I vantaggi di uno SLA nella tua catena di fornitura
Pubblicato: 2022-06-11Il successo di un'impresa dipende dalla sua capacità di soddisfare le aspettative dei suoi clienti. Molte aziende utilizzano i Service Level Agreement (SLA) per definire e delineare chiaramente il livello di servizio che forniscono ai propri clienti. Questi accordi aiutano le organizzazioni a gestire le aspettative dei clienti e a mitigare i problemi quando tali aspettative non vengono soddisfatte.
Questo post sul blog ti dice tutto ciò che devi sapere sugli SLA, incluso il motivo per cui ne hai bisogno per la tua attività.
Cos'è lo SLA?
Un Service Level Agreement, o SLA, è un contratto che delinea il livello di servizio clienti previsto dai clienti. Definisce inoltre come verrà misurato quel livello di servizio clienti e cosa accadrà se i livelli di supporto concordati non vengono raggiunti.
A volte, uno SLA è tra un fornitore e un'azienda, ma altre volte uno SLA è tra due diversi dipartimenti interni della stessa azienda.
I servizi comuni che hanno uno SLA sono il supporto IT, l'hosting web e l'archiviazione nel cloud. Uno SLA in genere delineerà i termini del servizio, incluso il livello di supporto da fornire, i tempi di risposta, le garanzie di uptime e altri dettagli importanti.
Uno SLA, o contratto di servizio, è un contratto tra un fornitore di tecnologia e il suo cliente che delinea le aspettative del tipo e della qualità del servizio. Oltre a elencare le aspettative del servizio, uno SLA fornisce rimedi nel caso in cui i requisiti non siano soddisfatti.
Di seguito sono riportate alcune domande comuni sugli SLA e alcuni suggerimenti per la stesura di accordi efficaci con i fornitori di servizi.
Quali sono i tre diversi tipi di SLA?
Ecco i tre tipi di SLA:
1. Accordo sul livello del servizio clienti
Uno SLA cliente è esattamente quello che sembra: un contratto tra un fornitore e un cliente per fornire un certo livello di servizio. Ecco un esempio divertente:
Dunder Mifflin è il fornitore di carta di varie organizzazioni nella serie TV The Office. Potrebbero avere uno SLA che afferma che Dunder Mifflin fornirà [Company] con 50 risme al mese. Questo documento viene spedito ogni lunedì a [Address1] e [Address2] da Darryl Philbin, con una conferma inviata a Jim Halpert. (Scusa, è stato molto divertente.)
2. Accordo sul livello di servizio
Uno SLA interno è applicabile solo alle parti all'interno dell'azienda. Un'azienda può avere uno SLA con ciascun cliente, ma può anche avere uno SLA separato tra i reparti vendite e marketing.
Diciamo che la società X deve chiudere $ 5.000 di vendite ogni mese. Ogni vendita vale $ 100. Amir, il marketing manager di Company X, può collaborare con il reparto vendite per stabilire uno SLA. Ciò prevede che il marketing consegnerà 100 lead qualificati ogni mese a Kendra, il direttore delle vendite. Kendra potrebbe inviare ad Amir quattro rapporti settimanali ogni mese. Ciò garantirà che il team di Kendra raggiunga i propri obiettivi di vendita mensili.
3. Accordo sul livello di servizio multilivello
Gli SLA multilivello sono utili per supportare i clienti ei reparti interni. Questo tipo di SLA viene utilizzato per definire cosa dovrebbe fare ciascuna parte se sono presenti più fornitori di servizi o utenti finali. Ecco un esempio per uno SLA multilivello in una situazione intranet:
I team di marketing e vendita di Company X collaborano a uno SLA interno che fornisce lead ogni mese dal marketing alle vendite. E se volessero includere nel contratto una strategia di fidelizzazione dei clienti, rendendola uno SLA tra Sales, Marketing, Customer Service?
Dopo che 50 nuove offerte di vendita sono state chiuse per il mese, il servizio clienti è responsabile di mantenere questi clienti felici e soddisfatti mentre utilizzano il prodotto. La società X potrebbe chiedere a Kendra, il suo direttore delle vendite, di inviare rapporti mensili di "attrito con i clienti" a Joan, il vicepresidente del servizio.
Questi rapporti si basano sul dialogo che il team di vendita ha con i clienti. Ciò consente al team del servizio clienti di creare una base di conoscenze più preparata per i problemi che i clienti chiamano loro.
Importanza di uno SLA
Un IT Service Level Agreement (o SLA) è un contratto che delinea i servizi che un fornitore IT fornirà, la loro qualità e il tempo di attività previsto.
SLA è un accordo tra un'azienda e un cliente che delinea le responsabilità di ciascuna parte. Stabilisce aspettative chiare su ciò che il cliente può aspettarsi dall'azienda e l'azienda dai suoi clienti. Avere uno SLA aiuta a garantire che entrambe le parti siano d'accordo e comprendano le proprie responsabilità.
Qualsiasi documento legale che non è stato esaminato da un avvocato può essere soggetto a interpretazioni errate. Uno SLA può aiutare a proteggere te e l'altra persona nel documento.
Un Service Level Agreement (SLA) è un accordo tra un'azienda e un fornitore che delinea parametri e obiettivi specifici che devono essere raggiunti. Un accordo come questo è importante per garantire che le prestazioni del fornitore soddisfino le aspettative della tua azienda.
Chi fornisce lo SLA?
La maggior parte dei provider di telefonia dispone di un Service Level Agreement (SLA) standard che ne delinea il livello di servizio. Questi accordi sono spesso distorti a favore del provider di telefonia, quindi è importante rivedere e modificare l'accordo con il tuo team legale.
È importante rivedere gli SLA forniti dal tuo provider, poiché potrebbero non essere del tutto imparziali. Collaborare con un avvocato per garantire che questi accordi siano equi per entrambe le parti.
Quando crei la tua richiesta di proposta, assicurati di includere il livello di servizio che ti aspetti. Ciò garantirà prezzi più accurati da parte dei fornitori. Può anche influenzare la loro decisione di rispondere.
Ad esempio, se insisti su un tempo di attività del 99,999% e il tuo fornitore non può fornirlo con l'architettura proposta, potrebbe offrire un approccio alternativo e più tollerante ai guasti.
Quali sono i componenti chiave di uno SLA?
Il Service Level Agreement dovrebbe coprire due aree della tua attività: i servizi che fornisci e i servizi che gestisci.
Gli elementi di un contratto di servizio includono i tipi di servizi offerti, le condizioni alle quali il servizio sarà fornito, gli standard per soddisfare tali requisiti, le responsabilità di entrambe le parti, le procedure per l'escalation dei problemi e il rapporto costi/benefici.
Uno SLA dovrebbe coprire:-Le metriche utilizzate per misurare le prestazioni-Il calendario di rendicontazione-Come verranno risolte le controversie-La responsabilità di ciascuna parte-Il processo di aggiornamento e rinnovo dell'accordo
Un accordo sul livello di servizio aggiornato dovrebbe essere creato regolarmente per garantire che l'accordo rifletta accuratamente i servizi attuali richiesti e le capacità del fornitore.
Cosa succede se un fornitore non soddisfa i livelli di servizio concordati?
Gli SLA comprendono le penali concordate, denominate crediti di servizio, che possono essere esigibili quando:
Se un fornitore di servizi non soddisfa il livello di servizio concordato, sarà soggetto a una sanzione pecuniaria. Ad esempio, il cliente e il venditore possono concordare di mettere a rischio una percentuale del canone mensile di servizio da cui viene prelevato il credito quando i servizi non vengono soddisfatti.
Questo programma di incentivi ha lo scopo di incoraggiare i fornitori a ottenere prestazioni migliori, ma non eccessivamente severi.
È buona norma per le organizzazioni IT evitare di utilizzare le disposizioni SLA come punizione per i loro partner IT. Invece, dovrebbero utilizzare le metriche SLA come apertura per conversazioni produttive su prestazioni, priorità e direzione futura del coinvolgimento o della relazione. Questo approccio ha lo scopo di incentivare le prestazioni del fornitore senza essere eccessivamente punitivo.
Con quale frequenza dovremmo rivedere i nostri SLA?
Man mano che la tua attività cambia, cambiano anche le esigenze del tuo servizio clienti. Uno SLA non deve essere visto come un documento immutabile.
Il Service Level Agreement dovrebbe definire chiaramente come il contratto può essere modificato durante la durata del contratto. I termini dovrebbero essere rivisti regolarmente, soprattutto se:
Le esigenze del cliente potrebbero essere cambiate, ad esempio, se ha avviato un'attività di e-commerce, la sua necessità di maggiore larghezza di banda è aumentata.
L'ambiente tecnico è cambiato, rendendo possibile un impegno di disponibilità più elevato.
Il carico di lavoro è cambiato.
Le metriche, gli strumenti e i processi di monitoraggio delle chiamate sono notevolmente migliorati.
Il Service Level Agreement (SLA) è una componente fondamentale di qualsiasi relazione con i fornitori e vale la pena dedicare del tempo a riflettere e codificare adeguatamente l'accordo all'inizio della partnership.
Un contratto proteggerà te e il tuo cliente e, in caso di controversie, indicherà chiaramente il rimedio per evitare confusione.
Ciò può far risparmiare tempo e denaro sia per il cliente che per il fornitore.
Migliori pratiche SLA
È importante allineare i propri sforzi alle best practice del settore per ottenere il massimo dalla creazione, implementazione e gestione del livello di servizio degli SLA. Questi sono alcuni dei più popolari:
Stabilisci obiettivi realistici
Anche se può sembrare un'ottima idea promettere la luna, le cose possono rapidamente sfuggire al controllo se i risultati dello SLA non vengono raggiunti. Vale la pena organizzare una sessione di brainstorming con le parti interessate per avviare la creazione di SLA. Questa sessione riguarda la definizione dei tuoi obiettivi, cosa puoi fare e cosa puoi offrire.
Assicurati che tutti siano a bordo
Successivamente, assicurati che tutte le parti siano soddisfatte della bozza dello SLA. È meglio scoprire in anticipo i potenziali problemi e apportare modifiche proattive piuttosto che essere costretti a eliminare gli SLA esistenti e ricominciare.
Diventa specifico
Gli SLA sono efficaci solo se sono specifici. Se sei un fornitore di servizi IT, ad esempio, e desideri creare uno SLA relativo ai tempi di attività, il numero "nove" - 99,999 percento, 99,99999%, ecc. - sarà importante. Questo definisce quanto tempo di attività accetti di fornire. La terminologia specifica elimina l'ambiguità e riduce i conflitti attorno alle aspettative SLA.
Individua le metriche chiave
SLA specifici sono un buon punto di partenza. Tuttavia, devi essere in grado di misurare il successo del tuo accordo. Come puoi vedere, i tempi di inattività vengono spesso utilizzati per determinare se gli obiettivi vengono raggiunti. Nel frattempo, le metriche possono includere lead generati, accordi conclusi o qualsiasi altra misura che abbia senso all'interno della struttura SLA.
Prendi in considerazione l'imprevisto
Eventi imprevisti, come condizioni meteorologiche avverse, problemi di personale o improvvisi guasti IT, possono rendere difficile il raggiungimento degli obiettivi SLA. È importante includere clausole che tengano conto di eventi imprevisti. È impossibile prevedere cosa accadrà e gli obblighi devono ancora essere rispettati, ma vale la pena creare clausole che tengano conto degli imprevisti.
Ricontrolla i dettagli
Anche i piccoli dettagli contano. Prendi il seguente esempio: il tempo di attività del 99,999% è di poco superiore a 5 minuti all'anno, ma il 99,9999% è di 31 secondi. Un 9 fuori posto potrebbe significare che la tua azienda è responsabile della fornitura di livelli di servizio quasi impossibili da raggiungere. Prima di andare avanti, assicurati di ricontrollare il tuo SLA.
Rivedere e riesaminare secondo necessità
Gli SLA non devono essere statici. Non sono documenti statici. Possono essere prorogati per un periodo di tempo e includere un elenco di azioni. Tuttavia, le esigenze aziendali di partner e fornitori possono cambiare nel corso del tempo.
Vale la pena includere l'opzione di revisione durante il periodo dell'accordo SLA. Quindi, esegui una revisione completa una volta che il contratto è scaduto per determinare se sono necessarie modifiche.
Conclusione
Nel complesso, l'utilizzo di uno SLA nella catena di approvvigionamento può essere estremamente vantaggioso. Può migliorare la comunicazione e la collaborazione tra fornitori e clienti, portando a relazioni complessive migliori e consegne più tempestive. Se hai difficoltà a rispettare le scadenze o a comunicare con il tuo fornitore, prendi in considerazione l'implementazione di uno SLA.
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