القضية ضد المراجعات المحفزة
نشرت: 2019-05-20تظهر الأبحاث أن 95 بالمائة من المتسوقين يقرؤون المراجعات عبر الإنترنت قبل إجراء عملية الشراء ، مما قد يقنع المسوقين وأصحاب الأعمال على حد سواء باستخدام المراجعات المحفزة لتعزيز سمعة أعمالهم عبر الإنترنت.
ومع ذلك ، فإن المراجعات المحفزة هي منطقة رمادية مثيرة للجدل. تستفيد منها بعض العلامات التجارية لزيادة انتشارها وسمعتها ، لكن القيام بذلك يضعها في مشاكل قانونية خطيرة لانتهاكها القواعد وقد تواجه عقوبات مالية ضخمة محتملة.
لحسن الحظ ، لا تعد المراجعات المحفزة هي الطريقة الوحيدة لجذب العملاء والاحتفاظ بهم. هناك طرق أخرى للحصول على ملاحظات العملاء القيمة دون تقديم حافز. سيوضح لك هذا الدليل الحالة الحالية للمراجعات المحفزة وما يمكنك فعله بدلاً من ذلك لزيادة سمعة عملك على الإنترنت.
مراجعات محفزة اليوم
على الرغم من أن بعض الشركات تعتبرها طريقة جذابة ، إلا أن المراجعات المحفزة تحمل مخاطر جسيمة. في الواقع ، تحتوي مواقع المراجعات الرئيسية مثل Google و Yelp على إرشادات صارمة تمنع صراحة أصحاب الأعمال من تقديم حوافز للمراجعات.
هذا لأن الحوافز لا تبرز شعورًا دقيقًا من المراجع. إنهم يكتبون المراجعات لأنهم سيحصلون على نقود أو خصم أو عناصر مجانية وليس لأنهم شعروا بطبيعة الحال بأنهم مضطرون لإعلام الآخرين بما يفكرون به في شركة. بمعنى آخر ، يؤدي تحفيز العملاء إلى وجود تحيز عندما يتعلق الأمر بالمراجعات عبر الإنترنت المعنية.
الغرامات المالية على المراجعات المحفزة
مع إضافة العديد من مواقع المراجعة قسمًا حول المراجعات المحفزة في إرشاداتها ، يتعين على بعض الشركات دفع رسوم باهظة عندما يتم اكتشاف انتهاكها لشروط وأحكام الموقع من خلال المراجعات المحفزة.
خذ UrthBox - شركة تقدم اشتراكات للوجبات الخفيفة الصحية - كمثال رئيسي على عواقب استخدام المراجعات المحفزة .
في عام 2017 ، كان لدى الشركة برنامج حافز للمراجعة حيث طلب ممثلو UrthBox من المستهلكين كتابة مراجعة إيجابية عن الشركة على موقع Better Business Bureau (BBB). بعد كتابة المراجعة الإيجابية ، كان على المستهلك بعد ذلك التقاط لقطة شاشة لها ثم إرسالها إلى UrthBox عبر البريد الإلكتروني. بمجرد التحقق من المراجعة بواسطة UrthBox ، أرسل صندوقًا مجانيًا للوجبات الخفيفة إلى العميل والممثل الذي أخبر العميل عن الحافز حصل على "مكافأة نقدية".
يبدو أن البرنامج يعمل لصالح UrthBox. في عام 2016 ، لم يكن لإدراج الشركة سوى تسعة مراجعات ، وكانت جميعها سلبية. في عام 2017 ، حصلت القائمة على 695 مراجعة ، 88 في المائة منها كانت إيجابية. ومع ذلك ، فإن هذه المراجعات المحفزة تنتهك قواعد BBB ، التي تنص على أنه يجب على العملاء التصديق على أنهم "لم يتم تقديم أي حوافز أو مدفوعات من الشركة لكتابة المراجعة".
أدت هذه المراجعات المحفزة بالإضافة إلى انتهاك قانون استعادة ثقة المتسوقين عبر الإنترنت إلى جذب UrthBox انتباه لجنة التجارة الفيدرالية. في النهاية ، قامت الشركة بتسوية القضية بالموافقة على "تغيير طريقة عملها" ودفع تعويض مالي قدره 100 ألف دولار .
مخالفة قواعد الموقع
لدى Better Business Bureau هذه القواعد المعمول بها لحماية زوار الموقع ، وهو ليس الموقع الوحيد الذي لديه مثل هذه الضمانات. تمتلك مواقع القوائم الرئيسية ، ولا سيما Google و Yelp ، قواعد معمول بها تحظر المراجعات المحفزة.
العقوبة على Google لاستضافتها مراجعات محفزة غير واضحة ، لكن سياستها تنص على أن عملاق البحث يحتفظ بالحق في:
"... تعطيل المساهمات التي ينشئها المستخدم لملفات تعريف الأعمال الفردية وفئات الأعمال لمنع إساءة الاستخدام. نحتفظ أيضًا بالحق في إزالة المحتوى الذي ينتهك سياساتنا أو شروط الخدمة ، وتعليق أو حذف الحسابات المسيئة ".
من ناحية أخرى ، فإن Yelp واضحة للغاية في عقوباتها للمراجعات المحفزة لأنها تندرج تحت مظلة قاعدة طلب المراجعة ، والتي تحظر على الشركات مطالبة العملاء بترك تعليق على قائمة Yelp الخاصة بهم.
إذا وجد برنامج توصيات Yelp أن قائمة بيانات تنتهك هذه القاعدة ، فقد تحصل القائمة على شعار تنبيه المستهلك في قسم المراجعات بالصفحة ، والذي سيحذر الزائرين من انتهاكات النشاط التجاري.
من خلال المراجعات المحفزة على هذه المواقع ، تتعرض الشركات لخطر الوقوع في عواقب تتراوح من المراجعات المحذوفة إلى الانخفاض الحاد في ترتيبها عبر الإنترنت.
كيفية الحصول على تعليقات دون تحفيز المراجعات
تكفي العقوبات المالية وعقوبات السمعة المحتملة لاستضافة المراجعات المحفزة على مواقع المراجعة لإخافة معظم الشركات من هذه الممارسة. ومع ذلك ، هناك بعض الطرق الفعالة المتاحة للحصول على مراجعات العملاء التي لا تتطلب حوافز.
البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة
إذا كنت قادرًا على الحصول على رقم هاتف أو عنوان بريد إلكتروني للعميل ، فيمكنك استخدامه كجزء من جهود إنشاء المراجعة. اتصل بهم بعد مغادرتهم عملك واشكرهم على رعايتهم قبل طلب مراجعتهم.
تظهر الأبحاث أن 57 في المائة من جميع عمليات البحث المحلية تتم على الأجهزة المحمولة والأجهزة اللوحية ، لذا تأكد من أنك تستخدم النظام الأساسي لصالحك. فقط تأكد من السماح للعملاء بمعرفة كيف تخطط لاستخدام معلومات الاتصال الخاصة بهم.
لا تتردد في استخدام بعض اقتراحات قوالب الرسائل القصيرة المجانية عند إنشاء نص طلب المراجعة أو البريد الإلكتروني.
طلب النشرات
يمكنك أيضًا اختيار سؤال العملاء عند الخروج من خلال نشرة طلب مراجعة فعلية. في العصر الرقمي اليوم ، من الصعب تجاهل الشيء المادي أكثر من تجاهل الإخطار.
تأكد من أن النشرة جذابة بصريًا لجعلها تبرز في أذهان العميل لفترة طويلة بعد مغادرته عملك. استخدم هذا القالب المجاني لجعل الكرة تتدحرج على نوع المحتوى المراد وضعه في النشرة.
الرد على التعليقات الحالية
تعد المشاركة عبر الإنترنت مهمة لسمعتك عبر الإنترنت ، وأبسط طريقة للقيام بذلك هي الرد على مراجعاتك الحالية ، خاصةً إذا كانت مراجعة سلبية. يؤدي القيام بذلك إلى إخبار العملاء السابقين بأنك تهتم بتعليقاتهم ، كما يُظهر للعملاء المستقبليين أنك على استعداد للتفاعل معهم عندما يقدمون المراجعة الخاصة بهم.
والأهم من ذلك ، أن الاستجابة المكتوبة جيدًا تجذب عملاء جدد. تظهر الأبحاث أن 45 في المائة من المستهلكين من المرجح أن يزوروا شركة إذا استجابت للمراجعات السلبية. فقط تأكد من أن لديك خطة استجابة قوية مطبقة قبل الرد على أي تعليقات من العملاء.
بديل أفضل للمراجعات المحفزة
تعد تقييمات العملاء جزءًا حيويًا من الإثبات الاجتماعي للعملاء المحتملين ، ويمكن لعدد كبير منهم تغيير القائمة عبر الإنترنت للأفضل أو للأسوأ. قد تبدو المراجعات المحفزة بمثابة الحل السهل لأي عمل تجاري بسمعة صغيرة عبر الإنترنت ، لكنه ليس حلاً قابلاً للتطبيق على المدى الطويل ، خاصةً إذا تعرضت لعقوبات هائلة.
باتباع الحلول البديلة المذكورة أعلاه ، يمكنك الحصول على عدد أكبر من المراجعات الحقيقية التي تسمح لك بتحسين العمليات ، وزيادة تعرض العملاء ، وكسب المزيد من الإيرادات.