Дело против мотивированных отзывов
Опубликовано: 2019-05-20Исследования показывают, что 95% покупателей читают онлайн-обзоры перед тем, как совершить покупку, что может убедить маркетологов и владельцев бизнеса использовать мотивированные обзоры для повышения репутации своего бизнеса в Интернете.
Тем не менее, мотивированные обзоры — спорная серая зона. Некоторые бренды используют их для повышения своей известности и репутации, но это приводит к серьезным юридическим проблемам из-за нарушения правил, и они могут столкнуться с потенциально крупными финансовыми санкциями.
К счастью, поощрительные отзывы — не единственный способ привлечь и удержать клиентов. Есть и другие способы получить ценные отзывы клиентов, не предлагая поощрения. Это руководство покажет вам текущее состояние поощрительных обзоров и то, что вы можете сделать вместо этого, чтобы повысить репутацию своего бизнеса в Интернете.
Мотивированные обзоры сегодня
Несмотря на то, что некоторые компании считают это привлекательным методом, поощрительные обзоры несут в себе серьезные риски. На самом деле, крупные обзорные сайты, такие как Google и Yelp, имеют строгие правила, которые прямо запрещают владельцам бизнеса предлагать поощрения за отзывы.
Это связано с тем, что поощрения не выявляют точного настроения рецензента. Они пишут обзоры, потому что получат деньги, скидку или бесплатные товары, а не потому, что, естественно, чувствуют себя обязанными сообщить другим, что они думают о бизнесе. Другими словами, стимулирование клиентов создает предвзятость, когда речь идет о рассматриваемых онлайн-отзывах.
Финансовые санкции за поощрительные обзоры
Поскольку многие обзорные сайты добавляют раздел о поощрительных отзывах в свои руководства, некоторым компаниям приходится платить большие потери, когда их ловят на нарушении условий сайта с поощрительными отзывами.
Возьмем UrthBox — компанию, которая предоставляет подписку на здоровые закуски — в качестве яркого примера последствий использования мотивированных отзывов .
В 2017 году у компании была программа поощрения отзывов, в рамках которой представители UrthBox просили потребителей написать положительный отзыв о компании на веб-сайте Better Business Bureau (BBB). После написания положительного отзыва потребитель должен был сделать его снимок экрана, а затем отправить его в UrthBox по электронной почте. Как только отзыв был проверен UrthBox, он отправил покупателю бесплатную коробку с закусками, а представитель, который сообщил покупателю о поощрении, получил «денежный бонус».
Программа, казалось, работала в пользу UrthBox. В 2016 году в листинге компании было всего девять отзывов, и все они были отрицательными. В 2017 году у листинга было 695 отзывов, 88% из которых были положительными. Тем не менее, эти поощрительные обзоры нарушают правила BBB, в которых говорится, что клиенты должны подтвердить, что им «не предлагались какие-либо стимулы или платежи, исходящие от бизнеса, для написания отзыва».
Эти поощрительные обзоры в дополнение к нарушению Закона о восстановлении доверия покупателей в Интернете означали, что UrthBox привлек внимание Федеральной торговой комиссии. В конце концов, компания урегулировала дело, согласившись «изменить способ ведения бизнеса» и выплатив компенсацию в размере 100 000 долларов США .
Нарушение правил сайта
Better Business Bureau установило эти правила для защиты посетителей сайта, и это не единственный веб-сайт, имеющий такие гарантии. На крупных листинговых сайтах, в первую очередь Google и Yelp, действуют правила, запрещающие мотивированные обзоры.
Наказание Google за размещение поощрительных обзоров неясно, но его политика гласит, что поисковый гигант оставляет за собой право:
«…отключить созданные пользователями материалы для отдельных бизнес-профилей и бизнес-категорий, чтобы предотвратить злоупотребления. Мы также оставляем за собой право удалять контент, который нарушает наши политики или условия обслуживания, а также приостанавливать или удалять оскорбительные учетные записи».
С другой стороны, Yelp предельно четко указывает свои штрафы за поощрительные обзоры, потому что они подпадают под общее правило запросов на обзор, которое запрещает компаниям просить клиентов оставить отзыв на их листинге Yelp.
Если рекомендательное программное обеспечение Yelp обнаружит листинг, нарушающий это правило, листинг может получить баннер с предупреждением для потребителей в разделе отзывов на странице, который будет предупреждать посетителей о нарушениях со стороны компании.
С поощрительным обзором на этих сайтах компании рискуют быть пойманными с последствиями, начиная от удаления отзывов и заканчивая резким падением их онлайн-рейтинга.
Как получить обратную связь без мотивированных отзывов
Потенциальных финансовых и репутационных штрафов за размещение мотивированных обзоров на сайтах обзоров достаточно, чтобы отпугнуть большинство компаний от этой практики. Однако есть несколько эффективных методов получения отзывов клиентов, не требующих поощрений.
Электронная почта или SMS
Если вы можете получить номер телефона или адрес электронной почты клиента, вы можете использовать его как часть своих усилий по созданию отзывов. Свяжитесь с ними после того, как они покинут ваш бизнес, и поблагодарите их за покровительство, прежде чем просить их отзыв.
Исследования показывают, что 57 процентов всех локальных поисков выполняются на мобильных устройствах и планшетах, поэтому убедитесь, что вы используете платформу в своих интересах. Просто убедитесь, что вы сообщаете клиентам, как вы планируете использовать их контактную информацию.
Не стесняйтесь использовать несколько бесплатных шаблонов SMS -сообщений при создании текста запроса на проверку или электронной почты.
Запрос раздаточных материалов
Вы также можете задать покупателям на кассе раздаточный материал с запросом на проверку. В сегодняшнюю цифровую эпоху физический объект труднее игнорировать, чем уведомление.
Убедитесь, что раздаточный материал визуально привлекателен, чтобы он выделялся в сознании клиентов еще долгое время после того, как они покинут ваш бизнес. Используйте этот бесплатный шаблон , чтобы начать работу над типом контента для раздаточного материала.
Отвечать на текущие отзывы
Онлайн-взаимодействие важно для вашей онлайн-репутации, и самый простой способ сделать это — ответить на ваши существующие отзывы, особенно если это отрицательный отзыв. Это покажет предыдущим клиентам, что вы заботитесь об их отзывах, а будущим клиентам покажет, что вы готовы взаимодействовать с ними, когда они оставят свой отзыв.
Что еще более важно, хорошо написанный ответ привлекает новых клиентов. Исследования показывают, что 45% потребителей с большей вероятностью посетят компанию , если она ответит на негативные отзывы. Просто убедитесь, что у вас есть четкий план реагирования, прежде чем отвечать на какие-либо отзывы клиентов.
Лучшая альтернатива мотивированным отзывам
Отзывы клиентов являются жизненно важным социальным доказательством для потенциальных клиентов , и значительное их количество может изменить онлайн-листинг в лучшую или худшую сторону. Поощрительные обзоры могут показаться простым решением для любого бизнеса с небольшой онлайн-репутацией, но в долгосрочной перспективе это нежизнеспособное решение, особенно если вам грозят огромные штрафы.
Следуя альтернативным решениям, перечисленным выше, вы можете получить больше подлинных отзывов, которые позволят вам улучшить операции, увеличить охват клиентов и увеличить доход.