サプライチェーンにおけるSLAのメリット
公開: 2022-06-11ビジネスの成功は、顧客の期待に応える能力にかかっています。 多くの企業は、サービスレベルアグリーメント（SLA）を使用して、顧客に提供するサービスのレベルを明確に定義し、概要を示しています。 これらの契約は、組織が顧客の期待を管理し、それらの期待が満たされていない場合の問題を軽減するのに役立ちます。
このブログ投稿では、ビジネスでSLAが必要な理由など、SLAについて知っておく必要のあるすべてのことを説明しています。
SLAとは何ですか？
サービスレベルアグリーメント（SLA）は、顧客が期待するカスタマーサービスのレベルを概説する契約です。 また、そのレベルの顧客サービスがどのように測定されるか、および合意されたレベルのサポートが達成されない場合に何が起こるかを定義します。
SLAがサプライヤと会社の間にある場合もあれば、SLAが同じ会社の2つの異なる内部部門の間にある場合もあります。
SLAを持つ一般的なサービスは、ITサポート、Webホスティング、およびクラウドストレージです。 SLAは通常、提供されるサポートのレベル、応答時間、稼働時間の保証、およびその他の重要な詳細を含む、利用規約の概要を示します。
SLA、つまりサービスレベル契約は、テクノロジーベンダーとその顧客との間の契約であり、サービスの種類と品質に対する期待を概説しています。 SLAは、サービスの期待をリストするだけでなく、要件が満たされていない場合の救済策を提供します。
ここでは、SLAに関する一般的な質問と、サービスプロバイダーとの効果的な契約を作成するためのヒントをいくつか紹介します。
SLAの3つの異なるタイプは何ですか？
SLAの3つのタイプは次のとおりです：
1.カスタマーサービスレベル契約
顧客のSLAは、まさにそのように聞こえます。特定のレベルのサービスを提供するためのベンダーと顧客の間の契約です。 楽しい例を次に示します。
Dunder Mifflinは、TVシリーズTheOfficeのさまざまな組織への紙のサプライヤーです。 彼らは、DunderMifflinが[Company]に月に50連を供給することを示すSLAを持っている可能性があります。 この紙は、毎週月曜日にDarryl Philbinによって[Address1]と[Address2]に発送され、確認がJimHalpertに送信されます。 （すみません、とても楽しかったです。）
2.サービスレベル契約
内部SLAは、社内の関係者にのみ適用されます。 企業は各クライアントにSLAを設定できますが、営業部門とマーケティング部門の間に個別のSLAを設定することもできます。
X社が毎月5,000ドルの売り上げを達成しなければならないとしましょう。 各販売は100ドルの価値があります。 X社のマーケティングマネージャーであるAmirは、営業部門と協力してSLAを確立できます。 これは、マーケティングがセールスディレクターであるケンドラに毎月100の適格なリードを提供することを規定しています。 ケンドラは、毎月4つの週次ステータスレポートをアミールに送信する可能性があります。 これにより、ケンドラのチームは毎月の販売目標を確実に達成できます。
3.マルチレベルのサービスレベル契約
マルチレベルSLAは、顧客や社内部門をサポートするのに役立ちます。 このタイプのSLAは、複数のサービスプロバイダーまたはエンドユーザーが存在する場合に各当事者が何をすべきかを定義するために使用されます。 イントラネットの状況でのマルチレベルSLAの例を次に示します。
X社のマーケティングチームとセールスチームは、マーケティングからセールスまで毎月リードを提供する内部SLAで協力しています。 顧客維持戦略を契約に含めて、販売、マーケティング、顧客サービスのSLAにしたいとしたらどうでしょうか。
その月に50件の新規販売取引が成立した後、カスタマーサービスは、これらの顧客が製品を使用している間、満足と満足を維持する責任があります。 X社は、営業部長のKendraに、サービス担当副社長のJoanに毎月の「顧客摩擦」レポートを送信させる場合があります。
これらのレポートは、営業チームがクライアントと行った対話に基づいています。 これにより、カスタマーサービスチームは、顧客が彼らに呼びかける問題に対してより適切に準備された知識ベースを構築することができます。
SLAの重要性
ITサービスレベルアグリーメント（またはSLA）は、ITプロバイダーが提供するサービス、その品質、および予想される稼働時間を概説する契約です。
SLAは、各当事者の責任の概要を示す、企業と顧客の間の契約です。 それは、顧客がビジネスに何を期待できるか、そしてビジネスが顧客から何を期待できるかについて明確な期待を設定します。 SLAを設定すると、両方の当事者がそれぞれの責任に同意して理解できるようになります。
弁護士からレビューを受けていない法的文書は、誤解される可能性があります。 SLAは、ドキュメント内のあなたと他の人の両方を保護するのに役立ちます。
サービスレベルアグリーメント（SLA）は、企業とベンダーの間のアグリーメントであり、満たす必要のある特定のメトリックと目的を概説します。 このような合意は、ベンダーのパフォーマンスがビジネスの期待に応えるために重要です。
SLAを提供するのは誰ですか？
ほとんどの電話プロバイダーは、サービスのレベルを概説する標準のサービスレベル契約（SLA）を持っています。 これらの契約は電話プロバイダーを支持して歪められていることが多いため、法務チームとの契約を確認して変更することが重要です。
プロバイダーが提供するSLAを確認することは重要です。これは、完全に偏りがない場合があるためです。 弁護士と協力して、これらの合意が両当事者にとって公正であることを確認してください。
提案依頼書を作成するときは、期待するサービスのレベルを含めるようにしてください。 これにより、サプライヤーからのより正確な価格設定が保証されます。 また、対応するという彼らの決定に影響を与える可能性があります。
たとえば、99.999％の稼働率を主張し、サプライヤが提案されたアーキテクチャでそれを提供できない場合、代替の、よりフォールトトレラントなアプローチを提供する可能性があります。
SLAの主要なコンポーネントは何ですか？
サービスレベルアグリーメントは、ビジネスの2つの領域、つまり、提供するサービスと管理するサービスを対象とする必要があります。
サービス契約の要素には、提供されるサービスの種類、サービスが提供される条件、それらの要件を満たすための基準、両当事者の責任、問題をエスカレートするための手順、およびコストと利益のトレードオフが含まれます。
SLAは以下をカバーする必要があります。-パフォーマンスの測定に使用されるメトリック-レポートスケジュール-紛争の解決方法-各当事者の責任-契約の更新と更新のプロセス
更新されたサービスレベルアグリーメントを定期的に作成して、アグリーメントが現在必要なサービスとベンダーの能力を正確に反映していることを確認する必要があります。
プロバイダーが合意されたサービスレベルを満たしていない場合はどうなりますか？
SLAには、サービスクレジットと呼ばれる合意されたペナルティが含まれます。これは次の場合に適用できます。
サービスプロバイダーが合意されたサービスレベルを満たしていない場合、金銭的なペナルティが課せられます。 たとえば、顧客とベンダーは、月額サービス料金の一定の割合をリスクにさらすことに同意できます。このリスクから、サービスが満たされない場合にクレジットが引き出されます。
このインセンティブプログラムは、プロバイダーがより良いパフォーマンスを発揮することを奨励することを目的としていますが、過度に過酷ではありません。
IT組織にとって、ITパートナーへの罰としてSLA条項を使用することは避けるのがベストプラクティスです。 代わりに、パフォーマンス、優先順位、およびエンゲージメントまたは関係の将来の方向性に関する生産的な会話の開始点としてSLAメトリックを使用する必要があります。 このアプローチは、過度に罰せられることなくプロバイダーのパフォーマンスを奨励することを目的としています。
SLAをどのくらいの頻度で改訂する必要がありますか？
あなたのビジネスが変化するにつれて、あなたのカスタマーサービスのニーズも変化します。 SLAは、変更されていないドキュメントと見なされるべきではありません。
サービスレベルアグリーメントでは、契約期間中に契約を変更する方法を明確に定義する必要があります。 特に次の場合は、条件を定期的に再検討する必要があります。
クライアントのニーズが変わった可能性があります。たとえば、eコマースビジネスを開始した場合、より多くの帯域幅の必要性が高まりました。
技術環境が変化し、より高い可用性への取り組みが可能になりました。
ワークロードが変更されました。
コールトラッキングのメトリック、ツール、およびプロセスが大幅に改善されました。
サービスレベルアグリーメント（SLA）は、ベンダーとの関係の重要な要素であり、パートナーシップの開始時に、時間をかけて適切に検討し、取り決めを体系化する価値があります。
契約はあなたとあなたのクライアントの両方を保護し、紛争が発生した場合、混乱を避けるための救済策を明確に述べます。
これにより、顧客とサプライヤの両方の時間と費用を節約できます。
SLAのベストプラクティス
SLAの作成、実装、およびサービスレベル管理を最大限に活用するには、取り組みを業界のベストプラクティスに合わせることが重要です。 これらは最も人気のあるもののいくつかです：
現実的な目標を設定する
月を約束するのは素晴らしいアイデアのように思えるかもしれませんが、SLAの結果が満たされない場合、事態はすぐに制御不能になる可能性があります。 SLAの作成を開始するには、関連する利害関係者とのブレインストーミングセッションを行う価値があります。 このセッションでは、目標、実行できること、および提供できることを定義します。
全員が参加していることを確認します
次に、すべての関係者がSLAドラフトに満足していることを確認します。 既存のSLAを破棄してやり直すよりも、潜在的な問題を早期に発見して事前に変更を加える方が適切です。
具体的に
SLAは、特定の場合にのみ有効です。 たとえば、ITサービスプロバイダーであり、稼働時間に関するSLAを作成する場合は、「9」（99.999パーセント、99.99999％など）という数値が重要になります。 これは、提供することに同意する稼働時間を定義します。 特定の用語は、あいまいさを排除し、SLAの期待に関する競合を減らします。
主要な指標を特定する
特定のSLAが出発点として適しています。 ただし、契約の成功を測定できる必要があります。 ご覧のとおり、ダウンタイムは、目標が達成されているかどうかを判断するためによく使用されます。 それまでの間、指標には、生成されたリード、成約した取引、またはSLA構造内で意味のあるその他の指標を含めることができます。
予期しないことを考慮に入れる
悪天候、人員配置の問題、突然のIT障害などの予期しないイベントにより、SLAの目標を達成することが困難になる可能性があります。 予期しないイベントを許可する句を含めることが重要です。 何が起こるかを予測することは不可能であり、義務を果たす必要がありますが、予期しないイベントを許容する句を作成することは価値があります。
詳細を再確認してください
細かい部分でも重要です。 次の例を見てください。99.999％の稼働時間は年間5分強ですが、99.9999％は31秒です。 置き忘れた9は、達成がほぼ不可能なサービスレベルを提供する責任があることを意味する可能性があります。 先に進む前に、必ずSLAを再確認してください。
必要に応じて修正および再検討する
SLAは静的である必要はありません。 それらは静的なドキュメントではありません。 それらは一定期間延長することができ、アクションのリストを含めることができます。 ただし、パートナーとプロバイダーのビジネスニーズはその間に変化する可能性があります。
SLA契約期間中にレビューするオプションを含める価値があります。 次に、契約が成立したら完全なレビューを実施して、変更が必要かどうかを判断します。
結論
全体として、サプライチェーンでSLAを使用することは非常に有益です。 サプライヤーと顧客間のコミュニケーションとコラボレーションを改善し、全体的な関係を改善し、よりタイムリーな納品を実現します。 期限を守ったり、サプライヤーと連絡を取ったりするのが難しい場合は、SLAの実装を検討してください。
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