有效管理小型企業聲譽的 5 個步驟

Clutch 的調查結果顯示， 88% 的小企業每季度都會關注他們的在線聲譽，而且這個數字還在增長。

同一項研究表明，69 的千禧一代和 57% 的 X 世代小企業主使用數字解決方案來幫助監控他們的在線聲譽。

您可能已經知道加入這個不斷增長的品牌群體來監控您自己的在線聲譽非常重要，但知道如何以及從哪裡開始這個過程可能會令人生畏，對於只有一個人或少數員工的小型企業來說更是如此。

通過本指南，我們消除了小企業聲譽管理中的猜測，並為您提供了五個明確的步驟，以使您的聲譽管理策略如虎添翼：

1. 聲明您的列表
2. 成為思想領袖
3. 積極參與社交媒體
4. 監控、生成和回複評論
5. 參加社區活動

小型企業聲譽管理步驟 1：聲明您的在線列表

開始有效監控和控制您的在線聲譽的最佳方法是在搜索引擎和評論網站上聲明您的列表，以“四大”開頭：

• 谷歌
• 喊叫
• 到到網
• Facebook

聲明允許您使用正確的信息更新條目，包括您的公司名稱、地址、電話號碼和營業時間。 無人認領的列表不會總是在其條目中列出正確的信息，這會使您看起來不值得信賴，並告訴客戶尋找另一家企業。

聲明這些列表還可以幫助您在本地搜索中脫穎而出。 2017 年的一份報告顯示，58% 的小型企業沒有針對本地搜索引擎優化進行優化，當您考慮到35% 的所有搜索查詢都是本地的時，這令人驚訝。

通過簡單地聲明您的列表並在其中填寫盡可能多的準確信息，您不僅可以讓人們更容易找到您，而且您還可以讓自己在與當地小型企業競爭對手的競爭中處於領先地位。

小型企業聲譽管理第 2 步：成為思想領袖

除了在您的網站上推廣您的產品和服務外，您還可以使用它來創建不一定直接與品牌相關的內容，而更多地與您的整個行業相關。

例如，當地的陶器店可能會拍攝並發布有關如何製作花瓶的操作視頻，而小型麵包店可能會為下一次大型節日聚會提供烘焙創意清單。 這些內容提高了您的在線曝光率，但更重要的是，它將品牌確立為行業主題的本地思想領袖。

隨著時間的推移，客戶會知道您不僅僅是“街上的酷店”。 擁有足夠相關和有見地的內容，您可以成為感興趣的各方的主要信息來源。

但是，您如何推廣這些內容並經常與客戶互動呢？ 很高興你問。

小型企業聲譽管理第 3 步：積極參與社交媒體

社交媒體可以說是人們日常生活中無處不在的一部分，以至於40% 的消費者會使用社交網絡來查找新的業務或產品。 確保這些人經常在他們的信息流中找到您的品牌。

這意味著您需要通過成為多個社交媒體平台的活躍成員來廣撒網。 除了宣傳內容、優惠和特別活動外，您還可以使用社交媒體回答客戶的問題，甚至提供客戶支持。

由於社交媒體的日益普及，許多客戶將其用作客戶支持的主要來源，您需要準備好及時響應並幫助解決他們的問題。 您可以利用 Hootsuite 等社交媒體收聽工具，確保每個人都值得您在多個平台上花時間。

以這種方式提供一流的支持有很長的路要走。 Statista 研究顯示，全球平均有 59% 的消費者對使用社交媒體處理客戶投訴和問題的品牌持更積極的看法。

但正如 42% 的小企業會告訴你的那樣，社交媒體只是整體在線聲譽戰略的一部分。 為了使品牌的全部範圍在網上被感知，您需要牢牢掌握您的在線評論。

小型企業聲譽管理第 4 步：監控、生成和回複評論

為了讓小型企業成長，它需要在線評論。 這些不僅有助於吸引更多客戶，而且還揭示了客戶體驗中的痛點，您可以在未來改進這些痛點。

如果您在上面列出的“四大”網站上聲明了列表，那麼您在監控評論方面有了一個良好的開端。 確保您特別注意您的 Google 列表，這是客戶研究的主要來源。 事實上， 63% 的消費者在訪問企業之前會查看谷歌的評論。

每天監控您的許多列表站點最終將變得困難且耗時。 為了避免頭痛并重新獲得寶貴的工作時間，您應該投資一項評論監控服務，讓您可以在一個儀表板上跟踪所有評論。

回複評論

一項調查顯示， 94% 的消費者因為負面評論而避開了某家企業，但如果您對評論做出回應並根據反饋採取行動，從長遠來看，您仍然可以吸引客戶。 研究表明，對負面評論做出回應使 45% 的消費者更有可能繼續光顧該企業。

回复客戶評論也表明您關心評論者的意見。 大多數撰寫在線評論的人（63%）從未得到品牌的回應。

這些客戶在忙碌的一天中抽出寶貴的時間坐下來，為您和其他客戶提供寶貴的反饋。 確保您在一天中抽出一些時間來承認他們的努力並回應負面和正面的評論。

但是，最好在集體回復之前製定一個審核回復計劃。 這樣做可以讓您的回复保持冷靜、鎮定和專業的語氣，無論回復是簡單的“謝謝”，還是您正在幫助以前的客戶解決他們在您所在位置遇到的問題。

您可以查看我們的模板回复列表，了解如何正確處理正面和負面評論。

如何生成評論

由於評論排名是本地搜索中的三大主要因素之一，您需要有源源不斷的評論來建立未來客戶轉換所需的信任和社會證明，並且有幾種方法可以獲得更多的寶貴意見。

• 最受歡迎的選擇是電子郵件。 事實上，高達70% 的在線評論來自企業在客戶購買並離開商店後發送的電子郵件。
• 如果電子郵件不起作用，您可以使用 SMS 消息發送消息。 移動設備已經占到本地搜索的 56%，因此您可以通過手機發送快速消息和提交評論的鏈接輕鬆聯繫客戶。
• 說到鏈接，請確保這些評論請求的登錄頁面易於理解和使用。 該過程的任何復雜性只會阻止客戶留下反饋。
• 如果您更喜歡面對面的方式，您可以隨時打印在交易過程中分發給客戶的講義。 畢竟，與手機或收件箱上的另一個通知相比，忽略一個物理項目更難。
• 您還可以在您的銷售點系統上設置評論請求系統，以便您可以獲得關於客戶體驗的近乎即時的反饋。

小企業聲譽管理第 5 步：參與社區活動

Cox Business 的一份報告顯示， 27% 的美國人每周至少訪問一次小企業，您只需參加當地活動即可增加這一數字。

如果市中心有一年一度的集市、慈善活動或重大節日慶典，請確保您的企業有某種存在感。 這可以是展位、贊助或宣傳材料的形式。 這不僅提高了品牌知名度，還向人們展示了您所做的不僅僅是在城裡銷售產品和服務； 你是社區的活躍成員。

報告還顯示，人們選擇小企業購物的主要原因是“當地支持”。 通過積極參與活動，您將自己確立為社區的重要組成部分，這將鼓勵人們支持該品牌，以此作為展示當地自豪感的一種方式。

慢而穩贏得小企業聲譽管理競賽

每個社區都有大量本地企業，因此控制和提高您的在線聲譽似乎是一場艱苦的戰鬥。 但是，為此付出的時間和精力是值得的。

通過控制有關您的業務的重要信息，成為思想領袖，並通過社交媒體、評論和社區積極與客戶互動，您可以在城裡建立一個眾所周知的聲譽，並有可能通過以下方式吸引遊客和遊客每天你的門。