فوائد اتفاقية مستوى الخدمة في سلسلة التوريد الخاصة بك

يعتمد نجاح الأعمال على قدرتها على تلبية توقعات عملائها. تستخدم العديد من الشركات اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) لتحديد مستوى الخدمة التي تقدمها لعملائها وتحديد الخطوط العريضة له بوضوح. تساعد هذه الاتفاقيات المؤسسات في إدارة توقعات العملاء وتخفيف المشكلات عند عدم تلبية تلك التوقعات.

يخبرك منشور المدونة هذا بكل ما تحتاج لمعرفته حول اتفاقيات مستوى الخدمة بما في ذلك سبب احتياجك إليها لعملك.

ما هو جيش تحرير السودان؟

اتفاقية مستوى الخدمة ، أو SLA ، هي عقد يحدد مستوى خدمة العملاء الذي يتوقعه العملاء. كما تحدد كيفية قياس هذا المستوى من خدمة العملاء ، وماذا سيحدث إذا لم يتم تحقيق مستويات الدعم المتفق عليها.

في بعض الأحيان ، تكون اتفاقية مستوى الخدمة بين المورد والشركة ، ولكن في أحيان أخرى ، تكون اتفاقية مستوى الخدمة بين قسمين داخليين مختلفين في نفس الشركة.

الخدمات المشتركة التي لها اتفاقية مستوى الخدمة هي دعم تكنولوجيا المعلومات واستضافة الويب والتخزين السحابي. ستحدد اتفاقية مستوى الخدمة بشكل نموذجي شروط الخدمة ، بما في ذلك مستوى الدعم الذي سيتم تقديمه وأوقات الاستجابة وضمانات وقت التشغيل وتفاصيل مهمة أخرى.

اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) ، أو اتفاقية مستوى الخدمة ، هي عقد بين بائع التكنولوجيا وعملائه الذي يحدد التوقعات الخاصة بنوع الخدمة وجودتها. بخلاف مجرد سرد توقعات الخدمة ، توفر اتفاقية مستوى الخدمة سبل الانتصاف في حالة عدم تلبية المتطلبات.

فيما يلي بعض الأسئلة الشائعة حول اتفاقيات مستوى الخدمة وبعض النصائح حول صياغة اتفاقيات فعالة مع مزودي الخدمة لديك.

ما هي الأنواع الثلاثة المختلفة لاتفاقيات مستوى الخدمة؟

فيما يلي الأنواع الثلاثة لاتفاقية مستوى الخدمة:

1. اتفاقية مستوى خدمة العملاء

اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بالعميل هي بالضبط ما يبدو عليه الأمر: عقد بين البائع والعميل لتقديم مستوى معين من الخدمة. هذا مثال ممتع:

Dunder Mifflin هو مورد الورق لمنظمات مختلفة في المسلسل التلفزيوني The Office. قد يكون لديهم اتفاقية مستوى الخدمة التي تنص على أن Dunder Mifflin ستزود [الشركة] بـ 50 رزمة في الشهر. يتم شحن هذه الورقة كل يوم اثنين إلى [العنوان 1] و [العنوان 2] بواسطة داريل فيلبين ، مع تأكيد يتم إرساله إلى جيم هالبرت. (آسف ، لقد كان ذلك ممتعًا جدًا.)

2. اتفاقية مستوى الخدمة

اتفاقية مستوى الخدمة الداخلية تنطبق فقط على الأطراف داخل الشركة. قد يكون للشركة اتفاقية مستوى خدمة (SLA) مع كل عميل ، ولكن يمكن أيضًا أن يكون لها اتفاقية مستوى خدمة منفصلة بين أقسام المبيعات والتسويق.

لنفترض أنه يتعين على الشركة "س" إغلاق مبيعات تبلغ 5000 دولار شهريًا. كل عملية بيع تساوي 100 دولار. يمكن لأمير ، مدير التسويق في الشركة X ، العمل مع قسم المبيعات لتأسيس اتفاقية مستوى الخدمة (SLA). ينص هذا على أن التسويق سيقدم 100 عميل متوقع مؤهل كل شهر إلى Kendra ، مدير المبيعات. قد ترسل كندرا إلى أمير أربعة تقارير حالة أسبوعية كل شهر. سيضمن هذا أن فريق Kendra يحقق أهداف مبيعاته الشهرية.

3. اتفاقية مستوى الخدمة متعددة المستويات

تعد اتفاقيات مستوى الخدمة متعددة المستويات مفيدة لدعم العملاء والأقسام الداخلية. يستخدم هذا النوع من اتفاقية مستوى الخدمة لتحديد ما يجب على كل طرف فعله إذا كان هناك أكثر من مقدم خدمة أو مستخدم نهائي. فيما يلي مثال لاتفاقية مستوى الخدمة متعددة المستويات في موقف إنترانت:

تتعاون فرق التسويق والمبيعات في الشركة X على اتفاقية مستوى الخدمة الداخلية التي تقدم عملاء متوقعين كل شهر من التسويق إلى المبيعات. ماذا لو أرادوا تضمين إستراتيجية الاحتفاظ بالعملاء في العقد ، مما يجعلها اتفاقية مستوى خدمة بين المبيعات والتسويق وخدمة العملاء؟

بعد إغلاق 50 صفقة بيع جديدة لهذا الشهر ، تكون خدمة العملاء مسؤولة عن إبقاء هؤلاء العملاء سعداء وراضين أثناء استخدامهم للمنتج. قد تطلب الشركة X من Kendra ، مدير مبيعاتها ، إرسال تقارير شهرية عن "احتكاك العملاء" إلى Joan ، نائب الرئيس للخدمة.

تستند هذه التقارير إلى الحوار الذي أجراه فريق المبيعات مع العملاء. يتيح ذلك لفريق خدمة العملاء بناء قاعدة معرفية تكون أكثر استعدادًا للمشكلات التي يتصل بها العملاء.

أهمية اتفاقية مستوى الخدمة

اتفاقية مستوى خدمة تكنولوجيا المعلومات (أو اتفاقية مستوى الخدمة) هي عقد يحدد الخدمات التي سيقدمها مزود تكنولوجيا المعلومات ، وجودتها ووقت التشغيل المتوقع.

اتفاقية مستوى الخدمة هي اتفاقية بين شركة وعميل تحدد مسؤوليات كل طرف. يضع توقعات واضحة لما يمكن أن يتوقعه العميل من الأعمال والأعمال من عملائه. يساعد وجود اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) على ضمان اتفاق الطرفين وفهم مسؤولياتهما.

يمكن أن يتعرض أي مستند قانوني لم تتم مراجعته من محامٍ لسوء التفسير. يمكن أن تساعد اتفاقية مستوى الخدمة في حمايتك أنت والشخص الآخر في المستند.

اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هي اتفاقية بين شركة ومورد تحدد مقاييس وأهداف محددة يجب الوفاء بها. اتفاقية مثل هذه مهمة لضمان أن أداء البائع يلبي توقعات عملك.

من يقدم اتفاقية مستوى الخدمة؟

يمتلك معظم مزودي خدمة الهاتف اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) التي تحدد مستوى الخدمة لديهم. غالبًا ما تنحرف هذه الاتفاقيات لصالح مزود الهاتف ، لذلك من المهم مراجعة الاتفاقية وتعديلها مع فريقك القانوني.

من المهم مراجعة اتفاقيات مستوى الخدمة المقدمة من مزودك ، لأنها قد لا تكون محايدة تمامًا. العمل مع محام للتأكد من أن هذه الاتفاقات عادلة لكلا الطرفين.

عند إنشاء طلب عرض خاص بك ، تأكد من تضمين مستوى الخدمة الذي تتوقعه. سيضمن هذا تسعير أكثر دقة من الموردين. قد يؤثر أيضًا على قرارهم بالاستجابة.

على سبيل المثال ، إذا أصررت على وقت تشغيل بنسبة 99.999٪ ، ولم يتمكن المورد الخاص بك من توفير ذلك مع الهندسة المعمارية المقترحة ، فقد يقدمون نهجًا بديلاً أكثر تحملاً للخطأ.

ما هي المكونات الرئيسية لاتفاقية مستوى الخدمة؟

يجب أن تغطي اتفاقية مستوى الخدمة مجالين من عملك: الخدمات التي تقدمها والخدمات التي تديرها.

تتضمن عناصر عقد الخدمة أنواع الخدمات المقدمة ، والشروط التي سيتم بموجبها تقديم الخدمة ، ومعايير تلبية تلك المتطلبات ، ومسؤوليات الطرفين ، وإجراءات تصعيد المشكلات ، ومقايضة التكلفة / المنفعة.

يجب أن تغطي اتفاقية مستوى الخدمة ما يلي: - المقاييس المستخدمة لقياس الأداء - جدول إعداد التقارير - كيف سيتم حل النزاعات - مسؤولية كل طرف - عملية تحديث الاتفاقية وتجديدها

يجب إنشاء اتفاقية مستوى خدمة محدثة بانتظام للتأكد من أن الاتفاقية تعكس بدقة الخدمات الحالية المطلوبة وقدرات البائع.

ماذا يحدث إذا لم يستوف مقدم الخدمة مستويات الخدمة المتفق عليها؟

تتضمن اتفاقيات مستوى الخدمة عقوبات متفق عليها ، تسمى اعتمادات الخدمة ، والتي يمكن فرضها عندما:

إذا لم يفي مقدم الخدمة بمستوى الخدمة المتفق عليه ، فسيخضع لغرامة مالية. على سبيل المثال ، يمكن للعميل والبائع الاتفاق على وضع نسبة مئوية من رسوم الخدمة الشهرية في خطر يتم سحب الائتمان منها عندما لا يتم الوفاء بالخدمات.

يهدف برنامج الحوافز هذا إلى تشجيع مقدمي الخدمات على الأداء بشكل أفضل ، ولكن ليس بشكل مفرط.

من أفضل الممارسات لمؤسسات تكنولوجيا المعلومات تجنب استخدام أحكام اتفاقية مستوى الخدمة كعقوبة لشركائها في مجال تكنولوجيا المعلومات. بدلاً من ذلك ، يجب عليهم استخدام مقاييس SLA كمفتاح للمحادثات المثمرة حول الأداء والأولويات والاتجاه المستقبلي للمشاركة أو العلاقة. يهدف هذا النهج إلى تحفيز أداء المزود دون الإفراط في العقاب.

كم مرة يجب أن نراجع اتفاقيات مستوى الخدمة الخاصة بنا؟

مع تغير عملك ، ستتغير احتياجات خدمة العملاء أيضًا. لا ينبغي النظر إلى اتفاقية مستوى الخدمة كمستند لا يتغير.

يجب أن تحدد اتفاقية مستوى الخدمة بوضوح كيف يمكن تعديل العقد خلال مدة العقد. يجب إعادة النظر في المصطلحات بانتظام ، خاصة إذا:

ربما تغيرت احتياجات العميل ، على سبيل المثال ، إذا بدأوا نشاطًا تجاريًا إلكترونيًا ، فستزداد حاجتهم إلى مزيد من النطاق الترددي.

لقد تغيرت البيئة الفنية ، مما يجعل الالتزام بإتاحة أعلى ممكنًا.

لقد تغير عبء العمل.

لقد تحسنت مقاييس وأدوات وعمليات تتبع المكالمات بشكل كبير.

اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هي عنصر حاسم في أي علاقة مع البائع ، ومن الجدير أخذ الوقت الكافي للتفكير في الترتيب وتدوينه بشكل صحيح في بداية الشراكة.

سيحمي العقد كلاً منك أنت وعميلك ، وفي حالة حدوث أي نزاعات ، سيحدد بوضوح العلاج لتجنب الالتباس.

يمكن أن يوفر الوقت والمال لكل من العميل والمورد.

أفضل ممارسات SLA

من المهم مواءمة جهودك مع أفضل الممارسات الصناعية من أجل تحقيق أقصى استفادة من إنشاء وتنفيذ وإدارة مستوى الخدمة لاتفاقية مستوى الخدمة. هذه بعض أشهرها:

ضع أهدافًا واقعية

على الرغم من أن الوعد بالقمر قد يبدو فكرة رائعة ، إلا أن الأمور يمكن أن تخرج عن نطاق السيطرة بسرعة إذا لم تتحقق نتائج اتفاقية مستوى الخدمة. يجدر عقد جلسة عصف ذهني مع أصحاب المصلحة المعنيين لبدء إنشاء اتفاقية مستوى الخدمة. تدور هذه الجلسة حول تحديد أهدافك ، وما يمكنك القيام به ، وكذلك ما يمكنك تقديمه.

تأكد من أن الجميع على متن الطائرة

بعد ذلك ، تأكد من رضا جميع الأطراف عن مسودة جيش تحرير السودان. من الأفضل اكتشاف المشكلات المحتملة مبكرًا وإجراء تغييرات استباقية بدلاً من الاضطرار إلى إلغاء اتفاقيات مستوى الخدمة الحالية والبدء من جديد.

احصل على معلومات محددة

اتفاقيات مستوى الخدمة فعالة فقط إذا كانت محددة. إذا كنت أحد موفري خدمات تكنولوجيا المعلومات ، على سبيل المثال ، وتريد إنشاء اتفاقية مستوى الخدمة فيما يتعلق بوقت التشغيل ، فسيكون الرقم "تسعة" - 99.999 بالمائة ، 99.99999٪ ، وما إلى ذلك - مهمًا. هذا يحدد مقدار الجهوزية التي توافق على توفيرها. المصطلحات المحددة تزيل الغموض وتقلل من التعارض حول توقعات SLA.

تحديد المقاييس الرئيسية

اتفاقيات مستوى الخدمة المحددة هي نقطة انطلاق جيدة. ومع ذلك ، يجب أن تكون قادرًا على قياس نجاح اتفاقيتك. كما ترى ، غالبًا ما يتم استخدام وقت التوقف لتحديد ما إذا كان يتم تحقيق الأهداف أم لا. في غضون ذلك ، يمكن أن تتضمن المقاييس العملاء المتوقعين الذين تم إنشاؤهم أو إغلاق الصفقات أو أي إجراء آخر يكون منطقيًا داخل هيكل اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك.

ضع في الاعتبار ما هو غير متوقع

يمكن أن تؤدي الأحداث غير المتوقعة ، مثل الطقس القاسي أو مشاكل التوظيف أو الفشل المفاجئ لتكنولوجيا المعلومات ، إلى صعوبة تحقيق أهداف اتفاقية مستوى الخدمة. من المهم تضمين الجمل التي تسمح بأحداث غير متوقعة. من المستحيل التنبؤ بما سيحدث ولا يزال يتعين الوفاء بالالتزامات ، لكن الأمر يستحق إنشاء بنود تسمح بأحداث غير متوقعة.

تحقق جيدًا من التفاصيل

حتى التفاصيل الصغيرة مهمة. خذ المثال التالي: 99.999٪ وقت التشغيل يزيد قليلاً عن 5 دقائق في السنة ، لكن 99.9999٪ هو 31 ثانية. قد يعني الرقم 9 في غير محله أن شركتك مسؤولة عن توفير مستويات الخدمة التي يكاد يكون من المستحيل تحقيقها. قبل المضي قدمًا ، تأكد من إعادة التحقق من اتفاقية مستوى الخدمة.

قم بمراجعة وإعادة الفحص كما هو مطلوب

لا يجب أن تكون اتفاقيات مستوى الخدمة ثابتة. إنها ليست مستندات ثابتة. يمكن تمديدها لفترة من الوقت وتشمل قائمة بالإجراءات. ومع ذلك ، قد تتغير احتياجات أعمال الشريك والموفر بمرور الوقت.

يجدر تضمين خيار المراجعة خلال فترة اتفاقية SLA. بعد ذلك ، قم بإجراء مراجعة كاملة بمجرد انتهاء العقد لتحديد ما إذا كانت هناك أية تغييرات ضرورية.

استنتاج

بشكل عام ، يمكن أن يكون استخدام اتفاقية مستوى الخدمة في سلسلة التوريد الخاصة بك مفيدًا للغاية. يمكن أن يحسن التواصل والتعاون بين الموردين والعملاء ، مما يؤدي إلى علاقات عامة أفضل وتسليم في الوقت المناسب. إذا كنت تواجه صعوبة في الوفاء بالمواعيد النهائية أو التواصل مع المورد الخاص بك ، ففكر في تنفيذ اتفاقية مستوى الخدمة.

---

هل تحتاج إلى مساعدة في أتمتة عملية توقع المبيعات؟

يمنحك LeadFuze جميع البيانات التي تحتاجها للعثور على عملاء متوقعين مثاليين ، بما في ذلك معلومات الاتصال الكاملة.

انتقل من خلال مجموعة متنوعة من المرشحات للتركيز على العملاء المتوقعين الذين تريد الوصول إليهم. هذا أمر محدد بجنون ، ولكن يمكنك أن تجد كل الأشخاص الذين يتطابقون مع ما يلي:

• شركة في مجال الخدمات المالية أو الصناعة المصرفية
• التي لديها أكثر من 10 موظفين
• أن تنفق الأموال على Adwords
• الذين يستخدمون Hubspot
• الذين لديهم حاليا فرص عمل للمساعدة في التسويق
• مع دور مدير الموارد البشرية
• كان هذا فقط في هذا الدور منذ أقل من 1 سنة

فقط لاعطاءك فكرة. [/ الشوري