ประโยชน์ของ SLA ในซัพพลายเชนของคุณ

ความสำเร็จ ของ ธุรกิจขึ้นอยู่กับความสามารถในการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า ธุรกิจจำนวนมากใช้ ข้อตกลงระดับบริการ (SLA) เพื่อกำหนดและร่าง ระดับของ บริการที่พวกเขาให้แก่ลูกค้าอย่างชัดเจน ข้อตกลงเหล่านี้ช่วยให้องค์กรจัดการความคาดหวังของลูกค้าและลดปัญหาเมื่อไม่เป็นไปตามความคาดหวังเหล่านั้น

โพสต์ในบล็อกนี้จะบอกคุณทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับ SLA รวมถึงเหตุผลที่คุณต้องการสำหรับธุรกิจของคุณ

SLA คืออะไร?

ข้อตกลงระดับการบริการหรือ SLA คือสัญญาที่ระบุระดับการบริการลูกค้าที่ลูกค้าคาดหวัง นอกจากนี้ยังกำหนดวิธีการวัดระดับการบริการลูกค้านั้น และจะเกิดอะไรขึ้นหากการสนับสนุนไม่ถึงระดับที่ตกลงกันไว้

บางครั้ง SLA จะอยู่ระหว่างซัพพลายเออร์และบริษัท แต่ในบางครั้ง SLA จะอยู่ระหว่างแผนกภายในสองแผนกที่แตกต่างกันของบริษัทเดียวกัน

บริการทั่วไปที่มี SLA ได้แก่ การสนับสนุนด้านไอที เว็บโฮสติ้ง และที่เก็บข้อมูลบนคลาวด์ โดยทั่วไป SLA จะสรุปข้อกำหนดในการให้บริการ รวมถึงระดับการสนับสนุนที่มีให้ เวลาตอบสนอง การรับประกันความพร้อมในการทำงาน และรายละเอียดที่สำคัญอื่นๆ

SLA หรือข้อตกลงระดับบริการคือสัญญาระหว่างผู้จำหน่ายเทคโนโลยีกับลูกค้าของพวกเขา ซึ่งระบุถึงความคาดหวังของประเภทและคุณภาพของบริการ นอกเหนือจากการแสดงความคาดหวังของบริการแล้ว SLA ยังให้การแก้ไขในกรณีที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด

ต่อไปนี้คือคำถามทั่วไปเกี่ยวกับ SLA และเคล็ดลับบางประการในการร่างข้อตกลงที่มีประสิทธิผลกับผู้ให้บริการของคุณ

SLA สามประเภทต่างกันอย่างไร

SLA สามประเภทมีดังนี้​​​​​​​​

1. ข้อตกลงระดับการบริการลูกค้า

SLA ของลูกค้าคือสิ่งที่ดูเหมือน: สัญญาระหว่างผู้ขายและลูกค้าเพื่อให้บริการในระดับหนึ่ง นี่เป็นตัวอย่างที่น่าสนุก:

ดันเดอร์ มิฟฟลินเป็นผู้จัดหากระดาษให้กับองค์กรต่างๆ ในละครโทรทัศน์เรื่อง The Office พวกเขาอาจมี SLA ที่ระบุว่า Dunder Mifflin จะจัดหา [บริษัท] ด้วย 50 รีมต่อเดือน เอกสารนี้จัดส่งทุกวันจันทร์ไปยัง [Address1] และ [Address2] โดย Darryl Philbin โดยมีการยืนยันส่งไปยัง Jim Halpert (ขออภัยที่สนุกมาก)

2. ข้อตกลงระดับการให้บริการ

SLA ภายในใช้ได้กับฝ่ายต่างๆ ภายในบริษัทเท่านั้น ธุรกิจอาจมี SLA กับลูกค้าแต่ละราย แต่อาจมี SLA แยกกันระหว่างฝ่ายขายและฝ่ายการตลาด

สมมติว่าบริษัท X ต้องปิดการขาย $5,000 ในแต่ละเดือน การขายแต่ละครั้งมีมูลค่า 100 เหรียญ Amir ผู้จัดการฝ่ายการตลาดของบริษัท X สามารถทำงานร่วมกับฝ่ายขายเพื่อจัดตั้ง SLA สิ่งนี้กำหนดว่า Marketing จะส่งมอบลีดที่ผ่านการรับรอง 100 รายในแต่ละเดือนให้กับ Kendra ผู้อำนวยการฝ่ายขาย Kendra อาจส่งรายงานสถานะรายสัปดาห์ของ Amir สี่ฉบับในแต่ละเดือน เพื่อให้แน่ใจว่าทีมของ Kendra จะบรรลุเป้าหมายการขายรายเดือนของพวกเขา

3. ข้อตกลงระดับบริการหลายระดับ

SLA หลายระดับมีประโยชน์สำหรับการสนับสนุนลูกค้าและแผนกภายใน SLA ประเภทนี้ใช้เพื่อกำหนดสิ่งที่แต่ละฝ่ายควรทำหากมีผู้ให้บริการหรือผู้ใช้ปลายทางมากกว่าหนึ่งราย ต่อไปนี้คือตัวอย่างสำหรับ SLA แบบหลายระดับในสถานการณ์อินทราเน็ต:

ทีมการตลาดและการขายของ Company X ทำงานร่วมกันใน SLA ภายในที่ส่งลีดทุกเดือนตั้งแต่การตลาดไปจนถึงการขาย จะเป็นอย่างไรหากพวกเขาต้องการรวมกลยุทธ์การรักษาลูกค้าไว้ในสัญญา ทำให้เป็น SLA ระหว่างการขาย การตลาด การบริการลูกค้า

หลังจากปิดดีลการขายใหม่ 50 รายการในเดือนนี้ ฝ่ายบริการลูกค้ามีหน้าที่ดูแลให้ลูกค้าเหล่านี้มีความสุขและพึงพอใจในขณะที่ใช้ผลิตภัณฑ์ บริษัท X อาจให้ Kendra ผู้อำนวยการฝ่ายขายส่งรายงาน "ข้อขัดข้องของลูกค้า" รายเดือนไปยัง Joan รองประธานฝ่ายบริการ

รายงานเหล่านี้อิงตามบทสนทนาที่ทีมขายมีกับลูกค้า ซึ่งช่วยให้ทีมบริการลูกค้าสร้างฐานความรู้ที่พร้อมรับมือกับปัญหาที่ลูกค้าโทรหาได้ดียิ่งขึ้น​​​​​​

ความสำคัญของ SLA

ข้อตกลงระดับบริการด้านไอที (หรือ SLA) คือสัญญาที่สรุปบริการที่ผู้ให้บริการด้านไอทีจะมอบให้ คุณภาพ และเวลาให้บริการที่คาดหวัง

SLA เป็นข้อตกลงระหว่างธุรกิจและลูกค้าที่ระบุความรับผิดชอบของแต่ละฝ่าย กำหนดความคาดหวังที่ชัดเจนสำหรับสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากธุรกิจและธุรกิจจากลูกค้า การมี SLA ช่วยให้แน่ใจว่าทั้งสองฝ่ายตกลงและเข้าใจความรับผิดชอบของตน

เอกสารทางกฎหมายใดๆ ที่คุณยังไม่ได้รับการตรวจสอบจากทนายความอาจถูกตีความผิดได้ SLA สามารถช่วยปกป้องทั้งคุณและบุคคลอื่นในเอกสาร

ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) คือข้อตกลงระหว่างธุรกิจและผู้ขายที่ร่างตัวชี้วัดและวัตถุประสงค์เฉพาะที่ต้องปฏิบัติตาม ข้อตกลงในลักษณะนี้มีความสำคัญเพื่อให้แน่ใจว่าประสิทธิภาพของผู้ขายตรงตามความคาดหวังของธุรกิจของคุณ

ใครเป็นผู้จัดทำ SLA

ผู้ให้บริการโทรศัพท์ส่วนใหญ่มีข้อตกลงระดับบริการมาตรฐาน (SLA) ซึ่งระบุระดับการบริการของตน ข้อตกลงเหล่านี้มักจะบิดเบือนไปจากผู้ให้บริการโทรศัพท์ ดังนั้นคุณควรตรวจสอบและแก้ไขข้อตกลงกับทีมกฎหมายของคุณ

สิ่งสำคัญคือต้องตรวจสอบ SLA ที่ผู้ให้บริการของคุณให้มา เนื่องจากอาจไม่เป็นกลางทั้งหมด ทำงานร่วมกับทนายความเพื่อให้แน่ใจว่าข้อตกลงเหล่านี้ยุติธรรมกับทั้งสองฝ่าย

เมื่อสร้างคำขอสำหรับข้อเสนอ โปรดตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ระบุระดับของบริการที่คุณคาดหวังไว้ เพื่อให้แน่ใจว่าการกำหนดราคาที่ถูกต้องมากขึ้นจากซัพพลายเออร์ นอกจากนี้ยังอาจมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจตอบสนองของพวกเขา

ตัวอย่างเช่น หากคุณยืนยันเวลาทำงาน 99.999% และซัพพลายเออร์ของคุณไม่สามารถจัดหาสถาปัตยกรรมที่คุณเสนอได้ พวกเขาอาจเสนอแนวทางอื่นที่ทนทานต่อข้อผิดพลาดมากกว่า

องค์ประกอบหลักของ SLA คืออะไร?

ข้อตกลงระดับการบริการควรครอบคลุมสองส่วนในธุรกิจของคุณ: บริการที่คุณให้และบริการที่คุณจัดการ

องค์ประกอบของสัญญาบริการรวมถึงประเภทของบริการที่เสนอ เงื่อนไขที่จะให้บริการ มาตรฐานสำหรับการปฏิบัติตามข้อกำหนดเหล่านั้น ความรับผิดชอบของทั้งสองฝ่าย ขั้นตอนสำหรับปัญหาบานปลาย และการแลกเปลี่ยนต้นทุน/ผลประโยชน์

SLA ควรครอบคลุม: - ตัวชี้วัดที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพ - กำหนดการการรายงาน - วิธีแก้ไขข้อพิพาท - ความรับผิดของแต่ละฝ่าย - กระบวนการสำหรับการอัปเดตและต่ออายุข้อตกลง

ควรมีการสร้างข้อตกลงระดับการบริการที่อัปเดตเป็นประจำเพื่อให้แน่ใจว่าข้อตกลงนั้นสะท้อนถึงบริการปัจจุบันที่จำเป็นและความสามารถของผู้ขายอย่างถูกต้อง

จะเกิดอะไรขึ้นหากผู้ให้บริการไม่เป็นไปตามระดับบริการที่ตกลงกันไว้

SLA รวมถึงบทลงโทษที่ตกลงกันไว้ ซึ่งเรียกว่าเครดิตบริการ ซึ่งสามารถบังคับใช้ได้เมื่อ:

หากผู้ให้บริการไม่เป็นไปตามระดับที่ตกลงกันไว้ พวกเขาจะถูกปรับทางการเงิน ตัวอย่างเช่น ลูกค้าและผู้ขายสามารถตกลงที่จะใส่เปอร์เซ็นต์ของค่าบริการรายเดือนที่มีความเสี่ยงจากการที่เครดิตจะถูกดึงออกมาเมื่อบริการไม่ตรงตามข้อกำหนด

โปรแกรมจูงใจนี้มีขึ้นเพื่อสนับสนุนผู้ให้บริการให้ทำงานได้ดีขึ้น แต่ไม่รุนแรงเกินไป

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับองค์กรด้านไอทีในการหลีกเลี่ยงการใช้ข้อกำหนด SLA เป็นการลงโทษสำหรับคู่ค้าด้านไอทีของตน แต่พวกเขาควรใช้ตัวชี้วัด SLA เป็นช่องทางเปิดสำหรับการสนทนาอย่างมีประสิทธิผลเกี่ยวกับประสิทธิภาพ ลำดับความสำคัญ และทิศทางในอนาคตของการมีส่วนร่วมหรือความสัมพันธ์ แนวทางนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อจูงใจประสิทธิภาพของผู้ให้บริการโดยไม่ถูกลงโทษมากเกินไป

เราควรแก้ไข SLA บ่อยแค่ไหน?

เมื่อธุรกิจของคุณเปลี่ยนไป ฝ่ายบริการลูกค้าของคุณก็จะต้องการเช่นกัน ไม่ควรมองว่า SLA เป็นเอกสารที่ไม่มีการเปลี่ยนแปลง

ข้อตกลงระดับการให้บริการควรกำหนดอย่างชัดเจนว่าสามารถแก้ไขสัญญาได้อย่างไรในช่วงระยะเวลาของสัญญา ควรทบทวนข้อกำหนดอย่างสม่ำเสมอ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหาก:

ความต้องการของลูกค้าอาจเปลี่ยนไป เช่น หากพวกเขาเริ่มธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ความต้องการแบนด์วิดท์ที่เพิ่มขึ้นก็เพิ่มขึ้น

สภาพแวดล้อมทางเทคนิคเปลี่ยนไป ทำให้มีข้อผูกมัดด้านความพร้อมใช้งานที่สูงขึ้น

ปริมาณงานเปลี่ยนไป

ตัวชี้วัด เครื่องมือ และกระบวนการติดตามการโทรได้รับการปรับปรุงอย่างมาก

ข้อตกลงระดับบริการ (SLA) เป็นองค์ประกอบที่สำคัญของความสัมพันธ์ระหว่างผู้ขาย และควรสละเวลาเพื่อคิดให้ถี่ถ้วนและจัดทำข้อตกลงเมื่อเริ่มต้นการเป็นหุ้นส่วนอย่างเหมาะสม

สัญญาจะคุ้มครองทั้งคุณและลูกค้าของคุณ และหากมีข้อพิพาทเกิดขึ้น จะระบุวิธีแก้ไขอย่างชัดเจนเพื่อหลีกเลี่ยงความสับสน

ที่สามารถประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายสำหรับทั้งลูกค้าและซัพพลายเออร์

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ SLA​​​​​​

สิ่งสำคัญคือต้องปรับความพยายามของคุณให้สอดคล้องกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในอุตสาหกรรม เพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดจากการสร้าง SLA การนำไปใช้งาน และการจัดการระดับบริการ เหล่านี้เป็นที่นิยมมากที่สุด:

ตั้งเป้าหมายที่เป็นจริง

แม้ว่าการสัญญากับดวงจันทร์อาจดูเหมือนเป็นความคิดที่ดี แต่สิ่งต่างๆ สามารถควบคุมได้อย่างรวดเร็วหากไม่เป็นไปตามผลลัพธ์ของ SLA ควรมีการประชุมระดมความคิดกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้องเพื่อเริ่มสร้าง SLA เซสชั่นนี้เกี่ยวกับการกำหนดเป้าหมายของคุณ สิ่งที่คุณสามารถทำได้ เช่นเดียวกับสิ่งที่คุณนำเสนอ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกคนอยู่บนเรือ

ต่อไป ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกฝ่ายพอใจกับร่าง SLA การค้นหาปัญหาที่อาจเกิดขึ้นตั้งแต่เนิ่นๆ และทำการเปลี่ยนแปลงในเชิงรุกดีกว่าการบังคับให้ยกเลิก SLA ที่มีอยู่แล้วเริ่มใหม่อีกครั้ง

รับเฉพาะ

SLA จะมีผลก็ต่อเมื่อมีความเฉพาะเจาะจงเท่านั้น ตัวอย่างเช่น หากคุณเป็นผู้ให้บริการด้านไอที และคุณต้องการสร้าง SLA เกี่ยวกับเวลาทำงาน หมายเลข “เก้า” – 99.999 เปอร์เซ็นต์, 99.99999% ฯลฯ – จะมีความสำคัญ สิ่งนี้กำหนดระยะเวลาทำงานที่คุณตกลงที่จะให้ คำศัพท์เฉพาะช่วยขจัดความคลุมเครือและลดความขัดแย้งเกี่ยวกับความคาดหวังของ SLA

ระบุตัวชี้วัดที่สำคัญ

SLA เฉพาะเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี อย่างไรก็ตาม คุณต้องสามารถวัดความสำเร็จของข้อตกลงของคุณได้ อย่างที่คุณเห็น เวลาหยุดทำงานมักใช้เพื่อระบุว่าจะบรรลุเป้าหมายหรือไม่ ในระหว่างนี้ เมตริกอาจรวมถึงการสร้างลูกค้าเป้าหมาย ปิดดีล หรือการวัดอื่นๆ ที่เหมาะสมภายในโครงสร้าง SLA ของคุณ

คำนึงถึงสิ่งที่ไม่คาดคิด

เหตุการณ์ที่ไม่คาดคิด เช่น สภาพอากาศเลวร้าย ปัญหาด้านพนักงาน หรือความล้มเหลวของไอทีกะทันหัน อาจทำให้บรรลุเป้าหมาย SLA ได้ยาก สิ่งสำคัญคือต้องรวมอนุประโยคที่อนุญาตให้มีเหตุการณ์ที่ไม่คาดคิด เป็นไปไม่ได้ที่จะคาดการณ์ว่าจะเกิดอะไรขึ้นและยังต้องปฏิบัติตามภาระผูกพัน แต่ก็คุ้มค่าที่จะสร้างประโยคที่อนุญาตให้มีเหตุการณ์ที่ไม่คาดคิด

ตรวจสอบรายละเอียดอีกครั้ง

แม้แต่รายละเอียดเล็กน้อยก็มีความสำคัญ ยกตัวอย่างต่อไปนี้: เวลาทำงาน 99.999% เกิน 5 นาทีต่อปี แต่ 99.9999% คือ 31 วินาที การใส่ผิดตำแหน่ง 9 อาจหมายความว่าบริษัทของคุณมีหน้าที่รับผิดชอบในการให้บริการระดับที่แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะบรรลุ ก่อนที่คุณจะก้าวไปข้างหน้า อย่าลืมตรวจสอบ SLA ของคุณอีกครั้ง

แก้ไขและตรวจสอบใหม่ตามความจำเป็น

SLA ไม่จำเป็นต้องเป็นแบบคงที่ ไม่ใช่เอกสารคงที่ สามารถขยายระยะเวลาและรวมรายการการดำเนินการ อย่างไรก็ตาม ความต้องการทางธุรกิจของคู่ค้าและผู้ให้บริการอาจเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา

การรวมตัวเลือกในการตรวจสอบในช่วงระยะเวลาข้อตกลง SLA ก็คุ้มค่าเช่นกัน จากนั้น ดำเนินการตรวจสอบฉบับสมบูรณ์เมื่อสัญญาสิ้นสุดลงเพื่อพิจารณาว่าจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงหรือไม่

บทสรุป

โดยรวมแล้ว การใช้ SLA ในห่วงโซ่อุปทานของคุณจะเป็นประโยชน์อย่างยิ่ง สามารถปรับปรุงการสื่อสารและการทำงานร่วมกันระหว่างซัพพลายเออร์และลูกค้า นำไปสู่ความสัมพันธ์โดยรวมที่ดีขึ้นและการส่งมอบที่ตรงเวลามากขึ้น หากคุณประสบปัญหาในการดำเนินการตามกำหนดเวลาหรือสื่อสารกับซัพพลายเออร์ ให้พิจารณาใช้ SLA

---

ต้องการความช่วยเหลือในการทำให้กระบวนการสำรวจหายอดขายของคุณเป็นแบบอัตโนมัติใช่ไหม

LeadFuze ให้ข้อมูลทั้งหมดที่คุณต้องการเพื่อค้นหาลีดในอุดมคติ รวมถึงข้อมูลติดต่อแบบเต็ม

ดูตัวกรองต่างๆ เพื่อหาโอกาสในการขายที่คุณต้องการเข้าถึง นี่เป็นเรื่องเฉพาะเจาะจงอย่างบ้าคลั่ง แต่คุณสามารถหาคนที่ตรงกับสิ่งต่อไปนี้ได้:

• บริษัทในธุรกิจบริการทางการเงินหรือธนาคาร
• ที่มีพนักงานมากกว่า 10 คน
• ที่ใช้จ่ายเงินกับ Adwords
• ใครใช้ Hubspot
• ใครกำลังเปิดรับสมัครงานช่วยการตลาด
• ด้วยบทบาท HR Manager
• ที่ได้รับบทบาทนี้มาเพียงไม่ถึง 1 ปี

เพียงเพื่อให้คุณมีความคิด [/sc