5 pasos para una gestión eficaz de la reputación de las pequeñas empresas

Los hallazgos de Clutch revelaron que el 88 por ciento de las pequeñas empresas vigilan su reputación en línea trimestralmente , y ese número está creciendo.

La misma investigación mostró que el 69 por ciento de los millennials y el 57 por ciento de los propietarios de pequeñas empresas de la generación X usan soluciones digitales para ayudar a monitorear su reputación en línea .

Probablemente ya sepa que es importante unirse a este creciente grupo de marcas para monitorear su propia reputación en línea, pero saber cómo y dónde comenzar el proceso puede ser intimidante, aún más para las pequeñas empresas con solo una persona o un puñado de empleados.

Con esta guía, eliminamos las conjeturas de la gestión de la reputación de las pequeñas empresas y le brindamos cinco pasos claros para poner en marcha su estrategia de gestión de la reputación:

1. Reclama tus listados
2. Ser un líder de pensamiento
3. Ser activo y participativo en las redes sociales
4. Supervise, genere y responda a las reseñas
5. Participar en eventos comunitarios.

Gestión de la reputación de pequeñas empresas Paso 1: Reclame sus listados en línea

La mejor manera de comenzar a monitorear y controlar de manera eficiente su reputación en línea es reclamar sus listados en los motores de búsqueda y sitios de revisión que comienzan con "Los Cuatro Grandes":

• Google
• Gañido
• TripAdvisor
• Facebook

Reclamar le permite actualizar las entradas con la información correcta, incluido el nombre de su empresa, la dirección, el número de teléfono y el horario de atención. Los listados no reclamados no siempre tendrán la información correcta en sus entradas, lo que puede hacerte parecer poco confiable y hacer que los clientes busquen otro negocio.

Reclamar estos listados también lo ayuda a destacarse en la búsqueda local. Un informe de 2017 reveló que el 58 % de las pequeñas empresas no están optimizadas para la optimización del motor de búsqueda local , lo que es sorprendente si se considera que el 35 % de todas las consultas de búsqueda son locales .

Simplemente reclamando su listado y llenándolo con la mayor cantidad de información precisa posible, no solo hace que sea más fácil para las personas encontrarlo, sino que también se coloca en una ventaja temprana frente a sus competidores locales de pequeñas empresas.

Gestión de la reputación de pequeñas empresas Paso 2: Sea un líder de opinión

Además de promocionar sus productos y servicios en su sitio web, también puede usarlo para crear contenido que no sea necesariamente directamente sobre la marca, sino más bien sobre su industria en general.

Por ejemplo, una tienda de cerámica local podría filmar y publicar un video instructivo sobre cómo se hace un jarrón, mientras que una pequeña panadería podría proporcionar una lista de ideas para hornear para la próxima gran fiesta navideña. Estas piezas de contenido aumentan su exposición en línea, pero lo que es más importante, establece la marca como un líder de pensamiento local en el tema de la industria.

Con el tiempo, los clientes lo conocerán como algo más que la "tienda genial de la calle". Con suficiente contenido identificable y perspicaz, puede ser una fuente importante de información para las partes interesadas.

Pero, ¿cómo promociona este contenido e interactúa con los clientes de forma frecuente? Me alegro de que hayas preguntado.

Gestión de la reputación de pequeñas empresas Paso 3: Manténgase activo y comprometido en las redes sociales

Podría decirse que las redes sociales son una parte omnipresente de la vida diaria de las personas hasta el punto en que el 40 por ciento de los consumidores usarán las redes sociales para buscar nuevos negocios o productos . Asegúrese de que estas personas encuentren su marca en su feed de manera constante.

Esto significa que tendrás que crear una amplia red siendo un miembro activo de múltiples plataformas de redes sociales. Además de promocionar contenido, ofertas y eventos especiales, puede usar las redes sociales para responder preguntas de los clientes o incluso brindar atención al cliente.

Debido a la creciente popularidad de las redes sociales, muchos clientes las utilizan como fuente principal de atención al cliente, y deberá estar listo para responder y ayudar con su problema de manera oportuna. Puede asegurarse de que todos merecen su tiempo en múltiples plataformas utilizando herramientas de escucha de redes sociales como Hootsuite.

Brindar apoyo estelar de esta manera es muy útil. La investigación de Statista reveló que un promedio global del 59 por ciento de los consumidores tenía una visión más favorable de las marcas que usaban las redes sociales para responder a las quejas y preguntas de los clientes.

Pero como le dirá el 42 por ciento de las pequeñas empresas, las redes sociales son solo una parte de la estrategia general de reputación en línea . Para obtener el alcance completo de la marca que se percibe en línea, deberá tener un control firme de sus reseñas en línea.

Paso 4 de la gestión de la reputación de las pequeñas empresas: supervisar, generar y responder a las reseñas

Para que una pequeña empresa crezca, necesita revisiones en línea. Esto no solo ayuda a atraer más clientes, sino que también revela puntos débiles en la experiencia del cliente que puede mejorar en el futuro.

Si reclamó listados en los sitios "Los cuatro grandes" enumerados anteriormente, entonces ha tenido un buen comienzo en términos de monitoreo de revisiones. Asegúrese de prestar especial atención a su lista de Google, que es una fuente importante para la investigación de clientes. De hecho, el 63 por ciento de los consumidores busca reseñas en Google antes de visitar un negocio.

Supervisar sus muchos sitios de listado diariamente eventualmente se volverá difícil y consumirá mucho tiempo. Para ahorrarse dolores de cabeza y recuperar un valioso tiempo de trabajo, debe invertir en un servicio de seguimiento de reseñas que le permita realizar un seguimiento de todas sus reseñas en un solo panel.

Responder a reseñas

Una encuesta mostró que el 94 por ciento de los consumidores evitaron un negocio debido a una reseña negativa, pero si responde a la reseña y actúa de acuerdo con los comentarios, aún puede atraer clientes a largo plazo. Las investigaciones muestran que responder a las críticas negativas hace que sea más probable que el 45 % de los consumidores sigan visitando el negocio.

Responder a las reseñas de los clientes también demuestra que le importa la opinión del revisor. La mayoría de las personas que escriben reseñas en línea (63 por ciento) nunca obtienen una respuesta de la marca .

Estos clientes se tomaron un tiempo valioso de su ajetreado día para sentarse y brindarle a usted y a otros clientes comentarios valiosos. Asegúrese de tomarse un tiempo de su día para reconocer sus esfuerzos y responder a las críticas negativas y positivas .

Sin embargo, es mejor que tenga un plan de respuesta de revisión antes de responder en masa. Hacerlo le da a sus respuestas un tono tranquilo, sereno y profesional, ya sea que la respuesta sea un simple "Gracias" o si está ayudando a un cliente anterior con un problema que experimentó en su ubicación.

Puede consultar nuestra lista de respuestas de plantilla para tener una idea de cómo abordar adecuadamente las críticas positivas y negativas.

Cómo generar reseñas

Dado que las reseñas se clasifican como uno de los tres principales factores principales en la búsqueda local , deberá tener un flujo constante de reseñas para generar la confianza y la prueba social necesarias para que los futuros clientes conviertan, y hay algunas maneras de obtener más . de esa valiosa retroalimentación .

• La opción más popular es el correo electrónico. De hecho, hasta el 70 por ciento de las reseñas en línea provienen de correos electrónicos enviados por empresas después de que el cliente realiza una compra y abandona la tienda.
• Si el correo electrónico no funciona, puede intentarlo con la mensajería SMS. Los dispositivos móviles ya representan el 56 por ciento de las búsquedas locales , por lo que puede comunicarse fácilmente con los clientes en sus teléfonos con un mensaje rápido y un enlace para enviar una reseña.
• Hablando de enlaces, asegúrese de que la página de inicio para estas solicitudes de revisión sea fácil de entender y usar. Cualquier complicación en el proceso solo desanimará a los clientes a dejar comentarios.
• Si prefiere el enfoque en persona, siempre puede imprimir folletos para entregar a los clientes durante la transacción. Después de todo, es más difícil ignorar un elemento físico que otra notificación en su teléfono o bandeja de entrada.
• También puede configurar un sistema de solicitud de revisión en su sistema de punto de venta para que pueda obtener comentarios casi instantáneos sobre la experiencia del cliente.

Gestión de la reputación de pequeñas empresas Paso 5: Participar en eventos comunitarios

Un informe de Cox Business mostró que el 27 por ciento de los estadounidenses visitan una pequeña empresa al menos una vez a la semana , y puede aumentar ese número simplemente participando en eventos locales.

Si hay una feria anual, un evento benéfico o una gran celebración navideña en el centro de la ciudad, asegúrese de que su empresa tenga algún tipo de presencia. Esto podría ser en forma de stand, patrocinio o materiales promocionales. Esto no solo aumenta el conocimiento de la marca, sino que muestra a las personas que está haciendo algo más que vender productos y servicios en la ciudad; usted es una parte activa de la comunidad.

El informe también mostró que la razón principal por la que las personas eligen pequeñas empresas para sus compras es por el "apoyo local". Con una presencia activa en los eventos, te estableces como una parte importante de la comunidad, lo que alentará a las personas a apoyar la marca como una forma de mostrar el orgullo local.

Slow and Steady gana la carrera de gestión de la reputación de las pequeñas empresas

Cada comunidad tiene muchas empresas locales, por lo que puede parecer una batalla cuesta arriba controlar y aumentar su reputación en línea. Sin embargo, el tiempo y el esfuerzo invertidos valen la pena.

Al tener el control de la información crucial sobre su negocio, convertirse en un líder de pensamiento e interactuar activamente con los clientes a través de las redes sociales, las reseñas y la comunidad, puede crear una reputación que sea bien conocida en la ciudad y que tenga el potencial de atraer turistas y visitantes a través de sus puertas a diario.