Korzyści z umowy SLA w Twoim łańcuchu dostaw
Opublikowany: 2022-06-11Sukces biznesu zależy od jego zdolności do spełniania oczekiwań klientów. Wiele firm korzysta z umów o gwarantowanym poziomie usług (SLA), aby jasno zdefiniować i nakreślić poziom usług świadczonych swoim klientom. Umowy te pomagają organizacjom zarządzać oczekiwaniami klientów i łagodzić problemy, gdy te oczekiwania nie są spełniane.
Ten post na blogu zawiera wszystko, co musisz wiedzieć o umowach SLA, w tym dlaczego potrzebujesz ich dla swojej firmy.
Co to jest umowa SLA?
Umowa o poziomie usług (SLA) to umowa określająca poziom obsługi klienta oczekiwany przez klientów. Określa również, w jaki sposób będzie mierzony poziom obsługi klienta i co się stanie, jeśli uzgodnione poziomy wsparcia nie zostaną osiągnięte.
Czasami umowa SLA jest zawarta między dostawcą a firmą, ale innym razem umowa SLA jest między dwoma różnymi działami wewnętrznymi tej samej firmy.
Typowe usługi objęte umową SLA to wsparcie IT, hosting i przechowywanie w chmurze. Umowa SLA zazwyczaj określa warunki świadczenia usług, w tym poziom świadczonego wsparcia, czasy reakcji, gwarancje dostępności i inne ważne szczegóły.
Umowa SLA lub umowa o poziomie usług to umowa między dostawcą technologii a ich klientem, która określa oczekiwania dotyczące rodzaju i jakości usługi. Poza tylko wyszczególnieniem oczekiwań dotyczących usług, umowa SLA zapewnia środki zaradcze w przypadku niespełnienia wymagań.
Oto kilka typowych pytań dotyczących umów SLA i kilka wskazówek dotyczących sporządzania skutecznych umów z dostawcami usług.
Jakie są trzy różne typy umów SLA?
Oto trzy rodzaje umów SLA:
1. Umowa o poziomie obsługi klienta
Umowa SLA z klientem to dokładnie to, na co wygląda: umowa między dostawcą a klientem w celu świadczenia usług na określonym poziomie. Oto zabawny przykład:
Dunder Mifflin jest dostawcą papieru dla różnych organizacji w serialu The Office. Mogą mieć umowę SLA, która stanowi, że Dunder Mifflin będzie dostarczać [firmie] 50 ryz miesięcznie. Ten dokument jest wysyłany w każdy poniedziałek na adres [Adres1] i [Adres2] przez Darryla Philbina, z potwierdzeniem wysłanym do Jima Halperta. (Przepraszam, to była świetna zabawa.)
2. Umowa o poziomie usług
Wewnętrzna umowa SLA ma zastosowanie tylko do stron w firmie. Firma może mieć umowę SLA z każdym klientem, ale może też mieć osobną umowę SLA między działami sprzedaży i marketingu.
Załóżmy, że firma X musi co miesiąc zamykać sprzedaż 5000 USD. Każda sprzedaż jest warta 100 dolarów. Amir, kierownik ds. marketingu firmy X, może współpracować z działem sprzedaży w celu ustalenia umowy SLA. Oznacza to, że marketing będzie dostarczał co miesiąc 100 zakwalifikowanych leadów do Kendry, dyrektor sprzedaży. Kendra może wysyłać Amirowi cztery tygodniowe raporty o stanie każdego miesiąca. Zapewni to, że zespół Kendry osiągnie swoje miesięczne cele sprzedażowe.
3. Wielopoziomowa umowa dotycząca poziomu usług
Wielopoziomowe umowy SLA są przydatne do obsługi klientów i działów wewnętrznych. Ten typ umowy SLA służy do określenia, co każda ze stron powinna zrobić, jeśli istnieje więcej niż jeden dostawca usług lub użytkownik końcowy. Oto przykład wielopoziomowej umowy SLA w sytuacji intranetowej:
Działy marketingu i sprzedaży firmy X współpracują w ramach wewnętrznej umowy SLA, która dostarcza potencjalnych klientów co miesiąc od marketingu do sprzedaży. Co by było, gdyby chcieli uwzględnić w umowie strategię utrzymania klienta, czyniąc ją SLA wśród sprzedaży, marketingu, obsługi klienta?
Po zamknięciu 50 nowych transakcji sprzedaży w miesiącu, Dział Obsługi Klienta jest odpowiedzialny za uszczęśliwianie i zadowolenie tych klientów podczas korzystania z produktu. Firma X może poprosić Kendrę, jej dyrektora sprzedaży, o wysyłanie comiesięcznych raportów o „tarciech o klienta” do Joan, wiceprezesa ds. serwisu.
Raporty te opierają się na dialogu, jaki zespół sprzedaży prowadzi z klientami. Dzięki temu zespół obsługi klienta może zbudować bazę wiedzy, która jest lepiej przygotowana na problemy, z którymi dzwonią klienci.
Znaczenie umowy SLA
Umowa dotycząca poziomu usług IT (lub SLA) to umowa określająca usługi świadczone przez dostawcę IT, ich jakość i oczekiwany czas bezawaryjnej pracy.
SLA to umowa między firmą a klientem, która określa obowiązki każdej ze stron. Określa jasne oczekiwania dotyczące tego, czego klient może oczekiwać od firmy, a firma od swoich klientów. Posiadanie umowy SLA pomaga upewnić się, że obie strony zgadzają się i rozumieją swoje obowiązki.
Każdy dokument prawny, który nie został sprawdzony przez prawnika, może być błędnie zinterpretowany. Umowa SLA może pomóc chronić zarówno Ciebie, jak i drugą osobę w dokumencie.
Umowa o poziomie usług (SLA) to umowa między firmą a dostawcą, która określa określone wskaźniki i cele, które muszą zostać spełnione. Taka umowa jest ważna, aby zapewnić, że wydajność dostawcy spełnia oczekiwania Twojej firmy.
Kto zapewnia SLA?
Większość operatorów telefonicznych ma standardową umowę dotyczącą poziomu usług (SLA), która określa ich poziom usług. Umowy te są często przekrzywione na korzyść operatora telefonicznego, dlatego ważne jest, aby przejrzeć i zmodyfikować umowę z zespołem prawnym.
Ważne jest, aby przejrzeć umowy SLA dostarczone przez dostawcę, ponieważ mogą nie być całkowicie bezstronne. Współpracuj z prawnikiem, aby zapewnić, że te umowy są uczciwe dla obu stron.
Tworząc zapytanie ofertowe, upewnij się, że podajesz oczekiwany poziom usług. Zapewni to dokładniejsze wyceny od dostawców. Może to również wpłynąć na ich decyzję o odpowiedzi.
Na przykład, jeśli nalegasz na 99,999% dostępności, a Twój dostawca nie może tego zapewnić za pomocą proponowanej architektury, może zaoferować alternatywne, bardziej odporne na błędy podejście.
Jakie są kluczowe elementy umowy SLA?
Umowa o gwarantowanym poziomie usług powinna obejmować dwa obszary Twojej działalności: usługi, które świadczysz i usługi, którymi zarządzasz.
Elementy umowy serwisowej obejmują rodzaje oferowanych usług, warunki, na jakich usługa będzie świadczona, standardy spełnienia tych wymagań, obowiązki obu stron, procedury eskalacji problemów oraz stosunek kosztów do korzyści.
Umowa SLA powinna obejmować: - Mierniki stosowane do pomiaru wydajności - Harmonogram raportowania - Sposób rozstrzygania sporów - Odpowiedzialność każdej ze stron - Proces aktualizacji i odnawiania umowy
Należy regularnie tworzyć zaktualizowaną umowę dotyczącą poziomu usług, aby zapewnić, że umowa dokładnie odzwierciedla bieżące wymagane usługi i możliwości dostawcy.
Co się stanie, jeśli dostawca nie spełni uzgodnionych poziomów usług?
Umowy SLA obejmują uzgodnione kary, zwane kredytami serwisowymi, które mogą być egzekwowane, gdy:
Jeśli usługodawca nie wywiąże się z uzgodnionego poziomu usług, będzie podlegał karze finansowej. Na przykład klient i sprzedawca mogą zgodzić się na nałożenie na ryzyko procentu miesięcznej opłaty za usługę, z którego pobierany jest kredyt, gdy usługi nie są spełnione.
Ten program motywacyjny ma na celu zachęcenie dostawców do lepszych wyników, ale nie jest zbyt surowy.
Najlepszą praktyką dla organizacji IT jest unikanie stosowania postanowień SLA jako kary dla swoich partnerów IT. Zamiast tego powinni używać wskaźników SLA jako wstępu do produktywnych rozmów na temat wydajności, priorytetów i przyszłego kierunku zaangażowania lub relacji. Takie podejście ma na celu zachęcanie dostawców do wydajności bez nadmiernego karania.
Jak często powinniśmy zmieniać nasze umowy SLA?
Wraz ze zmianą Twojej firmy, zmienią się również Twoje potrzeby w zakresie obsługi klienta. Umowa SLA nie powinna być postrzegana jako niezmienny dokument.
Umowa o gwarantowanym poziomie usług powinna jasno określać, w jaki sposób umowa może być modyfikowana w czasie jej trwania. Warunki powinny być regularnie powtarzane, zwłaszcza jeśli:
Potrzeby klienta mogły się zmienić, na przykład, jeśli założył biznes e-commerce, jego zapotrzebowanie na większą przepustowość wzrosło.
Zmieniło się środowisko techniczne, co umożliwiło zwiększenie dostępności.
Zmieniło się obciążenie pracą.
Znacznie poprawiły się wskaźniki, narzędzia i procesy śledzenia połączeń.
Umowa o poziomie usług (SLA) jest kluczowym elementem każdej relacji z dostawcą i warto poświęcić czas na odpowiednie przemyślenie i skodyfikowanie ustaleń na początku partnerstwa.
Umowa będzie chronić zarówno Ciebie, jak i Twojego klienta, a w przypadku wystąpienia jakichkolwiek sporów jasno określi środek zaradczy, aby uniknąć nieporozumień.
Pozwala to zaoszczędzić czas i pieniądze zarówno dla klienta, jak i dostawcy.
Najlepsze praktyki SLA
Ważne jest, aby dostosować swoje wysiłki do najlepszych praktyk branżowych, aby jak najlepiej wykorzystać tworzenie, wdrażanie i zarządzanie poziomem usług SLA. Oto niektóre z najpopularniejszych:
Wyznacz realistyczne cele
Chociaż obietnica księżyca może wydawać się świetnym pomysłem, sprawy mogą szybko wymknąć się spod kontroli, jeśli wyniki SLA nie zostaną spełnione. Warto przeprowadzić burzę mózgów z odpowiednimi interesariuszami, aby rozpocząć tworzenie SLA. Ta sesja dotyczy określenia Twoich celów, tego, co możesz zrobić, a także tego, co możesz zaoferować.
Upewnij się, że wszyscy są na pokładzie
Następnie upewnij się, że wszystkie strony są zadowolone z projektu SLA. Lepiej jest wcześnie wykrywać potencjalne problemy i wprowadzać proaktywne zmiany, niż być zmuszonym do rezygnacji z istniejących umów SLA i zacząć od nowa.
Uzyskaj konkretne
Umowy SLA są skuteczne tylko wtedy, gdy są konkretne. Jeśli na przykład jesteś dostawcą usług IT i chcesz stworzyć umowę SLA dotyczącą czasu pracy bez przestojów, liczba „dziewiątek” – 99,999 procent, 99,99999% itd. – będzie ważna. Określa, ile czasu sprawności zgadzasz się zapewnić. Specyficzna terminologia eliminuje niejednoznaczność i zmniejsza konflikt wokół oczekiwań SLA.
Wskaż kluczowe wskaźniki
Konkretne umowy SLA są dobrym punktem wyjścia. Musisz jednak być w stanie zmierzyć sukces swojej umowy. Jak widać, przestój jest często wykorzystywany do określenia, czy cele są osiągane. W międzyczasie metryki mogą obejmować wygenerowane leady, transakcje zamknięte lub wszelkie inne miary, które mają sens w ramach Twojej struktury SLA.
Weź pod uwagę nieoczekiwane
Nieoczekiwane zdarzenia, takie jak zła pogoda, problemy kadrowe lub nagłe awarie IT, mogą utrudnić osiągnięcie celów SLA. Ważne jest, aby uwzględnić klauzule, które pozwalają na nieoczekiwane zdarzenia. Nie da się przewidzieć, co się stanie, a zobowiązania trzeba jeszcze dopełnić, ale warto tworzyć klauzule, które pozwalają na nieprzewidziane zdarzenia.
Dokładnie sprawdź szczegóły
Nawet drobne szczegóły mają znaczenie. Weźmy następujący przykład: 99,999% czasu pracy to nieco ponad 5 minut rocznie, ale 99,9999% to 31 sekund. Źle umieszczony 9 może oznaczać, że Twoja firma jest odpowiedzialna za świadczenie usług na poziomie prawie niemożliwym do osiągnięcia. Zanim przejdziesz dalej, sprawdź dokładnie swoją umowę SLA.
Popraw i ponownie zbadaj zgodnie z wymaganiami
Umowy SLA nie muszą być statyczne. Nie są to dokumenty statyczne. Mogą być przedłużone na czas i zawierać listę działań. Jednak potrzeby biznesowe partnerów i dostawców mogą w tym czasie ulec zmianie.
Warto uwzględnić opcję przeglądu w okresie obowiązywania umowy SLA. Następnie przeprowadź pełny przegląd po zakończeniu umowy, aby ustalić, czy konieczne są jakiekolwiek zmiany.
Wniosek
Ogólnie rzecz biorąc, korzystanie z umowy SLA w łańcuchu dostaw może być niezwykle korzystne. Może usprawnić komunikację i współpracę między dostawcami a klientami, prowadząc do lepszych ogólnych relacji i bardziej terminowych dostaw. Jeśli masz trudności z dotrzymaniem terminów lub komunikacją z dostawcą, rozważ wdrożenie umowy SLA.
Potrzebujesz pomocy w automatyzacji procesu poszukiwania sprzedaży?
LeadFuze daje Ci wszystkie dane, których potrzebujesz, aby znaleźć idealne leady, w tym pełne dane kontaktowe.
Przejrzyj różne filtry, aby skupić się na potencjalnych klientach, do których chcesz dotrzeć. To szalenie specyficzne, ale możesz znaleźć wszystkie osoby, które pasują do następujących:
- Firma z branży usług finansowych lub bankowości
- Którzy mają więcej niż 10 pracowników
- Które wydają pieniądze na Adwords
- Kto korzysta z Hubspot
- Kto obecnie ma oferty pracy na pomoc marketingową
- W roli HR Managera
- Pełni tę rolę dopiero od niecałego roku