Преимущества SLA в вашей цепочке поставок

Успех бизнеса зависит от его способности оправдать ожидания клиентов. Многие предприятия используют соглашения об уровне обслуживания (SLA), чтобы четко определить и описать уровень обслуживания, которое они предоставляют своим клиентам. Эти соглашения помогают организациям управлять ожиданиями клиентов и устранять проблемы, когда эти ожидания не оправдываются.

В этом сообщении блога рассказывается все, что вам нужно знать об соглашениях об уровне обслуживания, в том числе о том, зачем они вам нужны для вашего бизнеса.

Что такое SLA?

Соглашение об уровне обслуживания, или SLA, представляет собой контракт, в котором описывается уровень обслуживания клиентов, ожидаемый клиентами. Он также определяет, как будет измеряться этот уровень обслуживания клиентов и что произойдет, если согласованные уровни поддержки не будут достигнуты.

Иногда SLA заключается между поставщиком и компанией, но иногда SLA заключается между двумя разными внутренними отделами одной и той же компании.

Распространенными услугами, на которые распространяется соглашение об уровне обслуживания, являются ИТ-поддержка, веб-хостинг и облачное хранилище. В SLA обычно указываются условия обслуживания, включая уровень предоставляемой поддержки, время отклика, гарантии безотказной работы и другие важные детали.

SLA, или соглашение об уровне обслуживания, — это контракт между поставщиком технологий и его заказчиком, в котором излагаются ожидания в отношении типа и качества обслуживания. Помимо простого перечисления ожидаемых услуг, SLA предоставляет средства правовой защиты в случае невыполнения требований.

Вот несколько распространенных вопросов об SLA и несколько советов по составлению эффективных соглашений с вашими поставщиками услуг.

Какие существуют три различных типа SLA?

Вот три типа SLA:

1. Соглашение об уровне обслуживания клиентов

Клиентское SLA — это именно то, на что это похоже: контракт между поставщиком и покупателем на предоставление услуг определенного уровня. Вот забавный пример:

Дандер Миффлин — поставщик бумаги для различных организаций в сериале «Офис». У них может быть SLA, в котором говорится, что Dunder Mifflin будет поставлять [Компании] 50 дисков в месяц. Этот документ отправляется каждый понедельник по адресам [Address1] и [Address2] Дэррилом Филбином с подтверждением, отправленным Джиму Халперту. (Извините, это было очень весело.)

2. Соглашение об уровне обслуживания

Внутренний SLA применим только к сторонам внутри компании. У компании может быть соглашение об уровне обслуживания с каждым клиентом, но также может быть и отдельное соглашение об уровне обслуживания между отделами продаж и маркетинга.

Допустим, компания X должна ежемесячно закрывать продажи на 5000 долларов. Каждая продажа стоит 100 долларов. Амир, менеджер по маркетингу компании X, может работать с отделом продаж над заключением SLA. Это означает, что отдел маркетинга ежемесячно будет доставлять 100 потенциальных клиентов Кендре, директору по продажам. Кендра может посылать Амиру четыре еженедельных отчета каждый месяц. Это гарантирует, что команда Кендры достигнет своих ежемесячных целей по продажам.

3. Многоуровневое соглашение об уровне обслуживания

Многоуровневые SLA полезны для поддержки клиентов и внутренних отделов. Этот тип SLA используется для определения того, что должна делать каждая сторона, если имеется более одного поставщика услуг или конечного пользователя. Вот пример многоуровневого SLA в интрасети:

Команды по маркетингу и продажам компании X сотрудничают по внутреннему соглашению об уровне обслуживания, которое ежемесячно доставляет потенциальных клиентов от отдела маркетинга до отдела продаж. Что, если бы они захотели включить в контракт стратегию удержания клиентов, сделав ее соглашением об уровне обслуживания между продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов?

После того, как в течение месяца будет заключено 50 новых сделок, служба поддержки клиентов будет нести ответственность за то, чтобы эти клиенты оставались довольными и довольными во время использования продукта. Компания X может попросить Кендру, своего директора по продажам, отправлять ежемесячные отчеты о «разногласиях с клиентами» Джоан, вице-президенту по обслуживанию.

Эти отчеты основаны на диалоге отдела продаж с клиентами. Это позволяет команде обслуживания клиентов создать базу знаний, которая лучше подготовлена ​​к проблемам, с которыми им звонят клиенты.​​​​​​​​

Важность SLA

Соглашение об уровне ИТ-услуг (или SLA) — это контракт, в котором описываются услуги, которые поставщик ИТ будет предоставлять, их качество и ожидаемое время безотказной работы.

SLA — это соглашение между бизнесом и клиентом, в котором излагаются обязанности каждой стороны. Он устанавливает четкие ожидания того, что клиент может ожидать от бизнеса, а бизнес от своих клиентов. Наличие SLA помогает гарантировать, что обе стороны согласны и понимают свои обязанности.

Любой юридический документ, который вы не рассмотрели у адвоката, может быть неправильно истолкован. SLA может помочь защитить как вас, так и другого человека в документе.

Соглашение об уровне обслуживания (SLA) — это соглашение между бизнесом и поставщиком, в котором изложены конкретные показатели и цели, которые должны быть выполнены. Подобное соглашение важно для обеспечения того, чтобы производительность поставщика соответствовала ожиданиям вашего бизнеса.

Кто предоставляет SLA?

У большинства провайдеров телефонной связи есть стандартное соглашение об уровне обслуживания (SLA), в котором описывается их уровень обслуживания. Эти соглашения часто перекошены в пользу оператора телефонной связи, поэтому важно просмотреть и изменить соглашение с вашим юридическим отделом.

Важно ознакомиться с соглашениями об уровне обслуживания, предоставленными вашим провайдером, поскольку они могут быть не совсем беспристрастными. Работайте с юристом, чтобы убедиться, что эти соглашения справедливы для обеих сторон.

При создании запроса на предложение обязательно укажите ожидаемый уровень обслуживания. Это обеспечит более точное ценообразование от поставщиков. Это также может повлиять на их решение ответить.

Например, если вы настаиваете на 99,999% времени безотказной работы, а ваш поставщик не может обеспечить это с предлагаемой вами архитектурой, он может предложить альтернативный, более отказоустойчивый подход.

Каковы ключевые компоненты SLA?

Соглашение об уровне обслуживания должно охватывать две области вашего бизнеса: услуги, которые вы предоставляете, и услуги, которыми вы управляете.

Элементы контракта на обслуживание включают типы предлагаемых услуг, условия, на которых будет предоставляться услуга, стандарты выполнения этих требований, обязанности обеих сторон, процедуры эскалации проблем и компромисс между затратами и выгодами.

SLA должно охватывать: - Метрики, используемые для измерения производительности - График отчетности - Как будут разрешаться споры - Ответственность каждой стороны - Процесс обновления и продления соглашения

Необходимо регулярно составлять обновленное соглашение об уровне обслуживания, чтобы гарантировать, что соглашение точно отражает текущие требуемые услуги и возможности поставщика.

Что произойдет, если поставщик не соответствует согласованным уровням обслуживания?

SLA включают в себя согласованные штрафы, называемые сервисными кредитами, которые могут быть применены, когда:

Если поставщик услуг не соответствует согласованному уровню обслуживания, он будет подвергнут финансовому штрафу. Например, клиент и продавец могут договориться о том, чтобы рисковать процентом от ежемесячной платы за обслуживание, из которого выбирается кредит, когда услуги не выполняются.

Эта программа поощрения предназначена для поощрения поставщиков услуг лучше, но не слишком жестко.

ИТ-организациям рекомендуется избегать использования положений SLA в качестве наказания для своих ИТ-партнеров. Вместо этого им следует использовать метрики SLA как возможность для продуктивных разговоров о производительности, приоритетах и ​​будущем направлении взаимодействия или отношений. Этот подход предназначен для поощрения работы провайдера без чрезмерного наказания.

Как часто мы должны пересматривать наши SLA?

По мере изменения вашего бизнеса будут меняться и ваши потребности в обслуживании клиентов. SLA не следует рассматривать как неизменный документ.

Соглашение об уровне обслуживания должно четко определять, как контракт может быть изменен в течение срока действия контракта. Условия следует регулярно пересматривать, особенно если:

Потребности клиента могли измениться, например, если он начал бизнес в области электронной коммерции, его потребность в большей пропускной способности увеличилась.

Техническая среда изменилась, что сделало возможным более высокую доступность.

Нагрузка изменилась.

Метрики, инструменты и процессы отслеживания звонков значительно улучшились.

Соглашение об уровне обслуживания (SLA) является важнейшим компонентом любых отношений с поставщиками, и стоит потратить время на то, чтобы должным образом продумать и систематизировать соглашение в начале партнерства.

Контракт защитит как вас, так и вашего клиента, и в случае возникновения споров в нем будет четко указано средство правовой защиты, чтобы избежать путаницы.

Это может сэкономить время и деньги как для клиента, так и для поставщика.

Рекомендации по SLA​​​​​​​

Важно согласовать свои усилия с лучшими отраслевыми практиками, чтобы получить максимальную отдачу от создания, реализации SLA и управления уровнем обслуживания. Вот некоторые из самых популярных:

Ставьте реалистичные цели

Хотя может показаться отличной идеей пообещать луну, все может быстро выйти из-под контроля, если результаты SLA не будут выполнены. Стоит провести мозговой штурм с соответствующими заинтересованными сторонами, чтобы начать создание SLA. Эта сессия посвящена определению ваших целей, того, что вы можете сделать, а также того, что вы можете предложить.

Убедитесь, что все на борту

Затем убедитесь, что все стороны удовлетворены проектом SLA. Лучше обнаружить потенциальные проблемы на ранней стадии и внести упреждающие изменения, чем отказаться от существующих соглашений об уровне обслуживания и начать все заново.

Получите конкретику

SLA эффективны только в том случае, если они конкретны. Например, если вы являетесь поставщиком ИТ-услуг и хотите создать SLA в отношении времени безотказной работы, число «девяток» — 99,999%, 99,99999% и т. д. — будет важным. Это определяет, сколько времени безотказной работы вы согласны предоставить. Специфическая терминология устраняет двусмысленность и уменьшает конфликт вокруг ожиданий SLA.

Определите ключевые показатели

Конкретные SLA являются хорошей отправной точкой. Тем не менее, вы должны быть в состоянии измерить успех вашего соглашения. Как видите, время простоя часто используется для определения того, достигаются ли цели. В то же время метрики могут включать в себя сгенерированные лиды, закрытие сделок или любые другие показатели, которые имеют смысл в вашей структуре SLA.

Примите во внимание неожиданное

Неожиданные события, такие как плохая погода, кадровые проблемы или внезапные сбои ИТ, могут затруднить достижение целей SLA. Важно включить пункты, допускающие непредвиденные события. Невозможно предсказать, что произойдет, и обязательства все равно должны быть выполнены, но стоит создать пункты, допускающие непредвиденные события.

Дважды проверьте детали

Даже мелкие детали имеют значение. Возьмем следующий пример: время безотказной работы 99,999 % составляет чуть более 5 минут в год, а 99,9999 % — 31 секунда. Неуместная цифра 9 может означать, что ваша компания несет ответственность за предоставление практически невозможного уровня обслуживания. Прежде чем двигаться дальше, обязательно перепроверьте свое соглашение об уровне обслуживания.

Пересматривайте и пересматривайте по мере необходимости

SLA не обязательно должны быть статичными. Это не статические документы. Они могут быть продлены на определенный период времени и включать в себя список действий. Однако бизнес-потребности партнеров и поставщиков услуг могут измениться с течением времени.

Стоит включить возможность проверки в течение периода действия соглашения SLA. Затем проведите полную проверку, как только контракт будет готов, чтобы определить, нужны ли какие-либо изменения.

Вывод

В целом, использование SLA в вашей цепочке поставок может быть чрезвычайно полезным. Это может улучшить общение и сотрудничество между поставщиками и клиентами, что приведет к улучшению общих отношений и более своевременным поставкам. Если у вас возникли трудности с соблюдением сроков или общением с вашим поставщиком, рассмотрите возможность внедрения SLA.

---

Нужна помощь в автоматизации процесса поиска продаж?

LeadFuze предоставляет вам все данные, необходимые для поиска идеальных потенциальных клиентов, включая полную контактную информацию.

Пройдите через различные фильтры, чтобы сосредоточиться на лидах, которых вы хотите охватить. Это безумно специфично, но вы можете найти всех людей, которые соответствуют следующему:

• Компания в сфере финансовых услуг или банковского дела
• У кого больше 10 сотрудников
• Которые тратят деньги на Adwords
• Кто использует Hubspot
• У кого в настоящее время есть вакансии для помощи в маркетинге
• С ролью менеджера по персоналу
• Только в этой роли меньше 1 года

Просто чтобы дать вам представление. [/sc