Tedarik Zincirinizde SLA'nın Faydaları
Yayınlanan: 2022-06-11Bir işletmenin başarısı, müşterilerinin beklentilerini karşılama yeteneğine bağlıdır. Birçok işletme, müşterilerine sağladıkları hizmet düzeyini açıkça tanımlamak ve ana hatlarıyla belirtmek için Hizmet Düzeyi Sözleşmelerini (SLA'lar) kullanır. Bu anlaşmalar, kuruluşların müşteri beklentilerini yönetmesine ve bu beklentiler karşılanmadığında sorunları hafifletmesine yardımcı olur.
Bu blog gönderisi, işletmeniz için neden ihtiyaç duyduğunuz da dahil olmak üzere SLA'lar hakkında bilmeniz gereken her şeyi anlatır.
SLA nedir?
Hizmet Düzeyi Sözleşmesi veya SLA, müşteriler tarafından beklenen müşteri hizmeti düzeyini özetleyen bir sözleşmedir. Ayrıca, bu müşteri hizmeti seviyesinin nasıl ölçüleceğini ve üzerinde anlaşmaya varılan destek seviyelerine ulaşılmazsa ne olacağını tanımlar.
Bazen bir SLA, bir tedarikçi ile bir şirket arasındadır, ancak diğer zamanlarda, bir SLA, aynı şirketin iki farklı dahili departmanı arasındadır.
SLA'ya sahip yaygın hizmetler, BT desteği, web barındırma ve bulut depolamadır. Bir SLA, tipik olarak, sağlanacak destek düzeyi, yanıt süreleri, çalışma süresi garantileri ve diğer önemli ayrıntılar dahil olmak üzere hizmet şartlarını özetleyecektir.
Bir SLA veya hizmet düzeyi sözleşmesi, bir teknoloji satıcısı ile müşterisi arasında hizmet türü ve kalitesi beklentilerini ana hatlarıyla belirten bir sözleşmedir. Hizmet beklentilerini listelemenin ötesinde, bir SLA, gereksinimlerin karşılanmaması durumunda çözümler sunar.
Burada, SLA'lar hakkında bazı genel sorular ve hizmet sağlayıcılarınızla etkili sözleşmeler hazırlamak için birkaç ipucu yer almaktadır.
Üç farklı SLA türü nelerdir?
İşte üç SLA türü:
1. Müşteri Hizmet Seviyesi Sözleşmesi
Müşteri SLA'sı tam olarak kulağa nasıl geliyorsa öyledir: belirli bir düzeyde hizmet sağlamak için bir satıcı ile bir müşteri arasındaki sözleşme. İşte eğlenceli bir örnek:
Dunder Mifflin, The Office dizisindeki çeşitli kuruluşların kağıt tedarikçisidir. Dunder Mifflin'in [Şirkete] ayda 50 top tedarik edeceğini belirten bir SLA'ları olabilir. Bu makale, Jim Halpert'e gönderilen bir onayla birlikte Darryl Philbin tarafından her Pazartesi [Adres1] ve [Adres2]'ye gönderilir. (Üzgünüm, bu çok eğlenceliydi.)
2. Hizmet Seviyesi Sözleşmesi
Dahili bir SLA, yalnızca şirket içindeki taraflar için geçerlidir. Bir işletmenin her müşteriyle bir SLA'sı olabilir, ancak satış ve pazarlama departmanları arasında ayrı bir SLA'sı da olabilir.
Diyelim ki X Şirketi her ay 5.000$'lık satış yapmak zorunda. Her satış 100$ değerindedir. X Şirketi'nin pazarlama müdürü Amir, bir SLA oluşturmak için satış departmanıyla birlikte çalışabilir. Bu, Marketing'in satış müdürü Kendra'ya her ay 100 nitelikli potansiyel müşteri sunmasını şart koşuyor. Kendra, Amir'e her ay dört haftalık durum raporu gönderebilir. Bu, Kendra'nın ekibinin aylık satış hedeflerine ulaşmasını sağlayacaktır.
3. Çok Düzeyli Hizmet Düzeyi Sözleşmesi
Çok düzeyli SLA'lar, müşterileri ve dahili departmanları desteklemek için kullanışlıdır. Bu SLA türü, birden fazla servis sağlayıcı veya son kullanıcı varsa her bir tarafın ne yapması gerektiğini tanımlamak için kullanılır. Bir intranet durumundaki çok seviyeli SLA için bir örnek:
X Şirketi'nin pazarlama ve satış ekipleri, her ay Pazarlamadan Satışa müşteri adayları sağlayan dahili bir SLA üzerinde işbirliği yapar. Satış, Pazarlama ve Müşteri Hizmetleri arasında bir SLA yaparak sözleşmeye bir müşteriyi elde tutma stratejisi eklemek isterlerse ne olur?
Ay için 50 yeni satış anlaşması kapandıktan sonra, Müşteri Hizmetleri bu müşterileri ürünü kullanırken mutlu ve memnun tutmaktan sorumludur. X Şirketi, satış müdürü Kendra'nın hizmet için Başkan Yardımcısı Joan'a aylık "müşteri sürtüşmeleri" raporları göndermesini sağlayabilir.
Bu raporlar, satış ekibinin müşterilerle yaptığı diyaloğa dayanmaktadır. Bu, müşteri hizmetleri ekibinin, müşterilerin kendilerini aradığı sorunlara daha iyi hazırlanmış bir bilgi tabanı oluşturmasına olanak tanır.
SLA'nın Önemi
BT Hizmet Düzeyi Sözleşmesi (veya SLA), bir BT sağlayıcısının sağlayacağı hizmetleri, bunların kalitesini ve beklenen çalışma sürelerini ana hatlarıyla belirten bir sözleşmedir.
SLA, bir işletme ile müşteri arasında, her bir tarafın sorumluluklarını ana hatlarıyla belirten bir anlaşmadır. Müşterinin işletmeden ve işletmenin müşterilerinden neler bekleyebileceği konusunda net beklentiler belirler. Bir SLA'ya sahip olmak, her iki tarafın da sorumluluklarını kabul etmesini ve anlamasını sağlamaya yardımcı olur.
Bir avukattan inceleme almadığınız herhangi bir yasal belge yanlış yorumlanabilir. SLA, hem sizin hem de belgedeki diğer kişinin korunmasına yardımcı olabilir.
Hizmet Düzeyi Sözleşmesi (SLA), bir işletme ile satıcı arasında, karşılanması gereken belirli ölçütleri ve hedefleri özetleyen bir sözleşmedir. Bunun gibi bir anlaşma, satıcı performansının işletmenizin beklentilerini karşılamasını sağlamak için önemlidir.
SLA'yı kim sağlar?
Çoğu telefon sağlayıcısının, hizmet düzeylerini özetleyen standart bir Hizmet Düzeyi Sözleşmesi (SLA) vardır. Bu sözleşmeler genellikle telefon sağlayıcı lehine çarpıtılır, bu nedenle hukuk ekibinizle sözleşmeyi gözden geçirmeniz ve değiştirmeniz önemlidir.
Tamamen tarafsız olmayabileceklerinden, sağlayıcınız tarafından sağlanan SLA'ları gözden geçirmeniz önemlidir. Bu anlaşmaların her iki taraf için de adil olmasını sağlamak için bir avukatla birlikte çalışın.
Teklif Talebinizi oluştururken, beklediğiniz hizmet düzeyini eklediğinizden emin olun. Bu, tedarikçilerden daha doğru fiyatlandırma sağlayacaktır. Ayrıca yanıt verme kararlarını da etkileyebilir.
Örneğin, %99,999 çalışma süresinde ısrar ediyorsanız ve tedarikçiniz bunu önerdiğiniz mimariyle sağlayamıyorsa, alternatif, hataya daha dayanıklı bir yaklaşım sunabilir.
Bir SLA'nın temel bileşenleri nelerdir?
Hizmet Düzeyi Sözleşmesi işinizin iki alanını kapsamalıdır: sağladığınız hizmetler ve yönettiğiniz hizmetler.
Bir hizmet sözleşmesinin unsurları, sunulan hizmet türlerini, hizmetin sağlanacağı koşulları, bu gereksinimleri karşılama standartlarını, her iki tarafın sorumluluklarını, sorunları tırmandırma prosedürlerini ve maliyet/fayda değiş tokuşunu içerir.
Bir SLA şunları kapsamalıdır: -Performansı ölçmek için kullanılan metrikler - Raporlama programı - Anlaşmazlıkların nasıl çözüleceği - Her bir tarafın sorumluluğu - Sözleşmenin güncellenmesi ve yenilenmesi süreci
Sözleşmenin gereken mevcut hizmetleri ve satıcının yeteneklerini doğru bir şekilde yansıtmasını sağlamak için düzenli olarak güncellenmiş bir Hizmet Düzeyi Sözleşmesi oluşturulmalıdır.
Bir sağlayıcı, üzerinde anlaşılan hizmet düzeylerini karşılamıyorsa ne olur?
SLA'lar, hizmet kredileri adı verilen ve aşağıdaki durumlarda uygulanabilen, üzerinde anlaşmaya varılan cezaları içerir:
Bir hizmet sağlayıcı, üzerinde anlaşmaya varılan hizmet düzeyini karşılamıyorsa, mali cezaya tabi olacaktır. Örneğin, müşteri ve satıcı, hizmetler karşılanmadığında kredinin çekildiği aylık hizmet ücretinin bir yüzdesini riske atmayı kabul edebilir.
Bu teşvik programı, sağlayıcıları daha iyi performans göstermeye teşvik etmeyi amaçlamaktadır, ancak aşırı sert olmamalıdır.
BT kuruluşlarının BT ortakları için ceza olarak SLA hükümlerini kullanmaktan kaçınmaları en iyi uygulamadır. Bunun yerine, performans, öncelikler ve angajman veya ilişkinin gelecekteki yönü hakkında verimli konuşmalar için bir açılış olarak SLA metriklerini kullanmalıdırlar. Bu yaklaşım, aşırı cezalandırıcı olmadan sağlayıcı performansını teşvik etmeyi amaçlamaktadır.
SLA'larımızı ne sıklıkla revize etmeliyiz?
İşletmeniz değiştikçe müşteri hizmetleri ihtiyaçlarınız da değişecektir. Bir SLA, değişmeyen bir belge olarak görülmemelidir.
Hizmet Seviyesi Sözleşmesi, sözleşmenin süresi boyunca sözleşmenin nasıl değiştirilebileceğini açıkça tanımlamalıdır. Şartlar, özellikle aşağıdaki durumlarda düzenli olarak gözden geçirilmelidir:
Müşterinin ihtiyaçları değişmiş olabilir, örneğin bir e-ticaret işine başladılarsa, daha fazla bant genişliğine olan ihtiyaçları arttı.
Teknik ortam değişti, bu da daha yüksek bir kullanılabilirlik taahhüdünü mümkün kıldı.
İş yükü değişti.
Çağrı izleme metrikleri, araçları ve süreçleri büyük ölçüde iyileştirildi.
Hizmet Düzeyi Sözleşmesi (SLA), herhangi bir satıcı ilişkisinin kritik bir bileşenidir ve ortaklığın başlangıcında uygun şekilde düşünmek ve düzenlemeyi kodlamak için zaman ayırmaya değer.
Bir sözleşme hem sizi hem de müşterinizi koruyacak ve herhangi bir anlaşmazlık olması durumunda, karışıklığı önlemek için çareyi açıkça belirtecektir.
Bu hem müşteri hem de tedarikçi için zamandan ve paradan tasarruf sağlayabilir.
SLA En İyi Uygulamaları
SLA oluşturma, uygulama ve hizmet düzeyi yönetiminden en iyi şekilde yararlanmak için çabalarınızı sektördeki en iyi uygulamalarla uyumlu hale getirmek önemlidir. Bunlar en popüler olanlardan bazıları:
Gerçekçi hedefler belirleyin
Aya söz vermek harika bir fikir gibi görünse de, SLA sonuçları karşılanmazsa işler hızla kontrolden çıkabilir. SLA oluşturmaya başlamak için ilgili paydaşlarla bir beyin fırtınası oturumu yapmaya değer. Bu oturum, hedeflerinizi, neler yapabileceğinizi ve neler sunabileceğinizi tanımlamakla ilgilidir.
Herkesin gemide olduğundan emin olun
Ardından, tüm tarafların taslak SLA'dan memnun olduğundan emin olun. Potansiyel sorunları erken keşfetmek ve proaktif değişiklikler yapmak, mevcut SLA'ları bir kenara bırakıp yeniden başlamak zorunda kalmaktan daha iyidir.
Spesifik Olun
SLA'lar yalnızca spesifik olduklarında etkilidir. Örneğin, bir BT hizmet sağlayıcısıysanız ve çalışma süresiyle ilgili bir SLA oluşturmak istiyorsanız, "dokuz" sayısı - yüzde 99.999, %99.99999 vb. - önemli olacaktır. Bu, ne kadar çalışma süresi sağlamayı kabul ettiğinizi tanımlar. Spesifik terminoloji belirsizliği ortadan kaldırır ve SLA beklentileri etrafındaki çatışmayı azaltır.
Anahtar Metrikleri Kesin Olarak Belirleyin
Belirli SLA'lar iyi bir başlangıç noktasıdır. Ancak, anlaşmanızın başarısını ölçebilmeniz gerekir. Gördüğünüz gibi, kesinti süresi genellikle hedeflere ulaşılıp ulaşılmadığını belirlemek için kullanılır. Bu arada metrikler, oluşturulan olası satışları, kapanış anlaşmalarını veya SLA yapınız içinde anlamlı olan diğer herhangi bir ölçümü içerebilir.
Beklenmeyenleri hesaba katın
Şiddetli hava koşulları, personel sorunları veya ani BT arızaları gibi beklenmeyen olaylar, SLA hedeflerine ulaşılmasını zorlaştırabilir. Beklenmeyen olaylara izin veren maddeler eklemek önemlidir. Ne olacağını tahmin etmek imkansız ve yükümlülükler hala yerine getirilmeli, ancak beklenmedik olaylara izin veren maddeler oluşturmaya değer.
Ayrıntıları iki kez kontrol edin
Küçük detaylar bile önemlidir. Şu örneği alın: %99,999 çalışma süresi yılda 5 dakikanın biraz üzerindedir, ancak %99,99999'u 31 saniyedir. Yanlış yerleştirilmiş bir 9, elde edilmesi neredeyse imkansız olan hizmet düzeylerini sağlamaktan şirketinizin sorumlu olduğu anlamına gelebilir. İlerlemeden önce, SLA'nızı iki kez kontrol ettiğinizden emin olun.
Gerektiğinde Gözden Geçirin ve Yeniden İnceleyin
SLA'ların statik olması gerekmez. Bunlar statik belgeler değildir. Bir süre için uzatılabilirler ve bir eylem listesi içerebilirler. Ancak, iş ortağı ve sağlayıcı iş ihtiyaçları bu süre içinde değişebilir.
SLA sözleşmesi döneminde inceleme seçeneğini dahil etmeye değer. Ardından, herhangi bir değişikliğin gerekli olup olmadığını belirlemek için sözleşme sona erdiğinde tam bir inceleme yapın.
Çözüm
Genel olarak, tedarik zincirinizde bir SLA kullanmak son derece faydalı olabilir. Tedarikçiler ve müşteriler arasındaki iletişimi ve işbirliğini geliştirerek daha iyi genel ilişkilere ve daha zamanında teslimatlara yol açabilir. Son teslim tarihlerinizi karşılamakta veya tedarikçinizle iletişim kurmakta zorluk çekiyorsanız, bir SLA uygulamayı düşünün.
Satış Beklenti Sürecinizi Otomatikleştirmek için Yardıma mı ihtiyacınız var?
LeadFuze, tam iletişim bilgileri de dahil olmak üzere ideal müşteri adaylarını bulmak için ihtiyacınız olan tüm verileri sağlar.
Ulaşmak istediğiniz olası satışları sıfırlamak için çeşitli filtrelerden geçin. Bu çılgınca bir özellik, ancak aşağıdakilerle eşleşen tüm insanları bulabilirsiniz:
- Finansal Hizmetler veya Bankacılık sektöründeki bir şirket
- 10'dan fazla çalışanı olan
- Adwords'e para harcayanlar
- Hubspot'u kimler kullanır?
- Şu anda pazarlama yardımı için iş fırsatlarına sahip olanlar
- İK Yöneticisi rolü ile
- Bu rolde sadece 1 yıldan az bir süredir var