Los beneficios de un SLA en su cadena de suministro
Publicado: 2022-06-11El éxito de una empresa depende de su capacidad para cumplir con las expectativas de sus clientes. Muchas empresas utilizan los acuerdos de nivel de servicio (SLA) para definir y delinear claramente el nivel de servicio que brindan a sus clientes. Estos acuerdos ayudan a las organizaciones a gestionar las expectativas de los clientes y mitigar los problemas cuando no se cumplen esas expectativas.
Esta publicación de blog le dice todo lo que necesita saber sobre los SLA, incluido por qué los necesita para su negocio.
¿Qué es SLA?
Un acuerdo de nivel de servicio, o SLA, es un contrato que describe el nivel de servicio al cliente que esperan los clientes. También define cómo se medirá ese nivel de servicio al cliente y qué sucederá si no se logran los niveles de soporte acordados.
A veces, un SLA es entre un proveedor y una empresa, pero otras veces, un SLA es entre dos departamentos internos diferentes de la misma empresa.
Los servicios comunes que tienen un SLA son soporte de TI, alojamiento web y almacenamiento en la nube. Un SLA generalmente describirá los términos del servicio, incluido el nivel de soporte que se brindará, los tiempos de respuesta, las garantías de tiempo de actividad y otros detalles importantes.
Un SLA, o acuerdo de nivel de servicio, es un contrato entre un proveedor de tecnología y su cliente que describe las expectativas del tipo y la calidad del servicio. Más allá de simplemente enumerar las expectativas del servicio, un SLA proporciona remedios en caso de que no se cumplan los requisitos.
Aquí hay algunas preguntas comunes sobre los SLA y algunos consejos para redactar acuerdos efectivos con sus proveedores de servicios.
¿Cuáles son los tres tipos diferentes de SLA?
Estos son los tres tipos de SLA:
1. Acuerdo de nivel de servicio al cliente
Un SLA de cliente es exactamente lo que parece: un contrato entre un proveedor y un cliente para proporcionar un cierto nivel de servicio. Aquí hay un ejemplo divertido:
Dunder Mifflin es el proveedor de papel de varias organizaciones en la serie de televisión The Office. Es posible que tengan un SLA que establezca que Dunder Mifflin suministrará a [Compañía] 50 resmas por mes. Este documento se envía todos los lunes a [Dirección1] y [Dirección2] por Darryl Philbin, con una confirmación enviada a Jim Halpert. (Lo siento, eso fue muy divertido).
2. Acuerdo de nivel de servicio
Un SLA interno solo se aplica a las partes dentro de la empresa. Una empresa puede tener un SLA con cada cliente, pero también puede tener un SLA separado entre los departamentos de ventas y marketing.
Digamos que la Compañía X tiene que cerrar $5,000 en ventas cada mes. Cada venta vale $100. Amir, el gerente de marketing de la Compañía X, puede trabajar con el departamento de ventas para establecer un SLA. Esto estipula que Marketing entregará 100 prospectos calificados cada mes a Kendra, la directora de ventas. Kendra podría enviar a Amir cuatro informes de estado semanales cada mes. Esto garantizará que el equipo de Kendra alcance sus objetivos de ventas mensuales.
3. Acuerdo de Nivel de Servicio Multinivel
Los SLA multinivel son útiles para dar soporte a clientes y departamentos internos. Este tipo de SLA se utiliza para definir qué debe hacer cada parte si hay más de un proveedor de servicios o usuario final. Este es un ejemplo de un SLA de varios niveles en una situación de intranet:
Los equipos de marketing y ventas de la empresa X colaboran en un SLA interno que genera clientes potenciales todos los meses, desde marketing hasta ventas. ¿Qué pasaría si quisieran incluir una estrategia de retención de clientes en el contrato, convirtiéndolo en un SLA entre Ventas, Marketing, Servicio al Cliente?
Después de que se cierren 50 nuevas ofertas de ventas en el mes, el Servicio al cliente es responsable de mantener a estos clientes contentos y satisfechos mientras usan el producto. La empresa X puede hacer que Kendra, su directora de ventas, envíe informes mensuales de "fricción con el cliente" a Joan, la vicepresidenta de servicio.
Estos informes se basan en el diálogo que el equipo de ventas tiene con los clientes. Esto permite que el equipo de servicio al cliente construya una base de conocimientos que esté mejor preparada para los problemas por los que los clientes los llaman.
Importancia de un SLA
Un acuerdo de nivel de servicio de TI (o SLA) es un contrato que describe los servicios que proporcionará un proveedor de TI, su calidad y el tiempo de actividad esperado.
SLA es un acuerdo entre una empresa y un cliente que describe las responsabilidades de cada parte. Establece expectativas claras de lo que el cliente puede esperar del negocio y el negocio de sus clientes. Tener un SLA ayuda a garantizar que ambas partes estén de acuerdo y entiendan sus responsabilidades.
Cualquier documento legal que no haya sido revisado por un abogado puede estar sujeto a mala interpretación. Un SLA puede ayudar a protegerlo a usted y a la otra persona en el documento.
Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un acuerdo entre una empresa y un proveedor que describe métricas y objetivos específicos que deben cumplirse. Un acuerdo como este es importante para garantizar que el desempeño del proveedor cumpla con las expectativas de su negocio.
¿Quién proporciona el SLA?
La mayoría de los proveedores de telefonía tienen un Acuerdo de nivel de servicio (SLA) estándar que describe su nivel de servicio. Estos acuerdos suelen estar sesgados a favor del proveedor de telefonía, por lo que es importante revisar y modificar el acuerdo con su equipo legal.
Es importante revisar los SLA proporcionados por su proveedor, ya que es posible que no sean del todo imparciales. Trabaje con un abogado para asegurarse de que estos acuerdos sean justos para ambas partes.
Al crear su Solicitud de propuesta, asegúrese de incluir el nivel de servicio que espera. Esto asegurará precios más precisos de los proveedores. También puede influir en su decisión de responder.
Por ejemplo, si insiste en un tiempo de actividad del 99,999 % y su proveedor no puede proporcionarlo con su arquitectura propuesta, es posible que le ofrezcan un enfoque alternativo más tolerante a fallas.
¿Cuáles son los componentes clave de un SLA?
El Acuerdo de nivel de servicio debe cubrir dos áreas de su negocio: los servicios que brinda y los servicios que administra.
Los elementos de un contrato de servicio incluyen los tipos de servicios ofrecidos, las condiciones bajo las cuales se brindará el servicio, los estándares para cumplir con esos requisitos, las responsabilidades de ambas partes, los procedimientos para escalar problemas y el equilibrio costo/beneficio.
Un SLA debe cubrir: - Las métricas utilizadas para medir el desempeño - El cronograma de informes - Cómo se resolverán las disputas - La responsabilidad de cada parte - El proceso para actualizar y renovar el acuerdo
Se debe crear periódicamente un Acuerdo de nivel de servicio actualizado para garantizar que el acuerdo refleje con precisión los servicios actuales requeridos y las capacidades del proveedor.
¿Qué sucede si un proveedor no cumple con los niveles de servicio acordados?
Los SLA incluyen sanciones acordadas, llamadas créditos de servicio, que se pueden hacer cumplir cuando:
Si un proveedor de servicios no cumple con el nivel de servicio acordado, estará sujeto a una sanción económica. Por ejemplo, el cliente y el proveedor pueden acordar poner en riesgo un porcentaje de la tarifa de servicio mensual de la cual se extrae crédito cuando no se cumplen los servicios.
Este programa de incentivos está destinado a alentar a los proveedores a desempeñarse mejor, pero no a ser demasiado severos.
Es una buena práctica que las organizaciones de TI eviten utilizar las disposiciones de SLA como castigo para sus socios de TI. En su lugar, deberían usar las métricas de SLA como una apertura para conversaciones productivas sobre el rendimiento, las prioridades y la dirección futura del compromiso o la relación. Este enfoque pretende incentivar el desempeño del proveedor sin ser demasiado punitivo.
¿Con qué frecuencia debemos revisar nuestros SLA?
A medida que cambia su negocio, también lo harán sus necesidades de servicio al cliente. Un SLA no debe verse como un documento que no cambia.
El Acuerdo de Nivel de Servicio debe definir claramente cómo se puede modificar el contrato durante la duración del contrato. Los términos deben revisarse periódicamente, especialmente si:
Las necesidades del cliente pueden haber cambiado, por ejemplo, si inició un negocio de comercio electrónico, aumentó su necesidad de más ancho de banda.
El entorno técnico ha cambiado, haciendo posible un mayor compromiso de disponibilidad.
La carga de trabajo ha cambiado.
Las métricas, las herramientas y los procesos de seguimiento de llamadas han mejorado considerablemente.
El Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es un componente crítico de cualquier relación con un proveedor, y vale la pena tomarse el tiempo para pensar adecuadamente y codificar el acuerdo al comienzo de la asociación.
Un contrato lo protegerá tanto a usted como a su cliente, y en caso de que ocurra alguna disputa, se indicará claramente el remedio para evitar confusiones.
Eso puede ahorrar tiempo y dinero tanto para el cliente como para el proveedor.
Prácticas recomendadas de SLA
Es importante alinear sus esfuerzos con las mejores prácticas de la industria para aprovechar al máximo la creación, implementación y gestión del nivel de servicio de SLA. Estos son algunos de los más populares:
Establecer metas realistas
Aunque puede parecer una gran idea prometer la luna, las cosas pueden salirse de control rápidamente si no se cumplen los resultados del SLA. Vale la pena tener una sesión de lluvia de ideas con las partes interesadas relevantes para comenzar la creación de SLA. Esta sesión se trata de definir sus objetivos, lo que puede hacer y lo que puede ofrecer.
Asegúrese de que todos estén a bordo
A continuación, asegúrese de que todas las partes estén satisfechas con el borrador del SLA. Es mejor descubrir los problemas potenciales temprano y hacer cambios proactivos que verse obligado a desechar los SLA existentes y comenzar de nuevo.
Sea específico
Los SLA solo son efectivos si son específicos. Si es un proveedor de servicios de TI, por ejemplo, y desea crear un SLA con respecto al tiempo de actividad, el número "nueve" (99,999 %, 99,99999 %, etc.) será importante. Esto define cuánto tiempo de actividad acepta proporcionar. La terminología específica elimina la ambigüedad y reduce el conflicto en torno a las expectativas de SLA.
Identifique métricas clave
Los SLA específicos son un buen punto de partida. Sin embargo, debe poder medir el éxito de su acuerdo. Como puede ver, el tiempo de inactividad a menudo se usa para determinar si se están cumpliendo los objetivos. Mientras tanto, las métricas pueden incluir clientes potenciales generados, acuerdos cerrados o cualquier otra medida que tenga sentido dentro de su estructura SLA.
Toma en cuenta lo inesperado
Los eventos inesperados, como el clima severo, los problemas de personal o las fallas repentinas de TI, pueden dificultar el logro de los objetivos de SLA. Es importante incluir cláusulas que permitan eventos inesperados. Es imposible predecir lo que sucederá y las obligaciones aún deben cumplirse, pero vale la pena crear cláusulas que permitan eventos inesperados.
Vuelva a verificar los detalles
Incluso los pequeños detalles importan. Tome el siguiente ejemplo: el 99,999 % del tiempo de actividad es poco más de 5 minutos por año, pero el 99,9999 % son 31 segundos. Un 9 fuera de lugar podría significar que su empresa es responsable de brindar niveles de servicio que son casi imposibles de lograr. Antes de seguir adelante, asegúrese de verificar dos veces su SLA.
Revisar y volver a examinar según sea necesario
Los SLA no tienen que ser estáticos. No son documentos estáticos. Pueden extenderse por un período de tiempo e incluir una lista de acciones. Sin embargo, las necesidades comerciales de los socios y proveedores pueden cambiar durante ese tiempo.
Vale la pena incluir la opción de revisión durante el período del acuerdo SLA. Luego, realice una revisión completa una vez que finalice el contrato para determinar si es necesario realizar algún cambio.
Conclusión
En general, usar un SLA en su cadena de suministro puede ser extremadamente beneficioso. Puede mejorar la comunicación y la colaboración entre proveedores y clientes, lo que lleva a mejores relaciones generales y entregas más oportunas. Si tiene dificultades para cumplir con los plazos o comunicarse con su proveedor, considere implementar un SLA.
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