Il caso contro le recensioni incentivate
Pubblicato: 2019-05-20La ricerca mostra che il 95% degli acquirenti legge le recensioni online prima di effettuare un acquisto, il che potrebbe convincere sia gli esperti di marketing che gli imprenditori a utilizzare recensioni incentivate per aumentare la reputazione online della propria attività.
Tuttavia, le recensioni incentivate sono un'area grigia controversa. Alcuni marchi li sfruttano per aumentare la loro visibilità e reputazione, ma ciò li mette in seri problemi legali per aver violato le regole e potrebbero dover affrontare sanzioni finanziarie potenzialmente enormi.
Per fortuna le recensioni incentivate non sono l'unico modo per attirare e fidelizzare i clienti. Esistono altri modi per ottenere un prezioso feedback dai clienti senza offrire un incentivo. Questa guida ti mostrerà lo stato attuale delle recensioni incentivate e cosa puoi fare invece per aumentare la reputazione online della tua attività.
Recensioni incentivate oggi
Anche se alcune aziende lo vedono come un metodo interessante, le recensioni incentivate comportano seri rischi. In effetti, i principali siti di recensioni come Google e Yelp hanno linee guida rigorose che vietano esplicitamente ai proprietari di attività commerciali di offrire incentivi per le recensioni.
Questo perché gli incentivi non fanno emergere un sentimento accurato da parte del revisore. Stanno scrivendo le recensioni perché riceveranno contanti, uno sconto o articoli gratuiti e non perché si sentissero naturalmente obbligati a far sapere agli altri cosa pensavano di un'attività. In altre parole, incentivare i clienti crea un pregiudizio quando si tratta delle recensioni online in questione.
Sanzioni finanziarie per revisioni incentivate
Con molti siti di recensioni che aggiungono una sezione sulle recensioni incentivate nelle loro linee guida, alcune aziende devono pagare un pedaggio pesante quando vengono sorprese a violare i termini e le condizioni di un sito con recensioni incentivate.
Prendi UrthBox, un'azienda che fornisce abbonamenti per snack salutari, come un ottimo esempio delle conseguenze dell'utilizzo di recensioni incentivate .
Nel 2017, l'azienda ha organizzato un programma di incentivi per la revisione in cui i rappresentanti di UrthBox hanno chiesto ai consumatori di scrivere una recensione positiva sull'azienda sul sito web del Better Business Bureau (BBB). Dopo aver scritto la recensione positiva, il consumatore ha dovuto farne uno screenshot e poi inviarlo a UrthBox via e-mail. Una volta che la recensione è stata verificata da UrthBox, ha inviato una confezione di snack gratuiti al cliente e al rappresentante che ha detto al cliente che l'incentivo ha ricevuto un "bonus in contanti".
Il programma sembrava funzionare a favore di UrthBox. Nel 2016, la quotazione della società ha avuto solo nove recensioni, tutte negative. Nel 2017, l'elenco ha avuto 695 recensioni, l'88% delle quali positive. Tuttavia, queste recensioni incentivate violano le regole BBB, che affermano che i clienti devono certificare che "non è stato offerto loro alcun incentivo o pagamento proveniente dall'azienda per scrivere la recensione".
Queste recensioni incentivate, oltre a una violazione del Restore Shoppers Online Confidence Act, hanno fatto sì che UrthBox abbia attirato l'attenzione della Federal Trade Commission. Alla fine, la società ha risolto il caso accettando di "cambiare il modo in cui fanno affari" e pagando un rimedio finanziario di $ 100.000 .
Violazione delle regole del sito
Il Better Business Bureau ha messo in atto queste regole per proteggere i visitatori del sito e non è l'unico sito Web a disporre di tali salvaguardie. I principali siti di annunci, in particolare Google e Yelp, hanno regole che vietano le recensioni incentivate.
La punizione su Google per l'hosting di recensioni incentivate non è chiara, ma la sua politica afferma che il gigante della ricerca si riserva il diritto di:
“...disabilita i contributi generati dagli utenti per i profili aziendali individuali e le categorie di attività per prevenire abusi. Ci riserviamo inoltre il diritto di rimuovere i contenuti che violano le nostre politiche o termini di servizio e di sospendere o eliminare gli account abusivi".
D'altra parte, Yelp è estremamente chiaro nelle sue sanzioni per le recensioni incentivate perché rientra nella sua regola generale di richiesta di recensione, che vieta alle aziende di chiedere ai clienti di lasciare una recensione sulla loro scheda di Yelp.
Se il software di segnalazione di Yelp rileva una scheda che viola questa regola, la scheda potrebbe ricevere un banner di avviso per i consumatori nella sezione recensioni della pagina, che avviserà i visitatori delle violazioni dell'attività.
Con le recensioni incentivate su questi siti, le aziende corrono il rischio di essere scoperte con conseguenze che vanno dalle recensioni rimosse a un drastico calo della loro classifica online.
Come ottenere feedback senza recensioni incentivate
Le potenziali sanzioni finanziarie e di reputazione per l'hosting di recensioni incentivate sui siti di recensioni sono sufficienti per spaventare la maggior parte delle aziende dalla pratica. Tuttavia, sono disponibili alcuni metodi efficaci per ottenere le recensioni dei clienti che non richiedono incentivi.
E-mail o SMS
Se riesci a ottenere il numero di telefono o l'indirizzo e-mail di un cliente, puoi utilizzarlo come parte delle tue attività di generazione delle recensioni. Contattali dopo che hanno lasciato la tua attività e ringraziali per il loro patrocinio prima di chiedere la loro recensione.
La ricerca mostra che il 57% di tutte le ricerche locali viene condotto su dispositivi mobili e tablet, quindi assicurati di utilizzare la piattaforma a tuo vantaggio. Assicurati solo di far sapere ai clienti come intendi utilizzare le loro informazioni di contatto.
Sentiti libero di utilizzare alcuni suggerimenti di modelli SMS gratuiti durante la creazione del testo o dell'e-mail di richiesta di revisione.
Richiedi dispense
Puoi anche scegliere di chiedere ai clienti alla cassa con un volantino di richiesta di recensione fisica. Nell'era digitale di oggi, un oggetto fisico è più difficile da ignorare di una notifica.
Assicurati che il volantino sia visivamente accattivante per farlo risaltare nella mente del cliente molto tempo dopo che ha lasciato la tua attività. Usa questo modello gratuito per far girare la palla sul tipo di contenuto da inserire nel volantino.
Rispondi alle recensioni attuali
Il coinvolgimento online è importante per la tua reputazione online e il modo più semplice per farlo è rispondere alle recensioni esistenti, soprattutto se si tratta di una recensione negativa. In questo modo si dice ai clienti precedenti che tieni al loro feedback e mostra anche ai clienti futuri che sei disposto a interagire con loro quando forniscono la propria recensione.
Ancora più importante, una risposta ben scritta attira nuovi clienti. La ricerca mostra che il 45% dei consumatori ha maggiori probabilità di visitare un'attività se risponde a recensioni negative. Assicurati solo di disporre di un piano di risposta consolidato prima di rispondere alle recensioni dei clienti.
Una migliore alternativa alle recensioni incentivate
Le recensioni dei clienti sono una prova sociale fondamentale per i potenziali clienti e un numero significativo può alterare un elenco online in meglio o in peggio. Le revisioni incentivate potrebbero sembrare la soluzione facile per qualsiasi azienda con una piccola reputazione online, ma non è una soluzione praticabile a lungo termine, soprattutto se vieni colpito con sanzioni enormi.
Seguendo le soluzioni alternative sopra elencate, puoi ottenere un volume maggiore di recensioni autentiche che ti consentono di migliorare le operazioni, aumentare l'esposizione dei clienti e ottenere maggiori entrate.