Die Vorteile eines SLA in Ihrer Lieferkette
Veröffentlicht: 2022-06-11Der Erfolg eines Unternehmens hängt von seiner Fähigkeit ab, die Erwartungen seiner Kunden zu erfüllen. Viele Unternehmen verwenden Service Level Agreements (SLAs), um das Serviceniveau, das sie ihren Kunden bieten, klar zu definieren und zu skizzieren. Diese Vereinbarungen helfen Unternehmen, Kundenerwartungen zu verwalten und Probleme zu mindern, wenn diese Erwartungen nicht erfüllt werden.
In diesem Blogbeitrag erfahren Sie alles, was Sie über SLAs wissen müssen, einschließlich der Gründe, warum Sie sie für Ihr Unternehmen benötigen.
Was ist SLA?
Ein Service Level Agreement oder SLA ist ein Vertrag, der das Niveau des Kundenservice beschreibt, das von Kunden erwartet wird. Es definiert auch, wie dieses Kundenserviceniveau gemessen wird und was passiert, wenn das vereinbarte Supportniveau nicht erreicht wird.
Manchmal besteht ein SLA zwischen einem Lieferanten und einem Unternehmen, aber manchmal besteht ein SLA zwischen zwei verschiedenen internen Abteilungen desselben Unternehmens.
Übliche Dienste mit SLA sind IT-Support, Webhosting und Cloud-Speicher. Ein SLA beschreibt in der Regel die Servicebedingungen, einschließlich des bereitzustellenden Support-Levels, Reaktionszeiten, Verfügbarkeitsgarantien und anderer wichtiger Details.
Ein SLA oder Service-Level-Agreement ist ein Vertrag zwischen einem Technologieanbieter und seinem Kunden, der die Erwartungen an Servicetyp und -qualität umreißt. Neben der bloßen Auflistung der Serviceerwartungen bietet ein SLA Abhilfe für den Fall, dass Anforderungen nicht erfüllt werden.
Hier sind einige häufig gestellte Fragen zu SLAs und ein paar Tipps für den Entwurf effektiver Vereinbarungen mit Ihren Dienstanbietern.
Was sind die drei verschiedenen Arten von SLAs?
Hier sind die drei Arten von SLA:
1. Vereinbarung zum Kundenservice
Ein Kunden-SLA ist genau das, wonach es sich anhört: ein Vertrag zwischen einem Anbieter und einem Kunden zur Bereitstellung eines bestimmten Serviceniveaus. Hier ist ein lustiges Beispiel:
Dunder Mifflin ist der Papierlieferant für verschiedene Organisationen in der Fernsehserie The Office. Sie haben möglicherweise ein SLA, das besagt, dass Dunder Mifflin [Unternehmen] mit 50 Ries pro Monat beliefern wird. Dieses Papier wird jeden Montag von Darryl Philbin an [Adresse1] und [Adresse2] versandt, mit einer Bestätigung an Jim Halpert. (Entschuldigung, das hat viel Spaß gemacht.)
2. Vereinbarung zum Servicelevel
Ein internes SLA gilt nur für Parteien innerhalb des Unternehmens. Ein Unternehmen kann mit jedem Kunden ein SLA haben, aber es kann auch ein separates SLA zwischen den Vertriebs- und Marketingabteilungen haben.
Nehmen wir an, Unternehmen X muss jeden Monat einen Umsatz von 5.000 US-Dollar erzielen. Jeder Verkauf ist $100 wert. Amir, der Marketingmanager von Unternehmen X, kann mit der Verkaufsabteilung zusammenarbeiten, um ein SLA zu erstellen. Diese sieht vor, dass das Marketing jeden Monat 100 qualifizierte Leads an Kendra, die Vertriebsleiterin, liefert. Kendra sendet Amir möglicherweise jeden Monat vier wöchentliche Statusberichte. Dadurch wird sichergestellt, dass das Team von Kendra seine monatlichen Verkaufsziele erreicht.
3. Mehrstufige Vereinbarung zum Servicelevel
Mehrstufige SLAs sind nützlich, um Kunden und interne Abteilungen zu unterstützen. Diese Art von SLA wird verwendet, um zu definieren, was jede Partei tun soll, wenn es mehr als einen Dienstanbieter oder Endbenutzer gibt. Hier ist ein Beispiel für ein mehrstufiges SLA in einer Intranet-Situation:
Die Marketing- und Vertriebsteams von Unternehmen X arbeiten an einem internen SLA zusammen, das jeden Monat Leads vom Marketing bis zum Vertrieb liefert. Was wäre, wenn sie eine Kundenbindungsstrategie in den Vertrag aufnehmen und ihn zu einem SLA zwischen Vertrieb, Marketing und Kundendienst machen wollten?
Nachdem für den Monat 50 neue Verkaufsgeschäfte abgeschlossen wurden, ist der Kundendienst dafür verantwortlich, diese Kunden glücklich und zufrieden zu halten, während sie das Produkt verwenden. Unternehmen X kann Kendra, seinen Vertriebsleiter, veranlassen, monatliche „Kundenreibungs“-Berichte an Joan, den VP für Service, zu senden.
Diese Berichte basieren auf dem Dialog, den das Verkaufsteam mit Kunden führt. Auf diese Weise kann das Kundendienstteam eine Wissensbasis aufbauen, die besser auf die Probleme vorbereitet ist, wegen denen Kunden sie anrufen.
Bedeutung eines SLA
Ein IT-Service-Level-Agreement (oder SLA) ist ein Vertrag, der die von einem IT-Anbieter bereitgestellten Services, ihre Qualität und erwartete Betriebszeit umreißt.
SLA ist eine Vereinbarung zwischen einem Unternehmen und einem Kunden, die die Verantwortlichkeiten jeder Partei umreißt. Es legt klare Erwartungen dafür fest, was der Kunde vom Unternehmen und das Unternehmen von seinen Kunden erwarten kann. Ein SLA hilft sicherzustellen, dass beide Parteien ihre Verantwortlichkeiten vereinbaren und verstehen.
Jedes juristische Dokument, das Sie nicht von einem Anwalt überprüft haben, kann zu Fehlinterpretationen führen. Ein SLA kann dazu beitragen, Sie und die andere Person im Dokument zu schützen.
Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine Vereinbarung zwischen einem Unternehmen und einem Anbieter, die bestimmte Metriken und Ziele umreißt, die erfüllt werden müssen. Eine solche Vereinbarung ist wichtig, um sicherzustellen, dass die Anbieterleistung den Erwartungen Ihres Unternehmens entspricht.
Wer stellt das SLA bereit?
Die meisten Telefonanbieter haben ein Standard-Service-Level-Agreement (SLA), das ihren Servicelevel beschreibt. Diese Vereinbarungen sind oft zugunsten des Telefonanbieters verzerrt, daher ist es wichtig, die Vereinbarung mit Ihrer Rechtsabteilung zu überprüfen und zu ändern.
Es ist wichtig, die von Ihrem Anbieter bereitgestellten SLAs zu überprüfen, da diese möglicherweise nicht völlig unvoreingenommen sind. Arbeiten Sie mit einem Anwalt zusammen, um sicherzustellen, dass diese Vereinbarungen für beide Parteien fair sind.
Stellen Sie bei der Erstellung Ihrer Angebotsanfrage sicher, dass Sie das Serviceniveau angeben, das Sie erwarten. Dadurch wird eine genauere Preisgestaltung seitens der Lieferanten gewährleistet. Es kann auch ihre Antwortentscheidung beeinflussen.
Wenn Sie beispielsweise auf einer Betriebszeit von 99,999 % bestehen und Ihr Lieferant dies mit Ihrer vorgeschlagenen Architektur nicht bieten kann, bietet er möglicherweise einen alternativen, fehlertoleranteren Ansatz an.
Was sind die Schlüsselkomponenten eines SLA?
Das Service Level Agreement sollte zwei Bereiche Ihres Unternehmens abdecken: die von Ihnen bereitgestellten Services und die von Ihnen verwalteten Services.
Zu den Elementen eines Dienstleistungsvertrags gehören die Art der angebotenen Dienstleistungen, die Bedingungen, unter denen die Dienstleistung erbracht wird, die Standards zur Erfüllung dieser Anforderungen, die Verantwortlichkeiten beider Parteien, die Verfahren zur Eskalation von Problemen und der Kosten-Nutzen-Abgleich.
Ein SLA sollte Folgendes umfassen: - Die zur Leistungsmessung verwendeten Metriken - Den Berichtszeitplan - Wie Streitigkeiten beigelegt werden - Die Haftung jeder Partei - Das Verfahren zur Aktualisierung und Verlängerung der Vereinbarung
Eine aktualisierte Vereinbarung zum Servicelevel sollte regelmäßig erstellt werden, um sicherzustellen, dass die Vereinbarung die aktuell erforderlichen Services und die Fähigkeiten des Anbieters genau widerspiegelt.
Was passiert, wenn ein Anbieter die vereinbarten Service Levels nicht erfüllt?
SLAs beinhalten vereinbarte Strafen, sogenannte Service-Credits, die durchgesetzt werden können, wenn:
Wenn ein Dienstleister das vereinbarte Serviceniveau nicht erfüllt, wird er mit einer Geldstrafe belegt. Beispielsweise können Kunde und Anbieter vereinbaren, einen Prozentsatz der monatlichen Servicegebühr zu riskieren, der bei Nichterfüllung der Services gutgeschrieben wird.
Dieses Incentive-Programm soll Anbieter ermutigen, bessere Leistungen zu erbringen, aber nicht zu hart zu sein.
Es ist Best Practice für IT-Organisationen, die Verwendung von SLA-Bestimmungen als Strafe für ihre IT-Partner zu vermeiden. Stattdessen sollten sie SLA-Metriken als Ausgangspunkt für produktive Gespräche über Leistung, Prioritäten und die zukünftige Ausrichtung des Engagements oder der Beziehung verwenden. Dieser Ansatz soll die Leistung des Anbieters fördern, ohne übermäßig strafend zu wirken.
Wie oft sollten wir unsere SLAs überarbeiten?
Wenn sich Ihr Unternehmen ändert, ändern sich auch Ihre Anforderungen an den Kundenservice. Ein SLA sollte nicht als unveränderliches Dokument betrachtet werden.
Das Service Level Agreement sollte klar definieren, wie der Vertrag während der Vertragslaufzeit geändert werden kann. Die Bedingungen sollten regelmäßig überprüft werden, insbesondere wenn:
Die Bedürfnisse des Kunden haben sich möglicherweise geändert, zum Beispiel, wenn er ein E-Commerce-Geschäft gestartet hat, ist sein Bedarf an mehr Bandbreite gestiegen.
Die technische Umgebung hat sich geändert, was eine höhere Verfügbarkeitszusage möglich macht.
Die Arbeitsbelastung hat sich geändert.
Metriken, Tools und Prozesse zur Anrufverfolgung wurden erheblich verbessert.
Das Service Level Agreement (SLA) ist ein kritischer Bestandteil jeder Lieferantenbeziehung, und es lohnt sich, sich die Zeit zu nehmen, die Vereinbarung zu Beginn der Partnerschaft gründlich zu durchdenken und zu kodifizieren.
Ein Vertrag schützt sowohl Sie als auch Ihren Kunden, und im Falle von Streitigkeiten wird das Rechtsmittel klar angegeben, um Verwirrung zu vermeiden.
Das kann sowohl für den Kunden als auch für den Lieferanten Zeit und Geld sparen.
SLA Best Practices
Es ist wichtig, Ihre Bemühungen an den Best Practices der Branche auszurichten, um das Beste aus der SLA-Erstellung, -Implementierung und dem Service-Level-Management herauszuholen. Dies sind einige der beliebtesten:
Setzen Sie sich realistische Ziele
Obwohl es wie eine großartige Idee erscheinen mag, den Mond zu versprechen, können die Dinge schnell außer Kontrolle geraten, wenn die SLA-Ergebnisse nicht eingehalten werden. Es lohnt sich, ein Brainstorming mit relevanten Stakeholdern durchzuführen, um mit der SLA-Erstellung zu beginnen. In dieser Sitzung geht es darum, Ihre Ziele zu definieren, was Sie tun können und was Sie anbieten können.
Stellen Sie sicher, dass alle an Bord sind
Stellen Sie als Nächstes sicher, dass alle Parteien mit dem SLA-Entwurf zufrieden sind. Es ist besser, die potenziellen Probleme frühzeitig zu entdecken und proaktive Änderungen vorzunehmen, als gezwungen zu sein, bestehende SLAs zu verwerfen und neu zu beginnen.
Werden Sie spezifisch
SLAs sind nur wirksam, wenn sie spezifisch sind. Wenn Sie beispielsweise ein IT-Dienstleister sind und ein SLA bezüglich der Betriebszeit erstellen möchten, ist die Zahl „Neunen“ – 99,999 Prozent, 99,99999 % usw. – wichtig. Dies definiert, wie viel Betriebszeit Sie bereitwillig bereitstellen. Spezifische Terminologie beseitigt Mehrdeutigkeiten und reduziert Konflikte um SLA-Erwartungen.
Präzise Schlüsselkennzahlen
Spezifische SLAs sind ein guter Ausgangspunkt. Allerdings müssen Sie den Erfolg Ihrer Vereinbarung messen können. Wie Sie sehen können, wird die Ausfallzeit häufig verwendet, um festzustellen, ob die Ziele erreicht werden. In der Zwischenzeit können Metriken generierte Leads, Geschäftsabschlüsse oder andere Kennzahlen umfassen, die innerhalb Ihrer SLA-Struktur sinnvoll sind.
Berücksichtigen Sie das Unerwartete
Unerwartete Ereignisse wie Unwetter, Personalprobleme oder plötzliche IT-Ausfälle können das Erreichen von SLA-Zielen erschweren. Es ist wichtig, Klauseln aufzunehmen, die unerwartete Ereignisse zulassen. Es ist unmöglich vorherzusagen, was passieren wird, und Verpflichtungen müssen noch erfüllt werden, aber es lohnt sich, Klauseln zu schaffen, die unerwartete Ereignisse zulassen.
Überprüfen Sie die Details noch einmal
Auch kleine Details sind wichtig. Nehmen Sie das folgende Beispiel: 99,999 % Betriebszeit sind etwas mehr als 5 Minuten pro Jahr, aber 99,9999 % sind 31 Sekunden. Eine falsch platzierte 9 könnte bedeuten, dass Ihr Unternehmen für die Bereitstellung von Service-Levels verantwortlich ist, die nahezu unmöglich zu erreichen sind. Bevor Sie fortfahren, überprüfen Sie unbedingt Ihr SLA.
Nach Bedarf überarbeiten und erneut prüfen
SLAs müssen nicht statisch sein. Sie sind keine statischen Dokumente. Sie können für einen bestimmten Zeitraum verlängert werden und enthalten eine Liste von Maßnahmen. Die geschäftlichen Anforderungen von Partnern und Anbietern können sich jedoch im Laufe dieser Zeit ändern.
Es lohnt sich, die Option zur Überprüfung während der Laufzeit der SLA-Vereinbarung einzubeziehen. Führen Sie dann nach Ablauf des Vertrags eine vollständige Überprüfung durch, um festzustellen, ob Änderungen erforderlich sind.
Fazit
Insgesamt kann die Verwendung eines SLA in Ihrer Lieferkette äußerst vorteilhaft sein. Es kann die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen Lieferanten und Kunden verbessern, was zu besseren Gesamtbeziehungen und pünktlicheren Lieferungen führt. Wenn Sie Schwierigkeiten haben, Ihre Fristen einzuhalten oder mit Ihrem Lieferanten zu kommunizieren, sollten Sie die Implementierung eines SLA in Betracht ziehen.
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