Os benefícios de um SLA em sua cadeia de suprimentos
Publicados: 2022-06-11O sucesso de um negócio depende de sua capacidade de atender às expectativas de seus clientes. Muitas empresas usam Acordos de Nível de Serviço (SLAs) para definir e delinear claramente o nível de serviço que fornecem aos seus clientes. Esses acordos ajudam as organizações a gerenciar as expectativas dos clientes e mitigar problemas quando essas expectativas não estão sendo atendidas.
Esta postagem do blog informa tudo o que você precisa saber sobre SLAs, incluindo por que você precisa deles para o seu negócio.
O que é SLA?
Um Acordo de Nível de Serviço, ou SLA, é um contrato que descreve o nível de serviço ao cliente esperado pelos clientes. Também define como esse nível de atendimento ao cliente será medido e o que acontecerá se os níveis de suporte acordados não forem alcançados.
Às vezes, um SLA é entre um fornecedor e uma empresa, mas outras vezes, um SLA é entre dois departamentos internos diferentes da mesma empresa.
Os serviços comuns que têm um SLA são suporte de TI, hospedagem na web e armazenamento em nuvem. Um SLA normalmente descreve os termos de serviço, incluindo o nível de suporte a ser fornecido, tempos de resposta, garantias de tempo de atividade e outros detalhes importantes.
Um SLA, ou acordo de nível de serviço, é um contrato entre um fornecedor de tecnologia e seu cliente que descreve as expectativas de tipo e qualidade de serviço. Além de apenas listar as expectativas do serviço, um SLA fornece soluções caso os requisitos não sejam atendidos.
Aqui estão algumas perguntas comuns sobre SLAs e algumas dicas para redigir contratos eficazes com seus provedores de serviços.
Quais são os três tipos diferentes de SLAs?
Aqui estão os três tipos de SLA:
1. Contrato de Nível de Serviço ao Cliente
Um SLA do cliente é exatamente o que parece: um contrato entre um fornecedor e um cliente para fornecer um determinado nível de serviço. Aqui está um exemplo divertido:
A Dunder Mifflin é fornecedora de papel para várias organizações da série de TV The Office. Eles podem ter um SLA afirmando que a Dunder Mifflin fornecerá à [Empresa] 50 resmas por mês. Este documento é enviado todas as segundas-feiras para [Endereço1] e [Endereço2] por Darryl Philbin, com uma confirmação enviada a Jim Halpert. (Desculpe, isso foi muito divertido.)
2. Acordo de Nível de Serviço
Um SLA interno é aplicável apenas a partes dentro da empresa. Uma empresa pode ter um SLA com cada cliente, mas também pode ter um SLA separado entre os departamentos de vendas e marketing.
Digamos que a Empresa X tenha que fechar $ 5.000 em vendas a cada mês. Cada venda vale R$ 100. Amir, gerente de marketing da Empresa X, pode trabalhar com o departamento de vendas para estabelecer um SLA. Isso estipula que o Marketing entregará 100 leads qualificados a cada mês para Kendra, a diretora de vendas. Kendra pode enviar a Amir quatro relatórios semanais de status por mês. Isso garantirá que a equipe de Kendra esteja cumprindo suas metas mensais de vendas.
3. Contrato de Nível de Serviço Multinível
SLAs multinível são úteis para dar suporte a clientes e departamentos internos. Esse tipo de SLA é usado para definir o que cada parte deve fazer se houver mais de um provedor de serviços ou usuário final. Aqui está um exemplo para um SLA multinível em uma situação de intranet:
As equipes de marketing e vendas da Empresa X colaboram em um SLA interno que fornece leads todos os meses, do Marketing às Vendas. E se eles quisessem incluir uma estratégia de retenção de clientes no contrato, tornando-o um SLA entre Vendas, Marketing, Atendimento ao Cliente?
Após o fechamento de 50 novos negócios no mês, o Atendimento ao Cliente é responsável por manter esses clientes felizes e satisfeitos enquanto usam o produto. A empresa X pode fazer com que Kendra, seu diretor de vendas, envie relatórios mensais de “atrito do cliente” para Joan, o vice-presidente de serviços.
Esses relatórios são baseados no diálogo que a equipe de vendas mantém com os clientes. Isso permite que a equipe de atendimento ao cliente construa uma base de conhecimento mais bem preparada para os problemas sobre os quais os clientes ligam para eles.
Importância de um SLA
Um acordo de nível de serviço de TI (ou SLA) é um contrato que descreve os serviços que um provedor de TI fornecerá, sua qualidade e tempo de atividade esperado.
SLA é um acordo entre uma empresa e um cliente que descreve as responsabilidades de cada parte. Ele define expectativas claras sobre o que o cliente pode esperar do negócio e o negócio de seus clientes. Ter um SLA ajuda a garantir que ambas as partes concordem e entendam suas responsabilidades.
Qualquer documento legal que não tenha sido revisado por um advogado pode estar sujeito a interpretações errôneas. Um SLA pode ajudar a proteger você e a outra pessoa no documento.
Um Acordo de Nível de Serviço (SLA) é um acordo entre uma empresa e um fornecedor que descreve métricas e objetivos específicos que devem ser atendidos. Um acordo como esse é importante para garantir que o desempenho do fornecedor atenda às expectativas de sua empresa.
Quem fornece o SLA?
A maioria das operadoras de telefonia tem um Acordo de Nível de Serviço (SLA) padrão que descreve seu nível de serviço. Esses acordos geralmente são tendenciosos a favor da operadora de telefonia, por isso é importante revisar e modificar o acordo com sua equipe jurídica.
É importante revisar os SLAs fornecidos pelo seu provedor, pois eles podem não ser totalmente imparciais. Trabalhe com um advogado para garantir que esses acordos sejam justos para ambas as partes.
Ao criar sua Solicitação de Proposta, certifique-se de incluir o nível de serviço esperado. Isso garantirá preços mais precisos dos fornecedores. Também pode influenciar sua decisão de responder.
Por exemplo, se você insistir em 99,999% de tempo de atividade e seu fornecedor não puder fornecer isso com sua arquitetura proposta, ele poderá oferecer uma abordagem alternativa mais tolerante a falhas.
Quais são os principais componentes de um SLA?
O Contrato de Nível de Serviço deve abranger duas áreas do seu negócio: os serviços que você fornece e os serviços que você gerencia.
Os elementos de um contrato de serviço incluem os tipos de serviços oferecidos, as condições sob as quais o serviço será prestado, os padrões para atender a esses requisitos, as responsabilidades de ambas as partes, os procedimentos para escalar problemas e a relação custo/benefício.
Um SLA deve abranger: - As métricas usadas para medir o desempenho - O cronograma de relatórios - Como as disputas serão resolvidas - A responsabilidade de cada parte - O processo de atualização e renovação do contrato
Um Contrato de Nível de Serviço atualizado deve ser criado regularmente para garantir que o contrato reflita com precisão os serviços atuais necessários e as habilidades do fornecedor.
O que acontece se um provedor não atender aos níveis de serviço acordados?
Os SLAs incluem penalidades acordadas, chamadas de créditos de serviço, que podem ser aplicadas quando:
Se um provedor de serviços não atender ao nível de serviço acordado, ele estará sujeito a uma penalidade financeira. Por exemplo, o cliente e o fornecedor podem concordar em colocar em risco uma porcentagem da taxa mensal de serviço do qual o crédito é retirado quando os serviços não são atendidos.
Este programa de incentivo destina-se a encorajar os provedores a terem um melhor desempenho, mas não serem excessivamente severos.
É uma prática recomendada para as organizações de TI evitar o uso de cláusulas de SLA como punição para seus parceiros de TI. Em vez disso, eles devem usar as métricas de SLA como uma abertura para conversas produtivas sobre desempenho, prioridades e a direção futura do envolvimento ou relacionamento. Essa abordagem visa incentivar o desempenho do provedor sem ser excessivamente punitiva.
Com que frequência devemos revisar nossos SLAs?
À medida que seu negócio muda, suas necessidades de atendimento ao cliente também mudam. Um SLA não deve ser visto como um documento imutável.
O Acordo de Nível de Serviço deve definir claramente como o contrato pode ser modificado durante a vigência do contrato. Os termos devem ser revistos regularmente, especialmente se:
As necessidades do cliente podem ter mudado, por exemplo, se ele iniciou um negócio de comércio eletrônico, sua necessidade de mais largura de banda aumentou.
O ambiente técnico mudou, possibilitando um maior compromisso de disponibilidade.
A carga de trabalho mudou.
Métricas, ferramentas e processos de rastreamento de chamadas melhoraram muito.
O Acordo de Nível de Serviço (SLA) é um componente crítico de qualquer relacionamento com o fornecedor, e vale a pena dedicar um tempo para pensar e codificar adequadamente o acordo no início da parceria.
Um contrato protegerá você e seu cliente e, caso ocorra alguma disputa, indicará claramente o remédio para evitar confusão.
Isso pode economizar tempo e dinheiro tanto para o cliente quanto para o fornecedor.
Práticas recomendadas de SLA
É importante alinhar seus esforços com as práticas recomendadas do setor para obter o máximo da criação, implementação e gerenciamento de nível de serviço de SLA. Estes são alguns dos mais populares:
Estabeleça metas realistas
Embora possa parecer uma ótima ideia prometer a lua, as coisas podem sair rapidamente do controle se os resultados do SLA não forem atendidos. Vale a pena fazer uma sessão de brainstorming com as partes interessadas relevantes para iniciar a criação do SLA. Esta sessão é sobre definir seus objetivos, o que você pode fazer, bem como o que você pode oferecer.
Certifique-se de que todos estejam a bordo
Em seguida, certifique-se de que todas as partes estejam satisfeitas com o rascunho do SLA. É melhor descobrir os problemas potenciais cedo e fazer mudanças proativas do que ser forçado a descartar os SLAs existentes e começar de novo.
Seja específico
Os SLAs só são eficazes se forem específicos. Se você é um provedor de serviços de TI, por exemplo, e deseja criar um SLA referente ao tempo de atividade, o número “nove” – 99,999%, 99,99999% etc. – será importante. Isso define quanto tempo de atividade você concorda em fornecer. A terminologia específica elimina a ambiguidade e reduz o conflito em torno das expectativas de SLA.
Identificar as principais métricas
SLAs específicos são um bom ponto de partida. No entanto, você precisa ser capaz de medir o sucesso do seu acordo. Como você pode ver, o tempo de inatividade geralmente é usado para determinar se as metas estão sendo cumpridas. Enquanto isso, as métricas podem incluir leads gerados, fechamento de negócios ou qualquer outra medida que faça sentido em sua estrutura de SLA.
Leve em conta o inesperado
Eventos inesperados, como mau tempo, problemas de pessoal ou falhas repentinas de TI, podem dificultar o cumprimento das metas de SLA. É importante incluir cláusulas que permitam eventos inesperados. É impossível prever o que vai acontecer e as obrigações ainda devem ser cumpridas, mas vale a pena criar cláusulas que permitam imprevistos.
Verifique novamente os detalhes
Até os pequenos detalhes importam. Veja o exemplo a seguir: 99,999% de tempo de atividade é de pouco mais de 5 minutos por ano, mas 99,9999% são 31 segundos. Um 9 mal colocado pode significar que sua empresa é responsável por fornecer níveis de serviço que são quase impossíveis de alcançar. Antes de seguir em frente, certifique-se de verificar seu SLA.
Revisar e reexaminar conforme necessário
Os SLAs não precisam ser estáticos. Não são documentos estáticos. Eles podem ser estendidos por um período de tempo e incluir uma lista de ações. No entanto, as necessidades de negócios do parceiro e do provedor podem mudar ao longo desse tempo.
Vale a pena incluir a opção de revisão durante o período do contrato de SLA. Em seguida, faça uma revisão completa assim que o contrato terminar para determinar se alguma alteração é necessária.
Conclusão
No geral, usar um SLA em sua cadeia de suprimentos pode ser extremamente benéfico. Pode melhorar a comunicação e a colaboração entre fornecedores e clientes, levando a melhores relacionamentos gerais e entregas mais pontuais. Se você está tendo dificuldade em cumprir seus prazos ou se comunicar com seu fornecedor, considere implementar um SLA.
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