공급망에서 SLA의 이점
게시 됨: 2022-06-11비즈니스 의 성공은 고객의 기대를 충족시키는 능력에 달려 있습니다. 많은 기업에서 SLA( 서비스 수준 계약 )를 사용하여 고객에게 제공하는 서비스 수준을 명확하게 정의하고 간략하게 설명합니다 . 이러한 계약은 조직이 고객 기대치를 관리하고 이러한 기대치가 충족되지 않을 때 문제를 완화하는 데 도움이 됩니다.
이 블로그 게시물은 SLA가 비즈니스에 필요한 이유를 포함하여 SLA에 대해 알아야 할 모든 것을 알려줍니다.
SLA 란 무엇입니까?
서비스 수준 계약(SLA)은 고객이 기대하는 고객 서비스 수준을 설명하는 계약입니다. 또한 해당 수준의 고객 서비스를 측정하는 방법과 합의된 수준의 지원이 달성되지 않으면 어떻게 되는지 정의합니다.
때로는 SLA가 공급업체와 회사 사이에 있지만 다른 경우에는 SLA가 같은 회사의 서로 다른 두 내부 부서 사이에 있습니다.
SLA가 있는 일반적인 서비스는 IT 지원, 웹 호스팅 및 클라우드 스토리지입니다. SLA는 일반적으로 제공할 지원 수준, 응답 시간, 가동 시간 보장 및 기타 중요한 세부 정보를 포함하여 서비스 조건을 간략하게 설명합니다.
SLA 또는 서비스 수준 계약은 서비스 유형 및 품질에 대한 기대치를 설명하는 기술 공급업체와 해당 고객 간의 계약입니다. 서비스 기대치를 나열하는 것 외에도 SLA는 요구 사항이 충족되지 않는 경우 구제책을 제공합니다.
다음은 SLA에 대한 몇 가지 일반적인 질문과 서비스 제공자와의 효과적인 계약 초안을 작성하기 위한 몇 가지 팁입니다.
세 가지 유형의 SLA는 무엇입니까?
다음은 세 가지 유형의 SLA입니다.
1. 고객 서비스 수준 계약
고객 SLA는 말 그대로 특정 수준의 서비스를 제공하기 위한 공급업체와 고객 간의 계약입니다. 다음은 재미있는 예입니다.
Dunder Mifflin은 TV 시리즈 Office의 다양한 조직에 종이 공급업체입니다. Dunder Mifflin이 [회사]에 매월 50개의 연을 공급할 것이라고 명시한 SLA가 있을 수 있습니다. 이 문서는 매주 월요일 Darryl Philbin에 의해 [Address1] 및 [Address2]로 배송되며 확인은 Jim Halpert에게 전송됩니다. (죄송합니다. 정말 재미있었습니다.)
2. 서비스 수준 계약
내부 SLA는 회사 내 당사자에게만 적용됩니다. 비즈니스에는 각 클라이언트와 SLA가 있을 수 있지만 영업 부서와 마케팅 부서 간에 별도의 SLA가 있을 수도 있습니다.
X 회사가 매월 $5,000의 매출을 마감해야 한다고 가정해 보겠습니다. 각 판매의 가치는 $100입니다. X 회사의 마케팅 관리자인 Amir는 영업 부서와 협력하여 SLA를 설정할 수 있습니다. 이는 Marketing이 매월 영업 이사인 Kendra에게 100개의 적격 리드를 전달하도록 규정합니다. Kendra는 Amir에게 매달 4개의 주간 상태 보고서를 보낼 수 있습니다. 이렇게 하면 Kendra의 팀이 월별 판매 목표를 달성할 수 있습니다.
3. 다단계 서비스 수준 계약
다단계 SLA는 고객 및 내부 부서를 지원하는 데 유용합니다. 이 유형의 SLA는 서비스 공급자 또는 최종 사용자가 둘 이상인 경우 각 당사자가 수행해야 하는 작업을 정의하는 데 사용됩니다. 다음은 인트라넷 상황에서 다중 수준 SLA의 예입니다.
X 회사의 마케팅 및 영업 팀은 매월 마케팅에서 영업으로 리드를 제공하는 내부 SLA에 대해 협력합니다. 고객 유지 전략을 계약에 포함하여 영업, 마케팅, 고객 서비스 간의 SLA로 만들고 싶다면 어떻게 하시겠습니까?
해당 달에 50개의 새로운 판매 거래가 종료된 후 고객 서비스는 이러한 고객이 제품을 사용하는 동안 행복하고 만족할 수 있도록 할 책임이 있습니다. X 회사는 영업 이사인 Kendra가 월간 "고객 마찰" 보고서를 서비스 부사장인 Joan에게 보내도록 할 수 있습니다.
이 보고서는 영업 팀이 고객과 나눈 대화를 기반으로 합니다. 이를 통해 고객 서비스 팀은 고객이 문의하는 문제에 보다 잘 대비한 지식 기반을 구축할 수 있습니다.
SLA의 중요성
IT 서비스 수준 계약(또는 SLA)은 IT 공급자가 제공할 서비스, 품질 및 예상 가동 시간을 설명하는 계약입니다.
SLA는 각 당사자의 책임을 설명하는 비즈니스와 고객 간의 계약입니다. 고객이 비즈니스에서 기대할 수 있는 것과 비즈니스에서 고객에게 기대할 수 있는 것에 대한 명확한 기대치를 설정합니다. SLA가 있으면 양 당사자가 자신의 책임에 동의하고 이해하는 데 도움이 됩니다.
변호사로부터 검토를 받지 않은 모든 법적 문서는 오해의 소지가 있습니다. SLA는 문서에 있는 귀하와 다른 사람 모두를 보호하는 데 도움이 될 수 있습니다.
SLA(서비스 수준 계약)는 충족해야 하는 특정 지표와 목표를 설명하는 비즈니스와 공급업체 간의 계약입니다. 이와 같은 계약은 공급업체의 성과가 비즈니스의 기대치를 충족하는지 확인하는 데 중요합니다.
누가 SLA를 제공합니까?
대부분의 전화 제공업체에는 서비스 수준을 설명하는 표준 SLA(서비스 수준 계약)가 있습니다. 이러한 계약은 종종 전화 공급자에게 유리하게 왜곡되므로 법무 팀과 계약을 검토하고 수정하는 것이 중요합니다.
공급자가 제공한 SLA는 완전히 편향되지 않을 수 있으므로 검토하는 것이 중요합니다. 이러한 계약이 양 당사자에게 공정하도록 변호사와 협력하십시오.
제안 요청을 작성할 때 기대하는 서비스 수준을 포함해야 합니다. 이것은 공급업체로부터 보다 정확한 가격을 보장할 것입니다. 또한 대응 결정에 영향을 미칠 수 있습니다.
예를 들어, 99.999% 가동 시간을 주장하는데 공급업체가 제안한 아키텍처로 이를 제공할 수 없는 경우 더 나은 내결함성 대안을 제공할 수 있습니다.
SLA의 핵심 구성 요소는 무엇입니까?
서비스 수준 계약은 비즈니스의 두 가지 영역, 즉 귀하가 제공하는 서비스와 귀하가 관리하는 서비스를 다루어야 합니다.
서비스 계약의 요소에는 제공되는 서비스 유형, 서비스가 제공되는 조건, 이러한 요구 사항을 충족하기 위한 표준, 양 당사자의 책임, 문제를 확대하는 절차, 비용/편익 절충이 포함됩니다.
SLA는 다음을 포함해야 합니다.-성과 측정에 사용되는 측정항목-보고 일정-분쟁 해결 방법-각 당사자의 책임-계약 업데이트 및 갱신 프로세스
업데이트된 서비스 수준 계약을 정기적으로 생성하여 계약에 필요한 현재 서비스와 공급업체의 능력을 정확하게 반영해야 합니다.
공급자가 합의된 서비스 수준을 충족하지 못하면 어떻게 됩니까?
SLA에는 서비스 크레딧이라고 하는 합의된 페널티가 포함되며, 이는 다음과 같은 경우에 시행될 수 있습니다.
서비스 제공자가 합의된 서비스 수준을 충족하지 못하면 재정적 처벌을 받게 됩니다. 예를 들어, 고객과 공급업체는 서비스가 충족되지 않을 때 크레딧이 인출되는 위험에 월 서비스 요금의 일정 비율을 두는 데 동의할 수 있습니다.
이 인센티브 프로그램은 제공자가 더 나은 성과를 내도록 장려하지만 지나치게 가혹하지는 않습니다.
IT 조직에서는 IT 파트너에 대한 처벌로 SLA 조항을 사용하지 않는 것이 가장 좋습니다. 대신 SLA 메트릭을 성과, 우선 순위, 참여 또는 관계의 미래 방향에 대한 생산적인 대화의 시작점으로 사용해야 합니다. 이 접근 방식은 지나치게 징벌적이지 않으면서 공급자의 성과를 장려하기 위한 것입니다.
얼마나 자주 SLA를 수정해야 합니까?
비즈니스가 변경됨에 따라 고객 서비스 요구 사항도 변경됩니다. SLA는 변경되지 않는 문서로 간주되어서는 안 됩니다.
서비스 수준 계약은 계약 기간 동안 계약을 수정할 수 있는 방법을 명확하게 정의해야 합니다. 특히 다음과 같은 경우 용어를 정기적으로 재검토해야 합니다.
클라이언트의 요구 사항이 변경되었을 수 있습니다. 예를 들어 전자 상거래 비즈니스를 시작한 경우 더 많은 대역폭에 대한 요구 사항이 증가했습니다.
기술 환경이 변경되어 더 높은 가용성을 약속할 수 있습니다.
작업량이 변경되었습니다.
통화 추적 지표, 도구 및 프로세스가 크게 향상되었습니다.
SLA(서비스 수준 계약)는 모든 공급업체 관계의 중요한 구성 요소이며 시간을 내어 파트너십 초기에 해당 계약을 적절하게 생각하고 체계화할 가치가 있습니다.
계약서는 귀하와 귀하의 고객 모두를 보호할 것이며 분쟁이 발생할 경우 혼란을 피하기 위한 구제책을 명확하게 명시할 것입니다.
이는 고객과 공급자 모두에게 시간과 비용을 절약할 수 있습니다.
SLA 모범 사례
SLA 생성, 구현 및 서비스 수준 관리를 최대한 활용하려면 업계 모범 사례와 노력을 일치시키는 것이 중요합니다. 다음은 가장 인기 있는 것 중 일부입니다.
현실적인 목표 설정
달을 약속하는 것이 좋은 생각처럼 보일 수 있지만 SLA 결과가 충족되지 않으면 상황이 빠르게 통제 불능 상태가 될 수 있습니다. SLA 생성을 시작하기 위해 관련 이해 관계자와 브레인스토밍 세션을 가질 가치가 있습니다. 이 세션은 목표, 할 수 있는 것, 제공할 수 있는 것을 정의하는 것입니다.
모든 사람이 탑승했는지 확인
그런 다음 모든 당사자가 SLA 초안에 만족하는지 확인합니다. 기존 SLA를 폐기하고 다시 시작하는 것보다 조기에 잠재적 문제를 발견하고 사전에 변경하는 것이 좋습니다.
구체적으로 알아보기
SLA는 구체적인 경우에만 유효합니다. 예를 들어 IT 서비스 제공자이고 가동 시간과 관련된 SLA를 생성하려는 경우 숫자 "99.999%, 99.99999% 등"이 중요합니다. 이는 제공하기로 동의한 가동 시간을 정의합니다. 특정 용어는 모호성을 제거하고 SLA 기대치를 둘러싼 갈등을 줄입니다.
핵심 지표를 정확히 파악
특정 SLA는 좋은 출발점입니다. 그러나 계약의 성공 여부를 측정할 수 있어야 합니다. 보시다시피 가동 중지 시간은 종종 목표 달성 여부를 확인하는 데 사용됩니다. 그동안 메트릭에는 생성된 리드, 거래 성사 또는 SLA 구조 내에서 의미가 있는 기타 측정값이 포함될 수 있습니다.
예상치 못한 것을 고려
악천후, 인력 문제 또는 갑작스러운 IT 장애와 같은 예기치 않은 사건으로 인해 SLA 목표를 달성하기 어려울 수 있습니다. 예기치 않은 이벤트를 허용하는 절을 포함하는 것이 중요합니다. 무슨 일이 일어날지 예측하는 것은 불가능하고 의무는 여전히 충족되어야 하지만, 예상치 못한 사건을 허용하는 조항을 만드는 것은 가치가 있습니다.
세부 사항을 다시 확인하십시오
작은 세부 사항도 중요합니다. 다음 예를 살펴보십시오. 99.999% 가동 시간은 연간 5분을 조금 넘지만 99.9999%는 31초입니다. 잘못 배치된 9는 달성이 거의 불가능한 서비스 수준을 제공할 책임이 있는 회사를 의미할 수 있습니다. 계속 진행하기 전에 SLA를 다시 확인하십시오.
필요에 따라 수정 및 재검토
SLA는 정적일 필요가 없습니다. 그것들은 정적 문서가 아닙니다. 일정 기간 연장할 수 있으며 작업 목록을 포함할 수 있습니다. 그러나 파트너 및 공급자의 비즈니스 요구 사항은 그 기간 동안 변경될 수 있습니다.
SLA 계약 기간 동안 검토할 수 있는 옵션을 포함할 가치가 있습니다. 그런 다음 계약이 만료되면 전체 검토를 수행하여 변경이 필요한지 여부를 결정합니다.
결론
전반적으로 공급망에서 SLA를 사용하면 매우 유익할 수 있습니다. 공급업체와 고객 간의 의사 소통과 협업을 개선하여 전반적인 관계를 개선하고 적시에 납품할 수 있습니다. 기한을 맞추거나 공급업체와 의사소통하는 데 어려움이 있는 경우 SLA 구현을 고려하십시오.
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