Beneficiile unui SLA în lanțul dvs. de aprovizionare
Publicat: 2022-06-11Succesul unei afaceri depinde de capacitatea acesteia de a satisface așteptările clienților săi. Multe companii folosesc Acorduri privind nivelul de servicii (SLA) pentru a defini și a sublinia în mod clar nivelul de servicii pe care le oferă clienților lor. Aceste acorduri ajută organizațiile să gestioneze așteptările clienților și să atenueze problemele atunci când aceste așteptări nu sunt îndeplinite.
Această postare de blog vă spune tot ce trebuie să știți despre SLA, inclusiv de ce aveți nevoie de ele pentru afacerea dvs.
Ce este SLA?
Un acord privind nivelul de servicii sau SLA este un contract care descrie nivelul de servicii pentru clienți așteptat de clienți. De asemenea, definește modul în care va fi măsurat acel nivel de serviciu pentru clienți și ce se va întâmpla dacă nivelurile de asistență convenite nu sunt atinse.
Uneori, un SLA este între un furnizor și o companie, dar alteori, un SLA este între două departamente interne diferite ale aceleiași companii.
Serviciile comune care au un SLA sunt suportul IT, găzduirea web și stocarea în cloud. Un SLA va sublinia de obicei termenii și condițiile, inclusiv nivelul de asistență care trebuie furnizat, timpii de răspuns, garanțiile de funcționare și alte detalii importante.
Un SLA, sau un acord de nivel de serviciu, este un contract între un furnizor de tehnologie și clientul lor, care subliniază așteptările privind tipul și calitatea serviciului. Dincolo de doar enumerarea așteptărilor privind serviciile, un SLA oferă remedii în cazul în care cerințele nu sunt îndeplinite.
Iată câteva întrebări frecvente despre SLA și câteva sfaturi pentru elaborarea unor acorduri eficiente cu furnizorii dvs. de servicii.
Care sunt cele trei tipuri diferite de SLA?
Iată cele trei tipuri de SLA:
1. Acord de nivel de servicii pentru clienți
Un SLA pentru client este exact ceea ce sună: un contract între un furnizor și un client pentru a oferi un anumit nivel de serviciu. Iată un exemplu amuzant:
Dunder Mifflin este furnizorul de hârtie pentru diverse organizații din serialul The Office. Ei pot avea un SLA care afirmă că Dunder Mifflin va furniza [Companiei] 50 de ramuri pe lună. Această lucrare este expediată în fiecare luni la [Adresa1] și [Adresa2] de Darryl Philbin, cu o confirmare trimisă lui Jim Halpert. (Îmi pare rău, a fost foarte distractiv.)
2. Acord privind nivelul de servicii
Un SLA intern este aplicabil numai părților din cadrul companiei. O afacere poate avea un SLA cu fiecare client, dar poate avea și un SLA separat între departamentele de vânzări și marketing.
Să presupunem că compania X trebuie să închidă 5.000 USD în vânzări în fiecare lună. Fiecare vânzare valorează 100 USD. Amir, managerul de marketing al companiei X, poate colabora cu departamentul de vânzări pentru a stabili un SLA. Aceasta prevede că Marketingul va livra 100 de clienți potențiali calificați în fiecare lună către Kendra, directorul de vânzări. Kendra i-ar putea trimite lui Amir patru rapoarte săptămânale de stare în fiecare lună. Acest lucru va asigura că echipa Kendra își atinge obiectivele lunare de vânzări.
3. Acord de nivel de serviciu pe mai multe niveluri
SLA-urile pe mai multe niveluri sunt utile pentru sprijinirea clienților și a departamentelor interne. Acest tip de SLA este utilizat pentru a defini ce ar trebui să facă fiecare parte dacă există mai mulți furnizori de servicii sau utilizatori finali. Iată un exemplu pentru un SLA pe mai multe niveluri într-o situație de intranet:
Echipele de marketing și vânzări ale companiei X colaborează la un SLA intern care furnizează clienți potențiali în fiecare lună, de la marketing la vânzări. Ce se întâmplă dacă ar dori să includă o strategie de reținere a clienților în contract, făcându-l un SLA în rândul vânzărilor, marketingului, serviciului clienți?
După ce 50 de noi oferte de vânzare sunt închise pentru luna, Serviciul Clienți este responsabil pentru menținerea acestor clienți fericiți și mulțumiți în timp ce folosesc produsul. Compania X poate solicita pe Kendra, directorul său de vânzări, să trimită lunar rapoarte de „frecări ale clienților” către Joan, VP pentru service.
Aceste rapoarte se bazează pe dialogul pe care echipa de vânzări îl are cu clienții. Acest lucru permite echipei de servicii pentru clienți să construiască o bază de cunoștințe care este mai bine pregătită pentru problemele pentru care clienții le apelează.
Importanța unui SLA
Un contract de nivel de servicii IT (sau SLA) este un contract care descrie serviciile pe care un furnizor de IT le va oferi, calitatea acestora și timpul de funcționare așteptat.
SLA este un acord între o afacere și un client care subliniază responsabilitățile fiecărei părți. Stabilește așteptări clare pentru ceea ce se poate aștepta clientul de la afacere și afacerea de la clienții săi. A avea un SLA vă ajută să vă asigurați că ambele părți sunt de acord și înțeleg responsabilitățile lor.
Orice document legal pe care nu l-ați examinat de la un avocat poate fi supus interpretării greșite. Un SLA vă poate ajuta să vă protejați atât pe dvs., cât și pe cealaltă persoană din document.
Un acord de nivel de servicii (SLA) este un acord între o afacere și un furnizor care conturează parametri și obiective specifice care trebuie îndeplinite. Un astfel de acord este important pentru a vă asigura că performanța furnizorului corespunde așteptărilor afacerii dvs.
Cine oferă SLA?
Majoritatea furnizorilor de telefonie au un Acord standard privind nivelul de servicii (SLA) care subliniază nivelul lor de serviciu. Aceste acorduri sunt adesea denaturate în favoarea furnizorului de telefonie, așa că este important să revizuiți și să modificați acordul cu echipa dvs. juridică.
Este important să revizuiți SLA-urile furnizate de furnizorul dvs., deoarece este posibil să nu fie complet imparțial. Lucrați cu un avocat pentru a vă asigura că aceste acorduri sunt echitabile pentru ambele părți.
Când creați cererea de ofertă, asigurați-vă că includeți nivelul de serviciu pe care îl așteptați. Acest lucru va asigura prețuri mai precise de la furnizori. De asemenea, poate influența decizia lor de a răspunde.
De exemplu, dacă insistați asupra unui timp de funcționare de 99,999% și furnizorul dvs. nu poate oferi acest lucru cu arhitectura propusă, acesta poate oferi o abordare alternativă, mai tolerantă la erori.
Care sunt componentele cheie ale unui SLA?
Acordul privind nivelul de servicii ar trebui să acopere două domenii ale afacerii dvs.: serviciile pe care le furnizați și serviciile pe care le gestionați.
Elementele unui contract de servicii includ tipurile de servicii oferite, condițiile în care va fi furnizat serviciul, standardele pentru îndeplinirea acelor cerințe, responsabilitățile ambelor părți, procedurile pentru escaladarea problemelor și compromisul cost/beneficiu.
Un SLA ar trebui să acopere:-Metricile utilizate pentru măsurarea performanței-Programul de raportare-Cum vor fi rezolvate litigiile-Răspunderea fiecărei părți-Procesul de actualizare și reînnoire a acordului
Un Acord de Nivel de Servicii actualizat trebuie creat în mod regulat pentru a se asigura că acordul reflectă cu acuratețe serviciile curente necesare și abilitățile furnizorului.
Ce se întâmplă dacă un furnizor nu îndeplinește nivelurile de servicii convenite?
SLA-urile includ penalități convenite, numite credite de serviciu, care pot fi aplicate atunci când:
Dacă un furnizor de servicii nu îndeplinește nivelul convenit de serviciu, acesta va fi supus unei sancțiuni financiare. De exemplu, clientul și vânzătorul pot conveni să pună în pericol un procent din taxa lunară de serviciu din care se trage credit atunci când serviciile nu sunt îndeplinite.
Acest program de stimulare este menit să încurajeze furnizorii să performeze mai bine, dar să nu fie prea dur.
Este cea mai bună practică pentru organizațiile IT să evite utilizarea prevederilor SLA ca pedeapsă pentru partenerii lor IT. În schimb, ar trebui să folosească valorile SLA ca deschidere pentru conversații productive despre performanță, priorități și direcția viitoare a angajamentului sau a relației. Această abordare are scopul de a stimula performanța furnizorului fără a fi prea punitivă.
Cât de des ar trebui să ne revizuim SLA-urile?
Pe măsură ce afacerea dvs. se schimbă, la fel se vor schimba și nevoile dvs. de servicii pentru clienți. Un SLA nu trebuie privit ca un document neschimbabil.
Acordul privind nivelul de servicii ar trebui să definească în mod clar modul în care contractul poate fi modificat pe durata contractului. Termenii ar trebui revizuiți în mod regulat, mai ales dacă:
Nevoile clientului s-ar putea să se fi schimbat, de exemplu, dacă a început o afacere de comerț electronic, nevoia lor de mai multă lățime de bandă a crescut.
Mediul tehnic s-a schimbat, făcând posibil un angajament de disponibilitate mai mare.
Volumul de lucru s-a schimbat.
Valorile, instrumentele și procesele de urmărire a apelurilor s-au îmbunătățit considerabil.
Acordul de nivel de servicii (SLA) este o componentă critică a oricărei relații cu furnizorul și merită să vă acordați timp pentru a gândi și a codifica în mod corespunzător aranjamentul la începutul parteneriatului.
Un contract vă va proteja atât pe dvs., cât și pe clientul dvs. și, în cazul în care apar orice dispute, va indica în mod clar remediul pentru a evita confuzia.
Acest lucru poate economisi timp și bani atât pentru client, cât și pentru furnizor.
Cele mai bune practici SLA
Este important să vă aliniați eforturile cu cele mai bune practici din industrie pentru a profita la maximum de crearea, implementarea și gestionarea nivelului de servicii SLA. Acestea sunt unele dintre cele mai populare:
Stabiliți obiective realiste
Deși poate părea o idee grozavă să promiți luna, lucrurile pot scăpa rapid de sub control dacă rezultatele SLA nu sunt îndeplinite. Merită să aveți o sesiune de brainstorming cu părțile interesate relevante pentru a începe crearea SLA. Această sesiune este despre definirea obiectivelor tale, a ceea ce poți face, precum și a ceea ce poți oferi.
Asigurați-vă că toată lumea este la bord
Apoi, asigurați-vă că toate părțile sunt mulțumite de proiectul SLA. Este mai bine să descoperiți din timp potențialele probleme și să faceți modificări proactive decât să fiți forțat să renunțați la SLA-urile existente și să începeți din nou.
Fii specific
SLA-urile sunt eficiente numai dacă sunt specifice. Dacă sunteți furnizor de servicii IT, de exemplu, și doriți să creați un SLA cu privire la timpul de funcționare, numărul „nouă” – 99,999 la sută, 99,99999% etc. – va fi important. Aceasta definește cât timp de funcționare sunteți de acord să oferiți. Terminologia specifică elimină ambiguitatea și reduce conflictul în jurul așteptărilor SLA.
Identificați valorile cheie
SLA-urile specifice sunt un bun punct de plecare. Cu toate acestea, trebuie să puteți măsura succesul acordului dvs. După cum puteți vedea, timpul de nefuncționare este adesea folosit pentru a determina dacă obiectivele sunt îndeplinite. Între timp, valorile pot include clienți potențiali generați, tranzacții încheiate sau orice altă măsură care are sens în structura SLA.
Ține cont de neașteptat
Evenimentele neașteptate, cum ar fi vremea severă, problemele de personal sau eșecurile bruște ale IT, pot face dificilă atingerea obiectivelor SLA. Este important să includeți clauze care permit evenimente neașteptate. Este imposibil de prezis ce se va întâmpla și obligațiile trebuie încă îndeplinite, dar merită să creați clauze care să permită evenimente neașteptate.
Verificați de două ori detaliile
Chiar și micile detalii contează. Luați următorul exemplu: 99,999% timp de funcționare este puțin peste 5 minute pe an, dar 99,9999% este de 31 de secunde. Un 9 greșit ar putea însemna că compania dumneavoastră este responsabilă pentru furnizarea unor niveluri de servicii care sunt aproape imposibil de atins. Înainte de a merge mai departe, asigurați-vă că vă verificați din nou SLA.
Revizuiți și reexaminați după cum este necesar
SLA-urile nu trebuie să fie statice. Nu sunt documente statice. Acestea pot fi prelungite pentru o perioadă de timp și includ o listă de acțiuni. Cu toate acestea, nevoile de afaceri ale partenerilor și furnizorilor se pot schimba în acest timp.
Merită să includeți opțiunea de revizuire în perioada acordului SLA. Apoi, efectuați o revizuire completă odată ce contractul este încheiat pentru a determina dacă sunt necesare modificări.
Concluzie
În general, utilizarea unui SLA în lanțul dvs. de aprovizionare poate fi extrem de benefică. Poate îmbunătăți comunicarea și colaborarea între furnizori și clienți, ceea ce duce la relații generale mai bune și livrări mai la timp. Dacă întâmpinați dificultăți în a vă respecta termenele limită sau în a comunica cu furnizorul, luați în considerare implementarea unui SLA.
Aveți nevoie de ajutor pentru automatizarea procesului dvs. de prospectare a vânzărilor?
LeadFuze vă oferă toate datele de care aveți nevoie pentru a găsi clienți potențiali ideali, inclusiv informații complete de contact.
Treceți printr-o varietate de filtre pentru a concentra clienții potențiali pe care doriți să îi ajungeți. Acest lucru este nebunesc specific, dar puteți găsi toate persoanele care se potrivesc cu următoarele:
- O companie din sectorul serviciilor financiare sau bancar
- Care au peste 10 angajati
- Care cheltuiesc bani pe AdWords
- Cine folosește Hubspot
- Care au în prezent locuri de muncă pentru ajutor de marketing
- Cu rolul de HR Manager
- Acesta a fost în acest rol doar de mai puțin de 1 an