Teşvik Edilen İncelemelere Karşı Dava
Yayınlanan: 2019-05-20Araştırmalar, alışveriş yapanların yüzde 95'inin bir satın alma işlemi yapmadan önce çevrimiçi yorumları okuduğunu gösteriyor; bu, pazarlamacıları ve işletme sahiplerini işletmelerinin çevrimiçi itibarını artırmak için teşvikli incelemeleri kullanmaya ikna edebilir.
Ancak, teşvik edilen incelemeler tartışmalı bir gri alandır. Bazı markalar, görünürlüklerini ve itibarlarını artırmak için bunlardan yararlanır, ancak bunu yapmak, onları kuralları ihlal ettikleri için ciddi yasal sorunlara sokar ve potansiyel olarak büyük mali cezalarla karşı karşıya kalabilirler.
Neyse ki, teşvik edilen incelemeler, müşterileri çekmenin ve elde tutmanın tek yolu değildir. Teşvik sunmadan değerli müşteri geri bildirimi almanın başka yolları da vardır. Bu kılavuz, size teşvik edilen incelemelerin mevcut durumunu ve bunun yerine işletmenizin çevrimiçi itibarını yükseltmek için neler yapabileceğinizi gösterecektir.
Bugün Teşvik Edilen İncelemeler
Bazı işletmeler bunu çekici bir yöntem olarak görse de, teşvik edilen incelemeler ciddi riskler taşır. Aslında, Google ve Yelp gibi büyük inceleme sitelerinin, işletme sahiplerinin incelemeler için teşvik teklif etmelerini açıkça yasaklayan katı yönergeleri vardır.
Bunun nedeni, teşviklerin gözden geçirenden doğru bir duygu ortaya çıkarmamasıdır. İncelemeleri, doğal olarak başkalarına bir işletme hakkında ne düşündüklerini bildirmek zorunda hissettikleri için değil, nakit, indirim veya ücretsiz ürün alacakları için yazıyorlar. Başka bir deyişle, müşterileri teşvik etmek, söz konusu çevrimiçi incelemeler söz konusu olduğunda bir önyargı yaratır.
Teşvik Edilen İncelemeler İçin Mali Cezalar
Pek çok inceleme sitesi, yönergelerine teşvikli incelemeler hakkında bir bölüm eklediğinden, bazı şirketler teşvikli incelemelerle bir sitenin hüküm ve koşullarını ihlal ederken yakalandıklarında çok ağır bir bedel ödemek zorundadır.
Sağlıklı atıştırmalıklar için abonelikler sağlayan bir şirket olan UrthBox'ı, teşvik edilmiş incelemeleri kullanmanın sonuçlarının başlıca örneği olarak alın .
2017 yılında şirketin, UrthBox temsilcilerinin tüketicilerden Better Business Bureau (BBB) web sitesinde şirket hakkında olumlu bir inceleme yazmalarını istediği bir inceleme teşvik programı vardı. Olumlu incelemeyi yazdıktan sonra, tüketicinin bunun ekran görüntüsünü alması ve ardından e-posta yoluyla UrthBox'a göndermesi gerekiyordu. İnceleme UrthBox tarafından doğrulandıktan sonra müşteriye ücretsiz bir atıştırmalık kutusu gönderdi ve müşteriye teşvikten bahseden temsilciye bir "nakit ikramiye" verildi.
Program UrthBox'ın lehine çalışıyor gibiydi. 2016 yılında, şirket listelemesinde tümü olumsuz olan yalnızca dokuz inceleme vardı. 2017 yılında, listede yüzde 88'i olumlu olan 695 yorum vardı. Bununla birlikte, bu teşvikli incelemeler, müşterilerin "incelemeyi yazmaları için işletmeden kaynaklanan herhangi bir teşvik veya ödeme teklif edilmediğini" onaylamaları gerektiğini söyleyen BBB kurallarını ihlal etmektedir.
Bu teşvikli incelemeler, Alışverişçilerin Çevrimiçi Güvenini Geri Yükleme Yasası'nın ihlaline ek olarak, UrthBox'ın Federal Ticaret Komisyonu'nun dikkatini çekmesi anlamına geliyordu. Sonunda şirket, "iş yapma biçimini değiştirmeyi" kabul ederek ve 100.000 dolarlık bir mali çözüm ödeyerek davayı çözdü .
Site Kurallarını İhlal Etmek
Better Business Bureau, sitenin ziyaretçilerini korumak için bu kurallara sahiptir ve bu tür güvencelere sahip olan tek web sitesi değildir. Başta Google ve Yelp olmak üzere belli başlı listeleme sitelerinin, teşvik amaçlı incelemeleri yasaklayan kuralları vardır.
Google'da teşvikli incelemelere ev sahipliği yapmanın cezası net değil, ancak politikası arama devinin aşağıdaki hakları saklı tuttuğunu belirtiyor:
“... kötüye kullanımı önlemek için bireysel işletme profilleri ve işletme kategorileri için kullanıcı tarafından oluşturulan katkıları devre dışı bırakın. Ayrıca, politikalarımızı veya hizmet şartlarımızı ihlal eden içeriği kaldırma ve kötüye kullanım amaçlı hesapları askıya alma veya silme hakkımızı da saklı tutuyoruz.”
Öte yandan, Yelp, işletmelerin müşterilerden Yelp listelerinde yorum bırakmalarını istemelerini yasaklayan şemsiye inceleme talebi kuralına girdiğinden, teşvik amaçlı incelemelere yönelik cezalarında son derece açıktır .
Yelp'in tavsiye yazılımı bu kuralı ihlal eden bir liste bulursa, liste sayfanın incelemeler bölümünde ziyaretçileri işletmenin ihlalleri konusunda uyaracak bir Tüketici Uyarısı başlığı alabilir.
Bu sitelerde teşvik edilen incelemelerle işletmeler, kaldırılan incelemelerden çevrimiçi sıralamalarında ciddi bir düşüşe kadar değişen sonuçlara yakalanma riskiyle karşı karşıyadır.
Teşvik Edilmemiş İncelemeler Olmadan Nasıl Geri Bildirim Alınır
Teşvikli incelemeleri inceleme sitelerinde barındırmanın olası mali ve itibar cezaları, çoğu işletmeyi uygulamadan korkutmak için yeterlidir. Ancak, teşvik gerektirmeyen müşteri incelemeleri elde etmek için bazı etkili yöntemler mevcuttur.
E-posta veya SMS
Bir müşterinin telefon numarasını veya e-posta adresini alabiliyorsanız, bunu inceleme oluşturma çabalarınızın bir parçası olarak kullanabilirsiniz. İşletmenizden ayrıldıktan sonra onlarla iletişime geçin ve incelemelerini istemeden önce patronajları için teşekkür edin.
Araştırmalar, tüm yerel aramaların yüzde 57'sinin mobil ve tablet cihazlarda gerçekleştirildiğini gösteriyor, bu nedenle platformu kendi yararınıza kullandığınızdan emin olun. Müşterilere iletişim bilgilerini nasıl kullanmayı planladığınızı bildirdiğinizden emin olun.
İnceleme isteği metninizi veya e-postanızı oluştururken bazı ücretsiz SMS şablon önerilerini kullanmaktan çekinmeyin .
Bildiri İste
Ayrıca müşterilere ödeme sırasında fiziksel bir inceleme isteği broşürü göndermeyi de seçebilirsiniz. Günümüzün dijital çağında, fiziksel bir nesneyi yok saymak bir bildirimden daha zordur.
Müşteriniz işletmenizden ayrıldıktan çok sonra bile müşterinin zihninde öne çıkması için broşürün görsel olarak çekici olduğundan emin olun. Bildiriye eklenecek içeriğin türünü öğrenmek için bu ücretsiz şablonu kullanın .
Mevcut İncelemelere Yanıt Ver
Çevrimiçi katılım, çevrimiçi itibarınız için önemlidir ve bunu yapmanın en basit yolu, özellikle olumsuz bir yorumsa, mevcut incelemelerinize yanıt vermektir. Bunu yapmak, önceki müşterilere geri bildirimlerini önemsediğinizi söyler ve ayrıca gelecekteki müşterilere kendi incelemelerini sunduklarında onlarla etkileşime geçmeye istekli olduğunuzu gösterir.
Daha da önemlisi, iyi yazılmış bir yanıt yeni müşteriler çeker. Araştırmalar, tüketicilerin yüzde 45'inin olumsuz yorumlara yanıt veren bir işletmeyi ziyaret etme olasılığının daha yüksek olduğunu gösteriyor. Herhangi bir müşteri incelemesine yanıt vermeden önce sağlam bir yanıt planınız olduğundan emin olun .
Teşvik Edilmiş İncelemelere Daha İyi Bir Alternatif
Müşteri incelemeleri, potansiyel müşteriler için hayati bir sosyal kanıttır ve önemli bir sayı, çevrimiçi bir listeyi daha iyi veya daha kötü için değiştirebilir. Teşvikli incelemeler, küçük bir çevrimiçi itibara sahip herhangi bir işletme için kolay bir çözüm gibi görünebilir, ancak özellikle büyük cezalarla karşılaşırsanız, uzun vadede geçerli bir çözüm değildir.
Yukarıda listelenen alternatif çözümleri takip ederek, operasyonları iyileştirmenize, müşteri görünürlüğünü artırmanıza ve daha fazla gelir elde etmenize olanak tanıyan daha yüksek hacimli gerçek incelemeler alabilirsiniz.