Manfaat SLA dalam Rantai Pasokan Anda
Diterbitkan: 2022-06-11Keberhasilan bisnis tergantung pada kemampuannya untuk memenuhi harapan pelanggannya. Banyak bisnis menggunakan Service Level Agreement s (SLA) untuk secara jelas mendefinisikan dan menguraikan tingkat layanan yang mereka berikan kepada pelanggan mereka. Perjanjian ini membantu organisasi mengelola harapan pelanggan dan mengurangi masalah ketika harapan tersebut tidak terpenuhi.
Posting blog ini memberi tahu Anda semua yang perlu Anda ketahui tentang SLA termasuk mengapa Anda membutuhkannya untuk bisnis Anda.
Apa itu SLA?
Service Level Agreement, atau SLA, adalah kontrak yang menguraikan tingkat layanan pelanggan yang diharapkan oleh pelanggan. Ini juga mendefinisikan bagaimana tingkat layanan pelanggan akan diukur, dan apa yang akan terjadi jika tingkat dukungan yang disepakati tidak tercapai.
Terkadang, SLA berada di antara pemasok dan perusahaan, tetapi di lain waktu, SLA berada di antara dua departemen internal yang berbeda dari perusahaan yang sama.
Layanan umum yang memiliki SLA adalah dukungan TI, hosting web, dan penyimpanan cloud. SLA biasanya akan menguraikan persyaratan layanan, termasuk tingkat dukungan yang akan diberikan, waktu respons, jaminan waktu aktif, dan detail penting lainnya.
SLA, atau perjanjian tingkat layanan, adalah kontrak antara vendor teknologi dan pelanggan mereka yang menguraikan harapan jenis dan kualitas layanan. Lebih dari sekadar mencantumkan ekspektasi layanan, SLA memberikan solusi jika persyaratan tidak terpenuhi.
Berikut adalah beberapa pertanyaan umum tentang SLA dan beberapa tip untuk menyusun perjanjian yang efektif dengan penyedia layanan Anda.
Apa tiga jenis SLA yang berbeda?
Berikut adalah tiga jenis SLA:
1. Perjanjian Tingkat Layanan Pelanggan
SLA pelanggan persis seperti apa: kontrak antara vendor dan pelanggan untuk menyediakan layanan tingkat tertentu. Berikut ini contoh yang menyenangkan:
Dunder Mifflin adalah pemasok kertas untuk berbagai organisasi dalam serial TV The Office. Mereka mungkin memiliki SLA yang menyatakan bahwa Dunder Mifflin akan memasok [Perusahaan] dengan 50 rim per bulan. Makalah ini dikirimkan setiap hari Senin ke [Alamat1] dan [Alamat2] oleh Darryl Philbin, dengan konfirmasi yang dikirimkan ke Jim Halpert. (Maaf, itu sangat menyenangkan.)
2. Perjanjian Tingkat Layanan
SLA internal hanya berlaku untuk pihak dalam perusahaan. Sebuah bisnis mungkin memiliki SLA dengan setiap klien, tetapi juga dapat memiliki SLA terpisah antara departemen penjualan dan pemasaran.
Katakanlah Perusahaan X harus menutup penjualan sebesar $5.000 setiap bulan. Setiap penjualan bernilai $100. Amir, manajer pemasaran Perusahaan X, dapat bekerja dengan departemen penjualan untuk membuat SLA. Ini menetapkan bahwa Pemasaran akan mengirimkan 100 prospek yang memenuhi syarat setiap bulan kepada Kendra, direktur penjualan. Kendra mungkin mengirim Amir empat laporan status mingguan setiap bulan. Ini akan memastikan bahwa tim Kendra memenuhi target penjualan bulanan mereka.
3. Perjanjian Tingkat Layanan Bertingkat
SLA bertingkat berguna untuk mendukung pelanggan dan departemen internal. Jenis SLA ini digunakan untuk menentukan apa yang harus dilakukan masing-masing pihak jika ada lebih dari satu penyedia layanan atau pengguna akhir. Berikut adalah contoh untuk SLA multi-level dalam situasi intranet:
Tim pemasaran dan penjualan Perusahaan X berkolaborasi dalam SLA internal yang memberikan prospek setiap bulan dari Pemasaran hingga Penjualan. Bagaimana jika mereka ingin memasukkan strategi retensi pelanggan ke dalam kontrak, menjadikannya SLA di antara Penjualan, Pemasaran, Layanan Pelanggan?
Setelah 50 transaksi penjualan baru ditutup untuk bulan tersebut, Layanan Pelanggan bertanggung jawab untuk membuat pelanggan ini senang dan puas saat mereka menggunakan produk. Perusahaan X mungkin meminta Kendra, direktur penjualannya, mengirim laporan bulanan "gesekan pelanggan" kepada Joan, VP untuk layanan.
Laporan ini didasarkan pada dialog yang dilakukan tim penjualan dengan klien. Hal ini memungkinkan tim layanan pelanggan untuk membangun basis pengetahuan yang lebih siap menghadapi masalah yang ditanyakan pelanggan kepada mereka.
Pentingnya SLA
Perjanjian Tingkat Layanan TI (atau SLA) adalah kontrak yang menguraikan layanan yang akan disediakan oleh penyedia TI, kualitas mereka, dan waktu yang diharapkan.
SLA adalah kesepakatan antara bisnis dan pelanggan yang menguraikan tanggung jawab masing-masing pihak. Ini menetapkan harapan yang jelas untuk apa yang dapat diharapkan pelanggan dari bisnis dan bisnis dari pelanggannya. Memiliki SLA membantu memastikan bahwa kedua belah pihak setuju dan memahami tanggung jawab mereka.
Dokumen hukum apa pun yang belum Anda tinjau dari pengacara dapat disalahartikan. SLA dapat membantu melindungi Anda dan orang lain dalam dokumen.
Service Level Agreement (SLA) adalah perjanjian antara bisnis dan vendor yang menguraikan metrik dan tujuan tertentu yang harus dipenuhi. Kesepakatan seperti ini penting untuk memastikan bahwa kinerja vendor memenuhi harapan bisnis Anda.
Siapa yang menyediakan SLA?
Sebagian besar penyedia telepon memiliki Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) standar yang menguraikan tingkat layanan mereka. Perjanjian ini sering kali tidak menguntungkan penyedia telepon, jadi penting untuk meninjau dan mengubah perjanjian dengan tim hukum Anda.
Penting untuk meninjau SLA yang disediakan oleh penyedia Anda, karena mungkin tidak sepenuhnya tidak bias. Bekerja dengan pengacara untuk memastikan perjanjian ini adil bagi kedua belah pihak.
Saat membuat Permintaan Proposal, pastikan Anda menyertakan tingkat layanan yang Anda harapkan. Ini akan memastikan harga yang lebih akurat dari pemasok. Ini juga dapat memengaruhi keputusan mereka untuk merespons.
Misalnya, jika Anda bersikeras pada waktu aktif 99,999%, dan pemasok Anda tidak dapat menyediakannya dengan arsitektur yang Anda usulkan, mereka mungkin menawarkan pendekatan alternatif yang lebih toleran terhadap kesalahan.
Apa saja komponen kunci dari SLA?
Perjanjian Tingkat Layanan harus mencakup dua bidang bisnis Anda: layanan yang Anda berikan dan layanan yang Anda kelola.
Unsur-unsur kontrak layanan mencakup jenis layanan yang ditawarkan, kondisi di mana layanan akan diberikan, standar untuk memenuhi persyaratan tersebut, tanggung jawab kedua belah pihak, prosedur untuk meningkatkan masalah, dan tradeoff biaya/manfaat.
SLA harus mencakup:-Metrik yang digunakan untuk mengukur kinerja-Jadwal pelaporan-Bagaimana perselisihan akan diselesaikan-Kewajiban masing-masing pihak-Proses untuk memperbarui dan memperbarui perjanjian
Perjanjian Tingkat Layanan yang diperbarui harus dibuat secara teratur untuk memastikan bahwa perjanjian tersebut secara akurat mencerminkan layanan terkini yang dibutuhkan dan kemampuan vendor.
Apa yang terjadi jika penyedia tidak memenuhi tingkat layanan yang disepakati?
SLA mencakup penalti yang disepakati, yang disebut kredit layanan, yang dapat diterapkan ketika:
Jika penyedia layanan tidak memenuhi tingkat layanan yang disepakati, mereka akan dikenakan penalti finansial. Misalnya, pelanggan dan vendor dapat setuju untuk mempertaruhkan persentase biaya layanan bulanan dari mana kredit ditarik ketika layanan tidak terpenuhi.
Program insentif ini dimaksudkan untuk mendorong penyedia agar berkinerja lebih baik, tetapi tidak terlalu keras.
Ini adalah praktik terbaik bagi organisasi TI untuk menghindari penggunaan ketentuan SLA sebagai hukuman bagi mitra TI mereka. Sebaliknya, mereka harus menggunakan metrik SLA sebagai pembuka untuk percakapan produktif seputar kinerja, prioritas, dan arah masa depan dari keterlibatan atau hubungan. Pendekatan ini dimaksudkan untuk mendorong kinerja penyedia tanpa terlalu menghukum.
Seberapa sering kita harus merevisi SLA kita?
Seiring perubahan bisnis Anda, begitu juga kebutuhan layanan pelanggan Anda. SLA tidak boleh dilihat sebagai dokumen yang tidak berubah.
Perjanjian Tingkat Layanan harus secara jelas mendefinisikan bagaimana kontrak dapat dimodifikasi selama durasi kontrak. Persyaratan harus ditinjau kembali secara teratur, terutama jika:
Kebutuhan klien mungkin telah berubah, misalnya, jika mereka memulai bisnis e-commerce, kebutuhan mereka akan lebih banyak bandwidth meningkat.
Lingkungan teknis telah berubah, memungkinkan komitmen ketersediaan yang lebih tinggi.
Beban kerja telah berubah.
Metrik, alat, dan proses pelacakan panggilan telah meningkat pesat.
Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) adalah komponen penting dari setiap hubungan vendor, dan perlu meluangkan waktu untuk memikirkan dan menyusun pengaturan dengan benar di awal kemitraan.
Sebuah kontrak akan melindungi Anda dan klien Anda, dan jika terjadi perselisihan, akan dengan jelas menyatakan solusi untuk menghindari kebingungan.
Itu dapat menghemat waktu dan uang bagi pelanggan dan pemasok.
Praktik Terbaik SLA
Penting untuk menyelaraskan upaya Anda dengan praktik terbaik industri untuk mendapatkan hasil maksimal dari pembuatan, penerapan, dan manajemen tingkat layanan SLA. Ini adalah beberapa yang paling populer:
Tetapkan tujuan yang realistis
Meskipun mungkin tampak seperti ide bagus untuk menjanjikan bulan, hal-hal dapat dengan cepat di luar kendali jika hasil SLA tidak terpenuhi. Sebaiknya lakukan sesi brainstorming dengan pemangku kepentingan terkait untuk memulai pembuatan SLA. Sesi ini adalah tentang menentukan tujuan Anda, apa yang dapat Anda lakukan, serta apa yang dapat Anda tawarkan.
Pastikan semua orang ada di kapal
Selanjutnya, pastikan semua pihak puas dengan draft SLA. Lebih baik untuk menemukan potensi masalah lebih awal dan membuat perubahan proaktif daripada dipaksa untuk menghapus SLA yang ada dan memulai lagi.
Dapatkan Spesifik
SLA hanya efektif jika spesifik. Jika Anda adalah penyedia layanan TI, misalnya, dan Anda ingin membuat SLA terkait waktu aktif, angka “sembilan” – 99,999 persen, 99,9999%, dll. – akan menjadi penting. Ini menentukan berapa banyak waktu aktif yang Anda setujui untuk diberikan. Terminologi khusus menghilangkan ambiguitas dan mengurangi konflik seputar ekspektasi SLA.
Metrik Kunci Tepat
SLA tertentu adalah titik awal yang baik. Namun, Anda harus bisa mengukur keberhasilan kesepakatan Anda. Seperti yang Anda lihat, waktu henti sering digunakan untuk menentukan apakah tujuan tercapai. Sementara itu, metrik dapat mencakup prospek yang dihasilkan, kesepakatan yang ditutup, atau ukuran lain apa pun yang masuk akal dalam struktur SLA Anda.
Memperhitungkan yang tak terduga
Peristiwa tak terduga, seperti cuaca buruk, masalah staf, atau kegagalan TI mendadak, dapat mempersulit pencapaian tujuan SLA. Sangat penting untuk menyertakan klausa yang memungkinkan untuk kejadian tak terduga. Tidak mungkin untuk memprediksi apa yang akan terjadi dan kewajiban tetap harus dipenuhi, tetapi ada baiknya membuat klausa yang memungkinkan terjadinya kejadian tak terduga.
Periksa kembali detailnya
Bahkan detail kecil pun penting. Ambil contoh berikut: waktu aktif 99,999% hanya lebih dari 5 menit per tahun, tetapi 99,9999% adalah 31 detik. Angka 9 yang salah tempat dapat berarti bahwa perusahaan Anda bertanggung jawab untuk menyediakan tingkat layanan yang hampir tidak mungkin dicapai. Sebelum Anda melanjutkan, pastikan untuk memeriksa ulang SLA Anda.
Revisi dan Kaji Ulang Sesuai Kebutuhan
SLA tidak harus statis. Mereka bukan dokumen statis. Mereka dapat diperpanjang untuk jangka waktu tertentu dan termasuk daftar tindakan. Namun, kebutuhan bisnis mitra dan penyedia dapat berubah seiring waktu.
Sebaiknya sertakan opsi untuk meninjau selama periode perjanjian SLA. Kemudian, lakukan tinjauan penuh setelah kontrak selesai untuk menentukan apakah ada perubahan yang diperlukan.
Kesimpulan
Secara keseluruhan, menggunakan SLA dalam rantai pasokan Anda bisa sangat bermanfaat. Ini dapat meningkatkan komunikasi dan kolaborasi antara pemasok dan pelanggan, yang mengarah ke hubungan keseluruhan yang lebih baik dan pengiriman yang lebih tepat waktu. Jika Anda mengalami kesulitan memenuhi tenggat waktu atau berkomunikasi dengan pemasok Anda, pertimbangkan untuk menerapkan SLA.
Butuh Bantuan Mengotomatiskan Proses Prospek Penjualan Anda?
LeadFuze memberi Anda semua data yang Anda butuhkan untuk menemukan prospek ideal, termasuk informasi kontak lengkap.
Telusuri berbagai filter untuk membidik prospek yang ingin Anda capai. Ini sangat spesifik, tetapi Anda dapat menemukan semua orang yang cocok dengan yang berikut ini:
- Sebuah perusahaan di industri Jasa Keuangan atau Perbankan
- Yang memiliki lebih dari 10 karyawan
- Itu menghabiskan uang di AdWords
- Siapa yang menggunakan Hubspot?
- Yang saat ini memiliki lowongan pekerjaan untuk bantuan pemasaran
- Dengan peran Manajer SDM
- Itu hanya dalam peran ini kurang dari 1 tahun