر الإنترنت . للحصول على النطاق الكامل للعلامة التجارية التي يُنظر إليها عبر الإنترنت ، ستحتاج إلى إحكام قبضتك على مراجعاتك عبر الإنترنت.

الخطوة الرابعة في إدارة سمعة الأعمال الصغيرة: مراقبة التعليقات وإنشاؤها والرد عليها

لكي تنمو شركة صغيرة فإنها تحتاج إلى مراجعات عبر الإنترنت. لا تساعد هذه الأشياء في جذب المزيد من العملاء فحسب ، ولكنها تكشف أيضًا عن نقاط ضعف في تجربة العميل يمكنك تحسينها في المستقبل.

إذا طالبت بإدراج قوائم على مواقع "The Big Four" المذكورة أعلاه ، فأنت تبدأ بداية جيدة من حيث مراقبة المراجعات. تأكد من أنك تولي اهتمامًا خاصًا لقائمة Google الخاصة بك ، والتي تعد مصدرًا رئيسيًا لأبحاث العملاء. في الواقع ، يقوم 63 بالمائة من المستهلكين بفحص Google بحثًا عن المراجعات قبل زيارة النشاط التجاري.

ستصبح مراقبة العديد من مواقع القوائم الخاصة بك على أساس يومي صعبة وتستغرق وقتًا طويلاً. لإنقاذ نفسك من الصداع واستعادة وقت العمل الثمين ، يجب أن تستثمر في خدمة مراقبة المراجعة التي تتيح لك تتبع كل تعليقاتك على لوحة تحكم واحدة.

الرد على التعليقات

أظهر استطلاع أن 94 في المائة من المستهلكين تجنبوا نشاطًا تجاريًا بسبب مراجعة سلبية ، ولكن إذا استجابت للمراجعة وتصرفت بناءً على التعليقات ، فلا يزال بإمكانك جذب العملاء على المدى الطويل. تظهر الأبحاث أن الاستجابة للمراجعات السلبية تزيد من احتمال استمرار زيارة 45 في المائة من المستهلكين للشركة.

يظهر الرد على تعليقات العملاء أيضًا أنك تهتم برأي المراجع. غالبية الأشخاص الذين يكتبون مراجعات عبر الإنترنت (63 في المائة) لا يتلقون أبدًا أي رد من العلامة التجارية .

استغرق هؤلاء العملاء وقتًا ثمينًا من يومهم المزدحم للجلوس وتزويدك أنت والعملاء الآخرين بتعليقات قيّمة. تأكد من قضاء بعض الوقت من يومك لتقدير جهودهم والرد على المراجعات السلبية والإيجابية .

ومع ذلك ، فمن الأفضل أن يكون لديك خطة استجابة للمراجعة قبل الرد بشكل جماعي. يؤدي القيام بذلك إلى منح ردودك طابعًا هادئًا ومجمعًا واحترافيًا سواء كان الرد بسيطًا "شكرًا لك" أو إذا كنت تساعد عميلًا سابقًا في مشكلة واجهتها في موقعك.

يمكنك التحقق من قائمة استجابات النماذج للحصول على فكرة عن كيفية التعامل بشكل مناسب مع المراجعات الإيجابية والسلبية.

كيفية توليد المراجعات

مع تصنيف المراجعات كواحد من أهم ثلاثة عوامل رئيسية في البحث المحلي ، ستحتاج إلى تدفق مستمر من المراجعات لبناء الثقة والدليل الاجتماعي اللازمين للعملاء في المستقبل للتحويل ، وهناك عدة طرق للحصول على المزيد من تلك التعليقات القيمة .

• الخيار الأكثر شيوعًا هو البريد الإلكتروني. في الواقع ، ما يصل إلى 70 في المائة من المراجعات عبر الإنترنت تأتي من رسائل البريد الإلكتروني المرسلة من قبل الشركات بعد قيام العميل بعملية شراء ومغادرة المتجر.
• إذا لم يعمل البريد الإلكتروني ، يمكنك التقاط صورة باستخدام رسائل SMS. تمثل الأجهزة المحمولة بالفعل 56 في المائة من البحث المحلي ، لذا يمكنك بسهولة الوصول إلى العملاء على هواتفهم برسالة سريعة ورابط لإرسال مراجعة.
• عند الحديث عن الروابط ، تأكد من أن الصفحة المقصودة لطلبات المراجعة هذه سهلة الفهم والاستخدام. لن تؤدي أي تعقيدات للعملية إلا إلى إثناء العملاء عن ترك تعليقاتهم.
• إذا كنت تفضل النهج الشخصي ، فيمكنك دائمًا طباعة النشرات لتقديمها للعملاء أثناء المعاملة. بعد كل شيء ، من الصعب تجاهل عنصر مادي أكثر من تجاهل إشعار آخر على هاتفك أو صندوق الوارد الخاص بك.
• يمكنك أيضًا إعداد نظام طلب مراجعة على نظام نقاط البيع لديك بحيث يمكنك الحصول على تعليقات شبه فورية حول تجربة العميل.

الخطوة الخامسة في إدارة سمعة الأعمال الصغيرة: المشاركة في فعاليات المجتمع

أظهر تقرير من Cox Business أن 27 بالمائة من الأمريكيين يزورون شركة صغيرة مرة واحدة على الأقل في الأسبوع ، ويمكنك زيادة هذا العدد بمجرد المشاركة في الأحداث المحلية.

إذا كان هناك معرض سنوي أو حدث خيري أو احتفال كبير بالعطلة في وسط المدينة ، فتأكد من وجود نوع من التواجد لعملك. يمكن أن يكون هذا في شكل كشك أو رعاية أو مواد ترويجية. لا يؤدي هذا إلى زيادة الوعي بالعلامة التجارية فحسب ، بل يُظهر للناس أنك تقوم بأكثر من مجرد بيع المنتجات والخدمات في المدينة ؛ أنت جزء نشط من المجتمع.

أظهر التقرير أيضًا أن السبب الرئيسي وراء اختيار الأشخاص للشركات الصغيرة لمشترياتهم هو "الدعم المحلي". من خلال التواجد النشط في الأحداث ، فإنك تثبت نفسك كجزء رئيسي من المجتمع ، مما سيشجع الناس على دعم العلامة التجارية كطريقة لإظهار الفخر المحلي.

بطيء وثابت يفوز بسباق إدارة سمعة الأعمال الصغيرة

يحتوي كل مجتمع على الكثير من الأنشطة التجارية المحلية ، لذا قد يبدو الأمر وكأنه معركة شاقة للتحكم في سمعتك على الإنترنت وزيادتها. ومع ذلك ، فإن الوقت والجهد المبذول فيهما يستحقان العناء.

من خلال التحكم في المعلومات المهمة حول عملك ، وأن تصبح قائدًا للفكر ، والمشاركة بنشاط مع العملاء من خلال وسائل التواصل الاجتماعي ، والمراجعات ، والمجتمع ، يمكنك إنشاء سمعة معروفة في جميع أنحاء المدينة ولديها القدرة على جذب السياح والزوار من خلال أبوابك بشكل يومي.