SLA 在您的供應鏈中的好處

企業的成功取決於其滿足客戶期望的能力。 許多企業使用服務水平協議(SLA) 來明確定義和概述他們向客戶提供的服務水平。 這些協議可幫助組織管理客戶期望並在未滿足這些期望時緩解問題。

這篇博文告訴您需要了解的有關 SLA 的所有信息，包括您的業務為何需要它們。

什麼是 SLA？

服務水平協議 (SLA) 是一份合同，概述了客戶期望的客戶服務水平。 它還定義瞭如何衡量客戶服務水平，以及如果沒有達到商定的支持水平會發生什麼。

有時，SLA 是在供應商和公司之間，但有時，SLA 是在同一公司的兩個不同內部部門之間。

具有 SLA 的常見服務是 IT 支持、Web 託管和雲存儲。 SLA 通常會概述服務條款，包括要提供的支持級別、響應時間、正常運行時間保證和其他重要細節。

SLA 或服務級別協議是技術供應商與其客戶之間的合​​同，其中概述了對服務類型和質量的期望。 除了列出服務期望之外，SLA 還提供了在未滿足要求的情況下的補救措施。

以下是有關 SLA 的一些常見問題以及與您的服務提供商起草有效協議的一些技巧。

三種不同類型的SLA 是什麼？

以下是SLA的三種類型：​​​​​​​​

1. 客戶服務水平協議

客戶 SLA 正​​是它聽起來的樣子：供應商和客戶之間提供一定水平服務的合同。 這是一個有趣的例子：

Dunder Mifflin 是電視劇《辦公室》中各個組織的紙張供應商。 他們可能有一份 SLA，規定 Dunder Mifflin 將每月向 [公司] 供應 50 令。 這篇論文每週一由 Darryl Philbin 發送到 [Address1] 和 [Address2]，並確認發送給 Jim Halpert。 （對不起，那很有趣。）

2. 服務水平協議

內部 SLA 僅適用於公司內部的各方。 企業可能對每個客戶都有一個 SLA，但它也可以在銷售和營銷部門之間有一個單獨的 SLA。

假設 X 公司每個月的銷售額必須達到 5,000 美元。 每筆交易價值 100 美元。 X 公司的營銷經理 Amir 可以與銷售部門合作建立 SLA。 這規定 Marketing 每月將向銷售總監 Kendra 提供 100 個合格的潛在客戶。 Kendra 每月可能會向 Amir 發送四份每週狀態報告。 這將確保 Kendra 的團隊實現他們的月度銷售目標。

3. 多級服務水平協議

多級 SLA 對於支持客戶和內部部門很有用。 這種類型的 SLA 用於定義如果有多個服務提供商或最終用戶，各方應該做什麼。 以下是 Intranet 情況下的多級 SLA 示例：

X 公司的營銷和銷售團隊在內部 SLA 上進行協作，該 SLA 每月將潛在客戶從營銷部門傳遞到銷售部門。 如果他們想在合同中包含客戶保留策略，使其成為銷售、營銷、客戶服務之間的 SLA，該怎麼辦？

當月完成 50 筆新的銷售交易後，客戶服務部負責讓這些客戶在使用產品時感到滿意和滿意。 X 公司可能會要求其銷售總監 Kendra 每月向服務副總裁 Joan 發送“客戶摩擦”報告。

這些報告基於銷售團隊與客戶的對話。 這使客戶服務團隊能夠建立一個知識庫，為客戶提出的問題做好更好的準備。​​​​​​​​

SLA 的重要性

IT 服務水平協議（或 SLA）是一份合同，其中概述了 IT 提供商將提供的服務、服務質量和預期正常運行時間。

SLA 是企業和客戶之間的協議，其中概述了各方的責任。 它為客戶對業務的期望以及對客戶的業務的期望設定了明確的期望。 制定 SLA 有助於確保雙方同意並理解他們的責任。

任何未經律師審查的法律文件都可能受到誤解。 SLA 可以幫助保護您和文檔中的其他人。

服務水平協議 (SLA) 是企業與供應商之間的協議，其中概述了必須滿足的特定指標和目標。 這樣的協議對於確保供應商的表現符合您的業務期望非常重要。

誰提供 SLA？

大多數電話提供商都有一個標準的服務水平協議 (SLA)，其中概述了他們的服務水平。 這些協議通常偏向於電話提供商，因此與您的法律團隊一起審查和修改協議非常重要。

審查您的提供商提供的 SLA 很重要，因為它們可能並非完全公正。 與律師合作，確保這些協議對雙方都公平。

在創建您的提案請求時，請確保您包含您期望的服務水平。 這將確保供應商提供更準確的定價。 這也可能影響他們做出回應的決定。

例如，如果您堅持 99.999% 的正常運行時間，而您的供應商無法在您提議的架構中提供這一點，他們可能會提供另一種更容錯的方法。

SLA 的關鍵組成部分是什麼？

服務水平協議應涵蓋您業務的兩個領域：您提供的服務和您管理的服務。

服務合同的要素包括所提供服務的類型、提供服務的條件、滿足這些要求的標準、雙方的責任、升級問題的程序以及成本/收益權衡。

SLA 應包括：-用於衡量績效的指標-報告時間表-如何解決爭議-各方的責任-更新和更新協議的過程

應定期創建更新的服務水平協議，以確保協議準確反映當前所需的服務和供應商的能力。

如果供應商不符合商定的服務水平會怎樣？

SLA 包括商定的處罰，稱為服務信用，可以在以下情況下強制執行：

如果服務提供商未達到商定的服務水平，他們將​​受到經濟處罰。 例如，客戶和供應商可以同意將一定比例的月服務費置於風險之中，當服務未得到滿足時，可以從中提取信用。

該激勵計劃旨在鼓勵供應商表現更好，但不要過於苛刻。

IT 組織的最佳實踐是避免使用 SLA 條款作為對其 IT 合作夥伴的懲罰。 相反，他們應該使用 SLA 指標作為圍繞績效、優先級和未來參與或關係方向進行富有成效的對話的開端。 這種方法旨在激勵提供者的表現，而不是過度懲罰。

我們應該多久修改一次 SLA？

隨著您的業務發生變化，您的客戶服務需求也會發生變化。 不應將 SLA 視為不變的文檔。

服務水平協議應明確規定在合同期限內如何修改合同。 應定期重新審視這些條款，尤其是在以下情況下：

客戶的需求可能已經改變，例如，如果他們開始電子商務業務，他們對更多帶寬的需求就會增加。

技術環境發生了變化，使得更高的可用性承諾成為可能。

工作量變了。

呼叫跟踪指標、工具和流程已大大改進。

服務水平協議 (SLA) 是任何供應商關係的關鍵組成部分，值得花時間在合作開始時正確考慮和編纂安排。

合同將保護您和您的客戶，如果發生任何爭議，將明確說明補救措施以避免混淆。

這可以為客戶和供應商節省時間和金錢。

SLA 最佳實踐​​​​​​

將您的工作與行業最佳實踐保持一致非常重要，以便充分利用 SLA 創建、實施和服務級別管理。 這些是一些最受歡迎的：

設定切合實際的目標

儘管承諾登月似乎是個好主意，但如果 SLA 結果沒有得到滿足，事情很快就會失控。 與相關利益相關者進行頭腦風暴會議以開始創建 SLA 是值得的。 本次會議是關於定義您的目標、您可以做什麼以及您可以提供什麼。

確保每個人都在船上

接下來，確保各方都對 SLA 草案感到滿意。 最好儘早發現潛在問題並進行主動更改，而不是被迫廢棄現有的 SLA 並重新開始。

獲取具體

SLA 僅在具體時才有效。 例如，如果您是 IT 服務提供商，並且想要創建關於正常運行時間的 SLA，那麼數字“9”（99.999%、99.99999% 等）將很重要。 這定義了您同意提供多少正常運行時間。 特定術語消除了歧義並減少了圍繞 SLA 預期的衝突。

查明關鍵指標

特定的 SLA 是一個很好的起點。 但是，您需要能夠衡量您的協議是否成功。 如您所見，停機時間通常用於確定是否達到目標。 同時，指標可以包括生成的潛在客戶、完成的交易或任何其他在您的 SLA 結構中有意義的指標。

考慮到意外

意外事件，例如惡劣的天氣、人員配備問題或突然的 IT 故障，可能會使實現 SLA 目標變得困難。 包含允許意外事件的子句很重要。 無法預測會發生什麼，並且仍然必須履行義務，但值得創建允許意外事件的條款。

仔細檢查詳細信息

即使是小細節也很重要。 舉個例子：每年 99.999% 的正常運行時間剛剛超過 5 分鐘，但 99.9999% 是 31 秒。 錯位的 9 可能意味著您的公司負責提供幾乎不可能達到的服務水平。 在繼續之前，請務必仔細檢查您的 SLA。

根據需要修改和重新檢查

SLA 不必是靜態的。 它們不是靜態文檔。 它們可以延長一段時間並包括一系列操作。 但是，合作夥伴和提供商的業務需求可能會隨著時間而改變。

值得包括在 SLA 協議期間進行審查的選項。 然後，在合同到期後進行全面審查，以確定是否需要進行任何更改。

結論

總體而言，在您的供應鏈中使用 SLA 可能非常有益。 它可以改善供應商和客戶之間的溝通和協作，從而建立更好的整體關係和更及時的交付。 如果您在完成最後期限或與供應商溝通時遇到困難，請考慮實施 SLA。

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