SLA 在您的供应链中的好处

企业的成功取决于其满足客户期望的能力。 许多企业使用服务水平协议(SLA) 来明确定义和概述他们向客户提供的服务水平。 这些协议可帮助组织管理客户期望并在未满足这些期望时缓解问题。

这篇博文告诉您需要了解的有关 SLA 的所有信息，包括您的业务为何需要它们。

什么是 SLA？

服务水平协议 (SLA) 是一份合同，概述了客户期望的客户服务水平。 它还定义了如何衡量客户服务水平，以及如果没有达到商定的支持水平会发生什么。

有时，SLA 是在供应商和公司之间，但有时，SLA 是在同一公司的两个不同内部部门之间。

具有 SLA 的常见服务是 IT 支持、Web 托管和云存储。 SLA 通常会概述服务条款，包括要提供的支持级别、响应时间、正常运行时间保证和其他重要细节。

SLA 或服务级别协议是技术供应商与其客户之间的合同，其中概述了对服务类型和质量的期望。 除了列出服务期望之外，SLA 还提供了在未满足要求的情况下的补救措施。

以下是有关 SLA 的一些常见问题以及与您的服务提供商起草有效协议的一些技巧。

三种不同类型的SLA 是什么？

以下是SLA的三种类型：​​​​​​​​

1. 客户服务水平协议

客户 SLA 正​​是它听起来的样子：供应商和客户之间提供一定水平服务的合同。 这是一个有趣的例子：

Dunder Mifflin 是电视剧《办公室》中各个组织的纸张供应商。 他们可能有一份 SLA，规定 Dunder Mifflin 将每月向 [公司] 供应 50 令。 这篇论文每周一由 Darryl Philbin 发送到 [Address1] 和 [Address2]，并确认发送给 Jim Halpert。 （对不起，那很有趣。）

2. 服务水平协议

内部 SLA 仅适用于公司内部的各方。 企业可能对每个客户都有一个 SLA，但它也可以在销售和营销部门之间有一个单独的 SLA。

假设 X 公司每个月的销售额必须达到 5,000 美元。 每笔交易价值 100 美元。 X 公司的营销经理 Amir 可以与销售部门合作建立 SLA。 这规定 Marketing 每月将向销售总监 Kendra 提供 100 个合格的潜在客户。 Kendra 每月可能会向 Amir 发送四份每周状态报告。 这将确保 Kendra 的团队实现他们的月度销售目标。

3. 多级服务水平协议

多级 SLA 对于支持客户和内部部门很有用。 这种类型的 SLA 用于定义如果有多个服务提供商或最终用户，各方应该做什么。 以下是 Intranet 情况下的多级 SLA 示例：

X 公司的营销和销售团队在内部 SLA 上进行协作，该 SLA 每月将潜在客户从营销部门传递到销售部门。 如果他们想在合同中包含客户保留策略，使其成为销售、营销、客户服务之间的 SLA，该怎么办？

当月完成 50 笔新的销售交易后，客户服务部负责让这些客户在使用产品时感到满意和满意。 X 公司可能会要求其销售总监 Kendra 每月向服务副总裁 Joan 发送“客户摩擦”报告。

这些报告基于销售团队与客户的对话。 这使客户服务团队能够建立一个知识库，为客户提出的问题做好更好的准备。​​​​​​​​

SLA 的重要性

IT 服务水平协议（或 SLA）是一份合同，其中概述了 IT 提供商将提供的服务、服务质量和预期正常运行时间。

SLA 是企业和客户之间的协议，其中概述了各方的责任。 它为客户对业务的期望以及对客户的业务的期望设定了明确的期望。 制定 SLA 有助于确保双方同意并理解他们的责任。

任何未经律师审查的法律文件都可能受到误解。 SLA 可以帮助保护您和文档中的其他人。

服务水平协议 (SLA) 是企业与供应商之间的协议，其中概述了必须满足的特定指标和目标。 这样的协议对于确保供应商的表现符合您的业务期望非常重要。

谁提供 SLA？

大多数电话提供商都有一个标准的服务水平协议 (SLA)，其中概述了他们的服务水平。 这些协议通常偏向于电话提供商，因此与您的法律团队一起审查和修改协议非常重要。

审查您的提供商提供的 SLA 很重要，因为它们可能并非完全公正。 与律师合作，确保这些协议对双方都公平。

在创建您的提案请求时，请确保您包含您期望的服务水平。 这将确保供应商提供更准确的定价。 这也可能影响他们做出回应的决定。

例如，如果您坚持 99.999% 的正常运行时间，而您的供应商无法在您提议的架构中提供这一点，他们可能会提供另一种更容错的方法。

SLA 的关键组成部分是什么？

服务水平协议应涵盖您业务的两个领域：您提供的服务和您管理的服务。

服务合同的要素包括所提供服务的类型、提供服务的条件、满足这些要求的标准、双方的责任、升级问题的程序以及成本/收益权衡。

SLA 应包括：-用于衡量绩效的指标-报告时间表-如何解决争议-各方的责任-更新和更新协议的过程

应定期创建更新的服务水平协议，以确保协议准确反映当前所需的服务和供应商的能力。

如果供应商不符合商定的服务水平会怎样？

SLA 包括商定的处罚，称为服务信用，可以在以下情况下强制执行：

如果服务提供商未达到商定的服务水平，他们将受到经济处罚。 例如，客户和供应商可以同意将一定比例的月服务费置于风险之中，当服务未得到满足时，可以从中提取信用。

该激励计划旨在鼓励供应商表现更好，但不要过于苛刻。

IT 组织的最佳实践是避免使用 SLA 条款作为对其 IT 合作伙伴的惩罚。 相反，他们应该使用 SLA 指标作为围绕绩效、优先级和未来参与或关系方向进行富有成效的对话的开端。 这种方法旨在激励提供者的表现，而不是过度惩罚。

我们应该多久修改一次 SLA？

随着您的业务发生变化，您的客户服务需求也会发生变化。 不应将 SLA 视为不变的文档。

服务水平协议应明确规定在合同期限内如何修改合同。 应定期重新审视这些条款，尤其是在以下情况下：

客户的需求可能已经改变，例如，如果他们开始电子商务业务，他们对更多带宽的需求就会增加。

技术环境发生了变化，使得更高的可用性承诺成为可能。

工作量变了。

呼叫跟踪指标、工具和流程已大大改进。

服务水平协议 (SLA) 是任何供应商关系的关键组成部分，值得花时间在合作开始时适当考虑和编纂安排。

合同将保护您和您的客户，如果发生任何争议，将明确说明补救措施以避免混淆。

这可以为客户和供应商节省时间和金钱。

SLA 最佳实践​​​​​​

将您的工作与行业最佳实践保持一致非常重要，以便充分利用 SLA 创建、实施和服务级别管理。 这些是一些最受欢迎的：

设定切合实际的目标

尽管承诺登月似乎是个好主意，但如果 SLA 结果没有得到满足，事情很快就会失控。 与相关利益相关者进行头脑风暴会议以开始创建 SLA 是值得的。 本次会议是关于定义您的目标、您可以做什么以及您可以提供什么。

确保每个人都在船上

接下来，确保各方都对 SLA 草案感到满意。 最好尽早发现潜在问题并进行主动更改，而不是被迫废弃现有的 SLA 并重新开始。

获取具体

SLA 仅在具体时才有效。 例如，如果您是 IT 服务提供商，并且想要创建关于正常运行时间的 SLA，那么数字“9”（99.999%、99.99999% 等）将很重要。 这定义了您同意提供多少正常运行时间。 特定术语消除了歧义并减少了围绕 SLA 预期的冲突。

查明关键指标

特定的 SLA 是一个很好的起点。 但是，您需要能够衡量您的协议是否成功。 如您所见，停机时间通常用于确定是否达到目标。 同时，指标可以包括生成的潜在客户、完成的交易或任何其他在您的 SLA 结构中有意义的指标。

考虑到意外

意外事件，例如恶劣的天气、人员配备问题或突然的 IT 故障，可能会使实现 SLA 目标变得困难。 包含允许意外事件的子句很重要。 无法预测会发生什么，并且仍然必须履行义务，但值得创建允许意外事件的条款。

仔细检查详细信息

即使是小细节也很重要。 举个例子：每年 99.999% 的正常运行时间刚刚超过 5 分钟，但 99.9999% 是 31 秒。 错位的 9 可能意味着您的公司负责提供几乎不可能达到的服务水平。 在继续之前，请务必仔细检查您的 SLA。

根据需要修改和重新检查

SLA 不必是静态的。 它们不是静态文档。 它们可以延长一段时间并包括一系列操作。 但是，合作伙伴和提供商的业务需求可能会随着时间而改变。

值得包括在 SLA 协议期间进行审查的选项。 然后，在合同到期后进行全面审查，以确定是否需要进行任何更改。

结论

总体而言，在您的供应链中使用 SLA 可能非常有益。 它可以改善供应商和客户之间的沟通和协作，从而建立更好的整体关系和更及时的交付。 如果您在完成最后期限或与供应商沟通时遇到困难，请考虑实施 SLA。

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