Les avantages d'un SLA dans votre chaîne d'approvisionnement
Publié: 2022-06-11Le succès d'une entreprise dépend de sa capacité à répondre aux attentes de ses clients. De nombreuses entreprises utilisent des accords de niveau de service (SLA) pour définir et décrire clairement le niveau de service qu'elles fournissent à leurs clients. Ces accords aident les organisations à gérer les attentes des clients et à atténuer les problèmes lorsque ces attentes ne sont pas satisfaites.
Cet article de blog vous explique tout ce que vous devez savoir sur les SLA, y compris pourquoi vous en avez besoin pour votre entreprise.
Qu'est-ce que le SLA ?
Un accord de niveau de service, ou SLA, est un contrat qui décrit le niveau de service client attendu par les clients. Il définit également comment ce niveau de service client sera mesuré et ce qui se passera si les niveaux de support convenus ne sont pas atteints.
Parfois, un SLA est entre un fournisseur et une entreprise, mais d'autres fois, un SLA est entre deux services internes différents de la même entreprise.
Les services courants qui ont un SLA sont le support informatique, l'hébergement Web et le stockage en nuage. Un SLA décrit généralement les conditions de service, y compris le niveau de support à fournir, les temps de réponse, les garanties de disponibilité et d'autres détails importants.
Un SLA, ou accord de niveau de service, est un contrat entre un fournisseur de technologie et son client qui décrit les attentes en matière de type et de qualité de service. Au-delà de la simple liste des attentes en matière de service, un SLA fournit des solutions dans le cas où les exigences ne sont pas satisfaites.
Voici quelques questions courantes sur les SLA et quelques conseils pour rédiger des accords efficaces avec vos fournisseurs de services.
Quels sont les trois différents types de SLA ?
Voici les trois types de SLA :
1. Accord de niveau de service client
Un SLA client est exactement ce à quoi il ressemble : un contrat entre un fournisseur et un client pour fournir un certain niveau de service. Voici un exemple amusant :
Dunder Mifflin est le fournisseur de papier de diverses organisations dans la série télévisée The Office. Ils peuvent avoir un SLA qui stipule que Dunder Mifflin fournira à [Société] 50 rames par mois. Ce document est expédié tous les lundis à [Address1] et [Address2] par Darryl Philbin, avec une confirmation envoyée à Jim Halpert. (Désolé, c'était très amusant.)
2. Accord de niveau de service
Un SLA interne ne s'applique qu'aux parties au sein de l'entreprise. Une entreprise peut avoir un SLA avec chaque client, mais elle peut également avoir un SLA distinct entre les services des ventes et du marketing.
Disons que la société X doit conclure des ventes de 5 000 $ chaque mois. Chaque vente vaut 100 $. Amir, responsable marketing de la société X, peut travailler avec le service commercial pour établir un SLA. Celui-ci stipule que le Marketing livrera 100 prospects qualifiés chaque mois à Kendra, la directrice des ventes. Kendra pourrait envoyer à Amir quatre rapports de situation hebdomadaires chaque mois. Cela garantira que l'équipe de Kendra atteint ses objectifs de vente mensuels.
3. Accord de niveau de service à plusieurs niveaux
Les SLA à plusieurs niveaux sont utiles pour soutenir les clients et les services internes. Ce type de SLA est utilisé pour définir ce que chaque partie doit faire s'il y a plus d'un fournisseur de services ou utilisateur final. Voici un exemple de SLA à plusieurs niveaux dans une situation d'intranet :
Les équipes marketing et commerciales de la société X collaborent sur un SLA interne qui fournit des prospects chaque mois, du marketing aux ventes. Et s'ils voulaient inclure une stratégie de fidélisation de la clientèle dans le contrat, en en faisant un SLA entre les ventes, le marketing et le service client ?
Une fois que 50 nouvelles offres commerciales ont été conclues pour le mois, le service client est chargé de garder ces clients heureux et satisfaits pendant qu'ils utilisent le produit. La société X peut demander à Kendra, sa directrice des ventes, d'envoyer des rapports mensuels sur les «frictions clients» à Joan, la vice-présidente du service.
Ces rapports sont basés sur le dialogue que l'équipe commerciale entretient avec les clients. Cela permet à l'équipe du service client de créer une base de connaissances mieux préparée aux problèmes pour lesquels les clients les appellent.
Importance d'un SLA
Un accord de niveau de service informatique (ou SLA) est un contrat qui décrit les services qu'un fournisseur informatique fournira, leur qualité et la disponibilité attendue.
Le SLA est un accord entre une entreprise et un client qui définit les responsabilités de chaque partie. Il définit des attentes claires quant à ce que le client peut attendre de l'entreprise et de l'entreprise vis-à-vis de ses clients. Avoir un SLA permet de s'assurer que les deux parties acceptent et comprennent leurs responsabilités.
Tout document juridique que vous n'avez pas fait examiner par un avocat peut faire l'objet d'une mauvaise interprétation. Un SLA peut aider à vous protéger ainsi que l'autre personne dans le document.
Un accord de niveau de service (SLA) est un accord entre une entreprise et un fournisseur qui définit des mesures et des objectifs spécifiques qui doivent être atteints. Un accord comme celui-ci est important pour garantir que les performances du fournisseur répondent aux attentes de votre entreprise.
Qui fournit le SLA ?
La plupart des fournisseurs de téléphonie ont un accord de niveau de service (SLA) standard qui décrit leur niveau de service. Ces accords sont souvent biaisés en faveur du fournisseur de téléphone, il est donc important de revoir et de modifier l'accord avec votre équipe juridique.
Il est important de revoir les SLA fournis par votre fournisseur, car ils peuvent ne pas être entièrement impartiaux. Travaillez avec un avocat pour vous assurer que ces accords sont équitables pour les deux parties.
Lors de la création de votre demande de proposition, assurez-vous d'inclure le niveau de service que vous attendez. Cela garantira une tarification plus précise de la part des fournisseurs. Cela peut également influencer leur décision de répondre.
Par exemple, si vous insistez sur une disponibilité de 99,999 % et que votre fournisseur ne peut pas le fournir avec l'architecture que vous proposez, il peut proposer une approche alternative, plus tolérante aux pannes.
Quels sont les composants clés d'un SLA ?
L'accord de niveau de service doit couvrir deux domaines de votre entreprise : les services que vous fournissez et les services que vous gérez.
Les éléments d'un contrat de service comprennent les types de services offerts, les conditions dans lesquelles le service sera fourni, les normes pour répondre à ces exigences, les responsabilités des deux parties, les procédures d'escalade des problèmes et le rapport coût/bénéfice.
Un SLA doit couvrir : - les paramètres utilisés pour mesurer la performance - le calendrier des rapports - la manière dont les litiges seront résolus - la responsabilité de chaque partie - le processus de mise à jour et de renouvellement de l'accord
Un accord de niveau de service mis à jour doit être créé régulièrement pour s'assurer que l'accord reflète avec précision les services actuels requis et les capacités du fournisseur.
Que se passe-t-il si un fournisseur ne respecte pas les niveaux de service convenus ?
Les SLA incluent des pénalités convenues, appelées crédits de service, qui peuvent être appliquées lorsque :
Si un fournisseur de services ne respecte pas le niveau de service convenu, il sera soumis à une pénalité financière. Par exemple, le client et le fournisseur peuvent convenir de mettre en jeu un pourcentage des frais de service mensuels à partir desquels un crédit est prélevé lorsque les services ne sont pas satisfaits.
Ce programme incitatif vise à encourager les prestataires à mieux performer, mais sans être trop sévère.
Il est recommandé aux organisations informatiques d'éviter d'utiliser les dispositions SLA comme punition pour leurs partenaires informatiques. Au lieu de cela, ils devraient utiliser les métriques SLA comme une ouverture pour des conversations productives sur les performances, les priorités et l'orientation future de l'engagement ou de la relation. Cette approche vise à encourager les performances des prestataires sans être trop punitive.
À quelle fréquence devons-nous réviser nos SLA ?
À mesure que votre entreprise évolue, vos besoins en matière de service à la clientèle changeront également. Un SLA ne doit pas être considéré comme un document immuable.
L'accord de niveau de service doit clairement définir comment le contrat peut être modifié pendant la durée du contrat. Les termes doivent être revus régulièrement, surtout si :
Les besoins du client peuvent avoir changé, par exemple, s'il a démarré une entreprise de commerce électronique, son besoin de plus de bande passante a augmenté.
L'environnement technique a changé, rendant possible un engagement de disponibilité plus élevé.
La charge de travail a changé.
Les mesures, les outils et les processus de suivi des appels se sont considérablement améliorés.
L'accord de niveau de service (SLA) est un élément essentiel de toute relation avec un fournisseur, et il vaut la peine de prendre le temps de bien réfléchir et de codifier l'accord au début du partenariat.
Un contrat vous protégera, vous et votre client, et en cas de litige, indiquera clairement le recours pour éviter toute confusion.
Cela peut faire gagner du temps et de l'argent à la fois au client et au fournisseur.
Bonnes pratiques SLA
Il est important d'aligner vos efforts sur les meilleures pratiques du secteur afin de tirer le meilleur parti de la création, de la mise en œuvre et de la gestion des niveaux de service SLA. Voici quelques-uns des plus populaires :
Fixez-vous des objectifs réalistes
Bien que cela puisse sembler une bonne idée de promettre la lune, les choses peuvent rapidement devenir incontrôlables si les résultats du SLA ne sont pas atteints. Il vaut la peine d'avoir une session de brainstorming avec les parties prenantes concernées pour commencer la création de SLA. Cette session consiste à définir vos objectifs, ce que vous pouvez faire, ainsi que ce que vous pouvez offrir.
Assurez-vous que tout le monde est à bord
Ensuite, assurez-vous que toutes les parties sont satisfaites du projet de SLA. Il vaut mieux découvrir les problèmes potentiels tôt et apporter des changements proactifs que d'être obligé d'abandonner les SLA existants et de recommencer.
Soyez précis
Les SLA ne sont efficaces que s'ils sont spécifiques. Si vous êtes un fournisseur de services informatiques, par exemple, et que vous souhaitez créer un SLA concernant la disponibilité, le nombre « neuf » - 99,999 %, 99,99999 %, etc. - sera important. Cela définit la durée de disponibilité que vous acceptez de fournir. Une terminologie spécifique élimine l'ambiguïté et réduit les conflits autour des attentes SLA.
Identifier les indicateurs clés
Les SLA spécifiques sont un bon point de départ. Cependant, vous devez être en mesure de mesurer le succès de votre accord. Comme vous pouvez le voir, le temps d'arrêt est souvent utilisé pour déterminer si les objectifs sont atteints. En attendant, les mesures peuvent inclure les prospects générés, les transactions conclues ou toute autre mesure logique dans votre structure SLA.
Prendre en compte les imprévus
Des événements inattendus, tels que des conditions météorologiques extrêmes, des problèmes de personnel ou des pannes informatiques soudaines, peuvent compliquer la réalisation des objectifs du SLA. Il est important d'inclure des clauses qui permettent des événements inattendus. Il est impossible de prédire ce qui va se passer et les obligations doivent toujours être respectées, mais cela vaut la peine de créer des clauses qui permettent des événements inattendus.
Vérifiez les détails
Même les petits détails comptent. Prenons l'exemple suivant : 99,999 % de disponibilité correspond à un peu plus de 5 minutes par an, mais 99,9999 % correspond à 31 secondes. Un 9 mal placé pourrait signifier que votre entreprise est responsable de fournir des niveaux de service presque impossibles à atteindre. Avant d'aller de l'avant, assurez-vous de revérifier votre SLA.
Réviser et réexaminer au besoin
Les SLA ne doivent pas nécessairement être statiques. Ce ne sont pas des documents statiques. Ils peuvent être prolongés pendant un certain temps et inclure une liste d'actions. Cependant, les besoins commerciaux des partenaires et des fournisseurs peuvent changer au cours de cette période.
Cela vaut la peine d'inclure l'option de révision pendant la période de l'accord SLA. Ensuite, effectuez un examen complet une fois le contrat terminé pour déterminer si des modifications sont nécessaires.
Conclusion
Dans l'ensemble, l'utilisation d'un SLA dans votre chaîne d'approvisionnement peut être extrêmement bénéfique. Il peut améliorer la communication et la collaboration entre les fournisseurs et les clients, conduisant à de meilleures relations globales et à des livraisons plus rapides. Si vous rencontrez des difficultés pour respecter vos délais ou pour communiquer avec votre fournisseur, envisagez de mettre en place un SLA.
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